Reklamacja Zalando

Sukienka przyszła z rozprutym szwem, buty rozkleiły się po dwóch tygodniach, a zamek w kurtce zaciął się przy pierwszym założeniu? Zanim klikniesz cokolwiek na koncie Zalando, rozstrzygnij jedną rzecz: czy chcesz reklamować wadliwy towar, czy po prostu oddać paczkę, bo się rozmyśliłeś. To dwie różne procedury, oparte na różnych przepisach i z różnymi terminami - pomylenie ich kosztuje czas, a czasem pieniądze.

Reklamacja czy zwrot - to nie to samo

Pod hasłem „zalando reklamacja” kryją się dwa zupełnie różne uprawnienia:

• Zwrot (odstąpienie od umowy) - masz prawo oddać towar bez podania przyczyny. Ustawa daje na to 14 dni od otrzymania paczki (art. 27 ustawy o prawach konsumenta), a Zalando dobrowolnie wydłuża ten termin do 100 dni. Warunek: towar nie może nosić śladów używania ponad zwykłe przymierzenie. To nie jest reklamacja - to po prostu rezygnacja z zakupu.
• Reklamacja (wada / niezgodność z umową) - zgłaszasz ją, gdy rzecz jest wadliwa, uszkodzona lub niezgodna z opisem: inny rozmiar niż zamówiony, rozklejona podeszwa, plama, niedziałający zamek. Tu nie obowiązuje termin 14 dni - sprzedawca odpowiada przez 2 lata od wydania towaru.

Prosta zasada: rozmyśliłeś się → zwrot; towar jest wadliwy → reklamacja.

Podstawa prawna: niezgodność towaru z umową i 2 lata odpowiedzialności

Od 2023 r. reklamacje konsumenckie nie opierają się już na rękojmi z Kodeksu cywilnego, lecz na przepisach o braku zgodności towaru z umową - rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta (art. 43a-43g). Przy zakupie jako konsument (B2C) to właśnie te przepisy mają zastosowanie, a klasyczna rękojmia z KC jest wyłączona.

Co to oznacza w praktyce:

• Sprzedawca odpowiada przez 2 lata od wydania Ci towaru (art. 43c).
• Jeśli wada ujawni się w ciągu dwóch lat, domniemywa się, że istniała już w chwili zakupu - to sprzedawca, a nie Ty, musi udowodnić, że było inaczej.
• Adresatem reklamacji jest sprzedawca, czyli Zalando - nie producent butów ani marka odzieżowa.

Domniemanie niezgodności to Twój największy atut: przez dwa lata nie musisz udowadniać, że to nie Ty zniszczyłeś rzecz.

Jak złożyć reklamację do Zalando krok po kroku

Zalando przyjmuje reklamacje online, przez Twoje konto - nie musisz pisać listów ani drukować formularzy:

1. Zaloguj się na konto Zalando i wejdź w zakładkę „Moje zamówienia”.
2. Przy odpowiednim zamówieniu wybierz opcję zgłoszenia reklamacji (reklamacja / problem z artykułem).
3. Opisz wadę i dołącz zdjęcia - im konkretniej, tym lepiej (co, gdzie i kiedy się ujawniło).
4. Określ żądanie - naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy ze zwrotem pieniędzy.
5. Jeśli sklep o to poprosi, odeślij towar - Zalando generuje etykietę zwrotną lub kod QR (DHL, InPost), więc odsyłka jest bezpłatna.

Paragon nie jest wymagany. Dowodem zakupu jest potwierdzenie zamówienia, e-mail albo historia płatności na Twoim koncie. Zachowaj numer zgłoszenia i potwierdzenie nadania paczki - to Twoje zabezpieczenie, gdyby sprawa się przeciągała.

Czego żądać i jakie terminy Cię obowiązują

Ustawa układa Twoje żądania w hierarchię:

1. Naprawa albo wymiana (art. 43d) - to pierwszy poziom. Wybór między nimi należy do Ciebie, ale sprzedawca może zaproponować drugie rozwiązanie, jeśli Twoje jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych kosztów.
2. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy (art. 43e) - sięgasz po nie, gdy naprawa lub wymiana się nie powiodła, sprzedawca jej odmawia, zwleka albo gdy niezgodność jest istotna. Przy odstąpieniu odzyskujesz pieniądze.

Ile czasu ma Zalando? Sklep deklaruje rozpatrzenie zgłoszenia zwykle do 14 dni, a ten termin wynika wprost z ustawy. Zgodnie z art. 7a ust. 2 brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni oznacza, że sprzedawca ją uznał. Milczenie działa więc na Twoją korzyść: pilnuj daty zgłoszenia i zachowaj potwierdzenie z datą, od której liczysz ten termin. Pieniądze za przyjęte odstąpienie sklep zwraca zwykle w ciągu kilku do kilkunastu dni, najczęściej tą samą metodą, którą zapłaciłeś.

Jeśli Zalando odrzuci reklamację, którą uważasz za zasadną, masz dokąd pójść dalej: po bezpłatną pomoc zwróć się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, skorzystaj z Infolinii Konsumenckiej, a spór możesz skierować do polubownego rozwiązywania sporów (ADR) przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej (WIIH).

Najczęstsze błędy

• Mylenie zwrotu z reklamacją. 100 dni dotyczy zwrotu nieużywanego towaru, nie wad. Wadę reklamujesz przez 2 lata.
• Powoływanie się na rękojmię z Kodeksu cywilnego. Jako konsument opierasz reklamację na niezgodności towaru z umową (art. 43a-43g UPK), nie na KC.
• Rezygnacja, bo „nie masz paragonu”. Paragon nie jest wymagany - wystarczy potwierdzenie zamówienia lub płatności.
• Zgłoszenie bez daty i potwierdzenia. Brak odpowiedzi w 14 dni oznacza uznanie reklamacji (art. 7a ust. 2), ale skorzystasz z tego tylko z dowodem złożenia - zachowaj potwierdzenie z datą.
• Kierowanie reklamacji do producenta. Za zgodność towaru z umową odpowiada sprzedawca - czyli Zalando.
• Odsyłanie towaru na własny koszt bez etykiety sklepu. Korzystaj z etykiety lub kodu zwrotnego od Zalando, żeby nie płacić za przesyłkę.

Nie wiesz, jak ubrać zarzuty w słowa? Nie pisz pisma od zera - reklamacja gotowa w kilka minut: Prawomat zada Ci kilka pytań, dobierze właściwą podstawę prawną (niezgodność towaru z umową) i ułoży kompletne pismo do pobrania. Jeśli reklamujesz konkretnie ubranie, zobacz też wskazówki dla reklamacji odzieży.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.