Reklamacja telewizora

Telewizor kosztuje więcej niż reszta sprzętu w domu, waży swoje i żyje własnym oprogramowaniem. Te trzy rzeczy zmieniają przebieg reklamacji.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Telewizor z systemem i obowiązek aktualizacji

Telewizor, który bez wgranego systemu nie pokazałby nic poza sygnałem z HDMI, mieści się w definicji towaru z elementami cyfrowymi (art. 2 pkt 5b ustawy o prawach konsumenta). Zgodność z umową obejmuje przy nim także dostępność aktualizacji (art. 43b ust. 1 pkt 1).

Artykuł 43b ust. 3 tej ustawy każe dalej stosować do takiego towaru odpowiednio trzy przepisy z rozdziału o treściach cyfrowych.

Pierwszy, art. 43k ust. 3. Sprzedawca informuje o aktualizacjach niezbędnych do zachowania zgodności, w tym o poprawkach zabezpieczeń, i dostarcza je przez czas umówiony przy dostarczaniu ciągłym albo przez czas zasadnie oczekiwany, z uwzględnieniem rodzaju sprzętu i celu zakupu.

Drugi, art. 43l ust. 4. Odpowiedzialność sklepu za ten właśnie obowiązek biegnie przez czas wyznaczony w przepisie powyżej. Okno wsparcia rządzi się więc własną miarą, obok dwuletniego okresu z art. 43c ust. 1.

Trzeci, art. 43k ust. 4. Aktualizacje, które już do Ciebie trafiły, instalujesz w rozsądnym czasie. Zwolnienie sklepu jest tu wąskie: obejmuje wyłącznie usterkę wynikającą z samego braku aktualizacji, działa tylko po uprzedzeniu Cię o niej i o skutkach zwłoki, i upada, gdy zawiodła instrukcja instalacji.

Dwa lata biegną od dnia, w którym sprzęt wniesiono do mieszkania (art. 43c ust. 1).

Naprawa, wymiana, a dopiero potem pieniądze

Przy odbiorniku za kilka tysięcy złotych kolejność żądań waży najwięcej, bo od niej zależy zwrot ceny.

Zaczynasz od naprawy albo wymiany i wybór należy do Ciebie (art. 43d ust. 1). Sklep może go odwrócić, gdy Twój sposób jest niemożliwy albo kosztowałby go nadmiernie. Gdy nadmierne są oba, wolno mu odmówić doprowadzenia sprzętu do zgodności (art. 43d ust. 2).

Taka odmowa otwiera drugi szczebel. Składasz wtedy oświadczenie: odstąpienie od umowy albo obniżenie ceny (art. 43e ust. 1 pkt 1).

Ten sam szczebel otwierają trzy dalsze sytuacje: sklep nie doprowadził sprzętu do zgodności (pkt 2), usterka trwa mimo podjętej próby (pkt 3), albo z oświadczenia sprzedawcy lub z okoliczności widać, że nic nie zrobi (pkt 5).

Jest też skrót. Brak zgodności na tyle istotny, że sam uzasadnia zwrot pieniędzy, pozwala pominąć pierwszy szczebel (art. 43e ust. 1 pkt 4). Ustawa dodatkowo zakłada istotność usterki, więc podważyć ją musi sklep (art. 43e ust. 4).

Kto zabiera 65 cali i kto za to płaci

Sprzedawca wykonuje naprawę albo wymianę w rozsądnym czasie od zawiadomienia i bez nadmiernych niedogodności, a opłaty pocztowe, przewóz, robocizna i materiały idą na jego rachunek (art. 43d ust. 4). Liczby dni ustawa tu nie podaje.

Ty udostępniasz sprzęt, zabiera go sklep na swój koszt (art. 43d ust. 5).

Odbiornik na uchwycie ściennym uruchamia jeszcze jeden przepis: towar zamontowany przed ujawnieniem się usterki sprzedawca demontuje i montuje ponownie na swój koszt albo zleca to komuś innemu (art. 43d ust. 6).

Czternaście dni na odpowiedź liczy się od dnia, w którym pismo dotarło do sprzedawcy, więc numer zgłoszenia serwisowego zapisz razem z datą jego nadania (art. 7a ust. 1). Milczenie po tym terminie ustawa traktuje jak uznanie reklamacji (ust. 2).

Matryca, smugi i norma producenta

Katalog objawów jest przy odbiornikach wąski: martwe subpiksele, nierówne podświetlenie na jednolitym tle, trwały ślad statycznego elementu obrazu, gniazdo gubiące sygnał, panel gasnący po kilkunastu minutach pracy.

Sklep odpowiada na to klasą jakości wyświetlacza i liczbą pikseli dopuszczoną przez producenta.

To sprzedawca ma wykazać, że odbiornik wyszedł z magazynu sprawny.

Dokument producenta wiąże Cię dopiero wtedy, gdy sklep przed zakupem wskazał Ci tę jedną cechę jako odstępstwo od zgodności, a Ty zaakceptowałeś je wyraźnie i osobno (art. 43b ust. 4). Ogólna wzmianka w karcie produktu tego testu nie zdaje.

Miarą pozostaje poza tym to, czego kupujący może rozsądnie oczekiwać po takim sprzęcie (art. 43b ust. 2 pkt 2).

Kiedy odmowa brzmi „uszkodzenie mechaniczne”

Domniemanie z art. 43c ust. 1 nie jest bezwarunkowe. Ustawa odsuwa je w dwóch sytuacjach: gdy sprzedawca udowodni co innego oraz gdy domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru albo z samym charakterem usterki.

Przy panelu ta druga furtka ma bardzo konkretną treść. Pęknięcie rozchodzące się promieniście z jednego punktu, ze śladem nacisku dokładnie w tym samym miejscu, mówi o swojej przyczynie samo. Nieruchome punkty w matrycy, nierówne podświetlenie albo ekran gasnący przy nietkniętej obudowie nie mówią o niej nic.

Dlatego poproś o stanowisko na piśmie i o odpowiedź na trzy pytania: gdzie leży punkt uderzenia, która warstwa panelu jest naruszona i dlaczego usterka nie mogła powstać przed wydaniem Ci telewizora. Notatka bez zdjęcia i bez opisu mechanizmu zostawia pytanie otwarte.

Autoryzowany serwis rozpatruje zgłoszenie na warunkach gwarancji producenta, a te uszkodzeń mechanicznych zwykle nie obejmują. Wyłączenia z karty gwarancyjnej wiążą jednak gwaranta i jego własną procedurę. Twoje roszczenie wobec sklepu biegnie osobno, na podstawie ustawy o prawach konsumenta, i warunki gwaranta go nie zawężają.

Co wpisać w pismo

• markę, model i przekątną odbiornika oraz numer seryjny z tabliczki,
• datę wniesienia sprzętu do mieszkania,
• wersję oprogramowania i datę aktualizacji, po której objaw wystąpił,
• opis objawu z warunkami, w jakich się pojawia, plus nagranie ekranu,
• jedno wyraźne żądanie, bo ono zostaje uznane przy milczeniu sklepu,
• wniosek o odbiór sprzętu i o zdjęcie go z uchwytu na koszt sklepu.

Zwrot towaru kupionego przez internet jest osobnym prawem: karton po telewizorze przydaje się tam, a przy reklamacji nikt go wymagać nie może.

Najczęstsze błędy

• Pismo do producenta zamiast do sklepu, choć to sklep jest stroną Twojej umowy (art. 43a ust. 1).
• Żądanie zwrotu pieniędzy w pierwszym piśmie, bez wskazania przesłanki z art. 43e ust. 1.
• Wysyłka odbiornika kurierem na własny koszt, zanim sklep wskazał sposób odbioru.
• Przyjęcie sklepowego „to norma dla tej klasy matrycy” bez pytania o dokument, który miałeś zaakceptować przed zakupem.
• Zgłoszenie wyłącznie przez telefon, przez co brakuje daty, od której liczysz czternaście dni.

Gdy sklep odmówi

Zostaje stały sąd polubowny przy wojewódzkim inspektorze Inspekcji Handlowej (art. 37 ust. 1 ustawy o Inspekcji Handlowej). Rozpoznaje spory o prawa majątkowe wynikłe z umów między konsumentami a przedsiębiorcami (ust. 3), a sprawa ruszy dopiero za zgodą obu stron. Według UOKiK wyrok takiego sądu i zawarta przed nim ugoda mają moc równą orzeczeniom sądów powszechnych. Próg wartości sporu wyznacza rozporządzenie.

Ramy wspólne zbiera dział reklamacja, a jedną z marek opisuje reklamacja Philips. Opisz objaw, a pismo ułoży generator.