Reklamacja Intercity - jak złożyć ją do PKP Intercity

Reklamacja czy wniosek o zwrot

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

PKP Intercity prowadzi te dwie sprawy osobno. Reklamacja dotyczy niewykonania albo nienależytego wykonania umowy przewozu: pociąg dojechał z opóźnieniem, kurs odwołano, wykupione miejsce było zajęte, zapowiedziana usługa nie została udostępniona. Wniosek o zwrot należności dotyczy biletu niewykorzystanego w całości albo w części. Różni je też załącznik: przy reklamacji wystarcza kopia dokumentu przewozu, przy wniosku o zwrot przewoźnik oczekuje oryginału biletu albo poświadczenia rezygnacji.

Adresatem pisma jest PKP Intercity S.A., spółka wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem 0000296032, z siedzibą w Alejach Jerozolimskich 142A w Warszawie. Przejazd dalekobieżny nie jest objęty wyłączeniem z art. 3a ustawy o transporcie kolejowym, więc unijne rozporządzenie o prawach pasażerów stosuje się do niego w całości. Dla procedury oznacza to prosty próg: wniosek o odszkodowanie ma sens od 60 minut opóźnienia przyjazdu (jedna czwarta ceny biletu), a od 120 minut przewoźnik liczy połowę.

Napisz reklamację

Rok na złożenie pisma, 30 dni na odpowiedź

Reklamację krajową składa się najpóźniej w terminie roku od dnia zdarzenia (§ 5a ust. 1 rozporządzenia z 24 lutego 2006 r. o postępowaniu reklamacyjnym). Termin bywa zaskoczeniem: jest wcześniejszy i twardszy niż przedawnienie roszczenia. Gdy jedno pismo ma zadziałać również jako skarga na naruszenie unijnych praw pasażera, masz na nie trzy miesiące od zdarzenia. Reguła jest prosta: pisz w ciągu trzech miesięcy, choćby krajowo zostawał Ci cały rok.

Odpowiedzi przewoźnik udziela w terminie 30 dni od dnia wpływu reklamacji (§ 6 ust. 1). Liczy się moment, w którym pismo dotarło, a nie jego zarejestrowanie czy przyjęcie. Druga połowa reguły bywa pomijana: termin jest zachowany przez nadanie odpowiedzi przesyłką pocztową albo wysłanie jej środkami komunikacji elektronicznej (§ 6 ust. 2). Pusta skrzynka trzydziestego pierwszego dnia niczego nie przesądza. Dopiero gdy termin upłynie bezskutecznie, reklamację uznaje się za uwzględnioną (§ 10).

Cztery formy złożenia i kanały PKP Intercity

Od 23 marca 2018 r. § 5 ust. 1 dopuszcza cztery formy: pisemną, ustną do protokołu, dokumentową oraz elektroniczną opatrzoną kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Trzy ostatnie działają pod warunkiem, że przewoźnik wskazał do tego celu odpowiednią jednostkę albo środek komunikacji. PKP Intercity wskazuje trzy drogi: osobiście w dowolnym punkcie obsługi klienta, przesyłką pocztową na adres siedziby oraz przez formularz zgłoszeniowy na stronie przewoźnika.

Wysyłka drogą elektroniczną niesie skutek, o którym lepiej wiedzieć zawczasu: oznacza zgodę na doręczanie tą samą drogą odpowiedzi i ewentualnych wezwań (§ 5 ust. 2). Kto woli papier, wpisuje w treści pisma żądanie odpowiedzi pisemnej na wskazany adres. Działa to też w drugą stronę: składając reklamację na papierze albo ustnie, można zażądać korespondencji elektronicznej, o ile przewoźnik taką możliwość udostępnia (§ 5 ust. 3). Wpływ pisma złożonego dokumentowo albo elektronicznie przewoźnik potwierdza w ciągu 7 dni, a złożonego pisemnie albo ustnie niezwłocznie (§ 5c).

Siedem elementów treści z § 5b

Treść reklamacji wylicza § 5b ust. 1: oznaczenie przewoźnika z adresem, oznaczenie składającego z adresem, kopia dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy przewozu albo dane pozwalające tę umowę zidentyfikować, uzasadnienie, kwota roszczenia podana odrębnie dla każdego dokumentu przewozowego, numer rachunku bankowego albo adres właściwy do wypłaty oraz podpis, gdy pismo idzie na papierze.

Dwie pozycje wypadają najczęściej. Numer rachunku jest pełnoprawnym wymogiem, a nie ułatwieniem dla księgowości przewoźnika. Kopia dokumentu przewozu wystarcza; oryginałów przewoźnik może zażądać osobnym wezwaniem, wysłanym najpóźniej w 14 dni od wpływu pisma, i musi je oddać nie później niż w dniu udzielenia odpowiedzi (§ 6a). Gdy brakuje któregoś z siedmiu elementów, wezwanie do uzupełnienia idzie w tym samym oknie 14 dni, a wyznaczony Tobie termin nie może być krótszy niż 14 dni od doręczenia. Trzydziestodniowy zegar rusza wtedy od nowa, od dnia otrzymania uzupełnionego pisma (§ 6 ust. 3).

Formularz przewoźnika i wspólny formularz unijny

PKP Intercity udostępnia do pobrania własny formularz zgłoszeniowy, a obok niego wspólny formularz unijny ustanowiony rozporządzeniem wykonawczym (UE) 2024/949, stosowanym od 2 lipca 2024 r. Żaden nie jest obowiązkowy. Przewoźnik nie może odrzucić wniosku o zwrot kosztów albo o odszkodowanie z tego tylko powodu, że pasażer nie skorzystał ze wspólnego formularza, a przy wniosku mało precyzyjnym ma poprosić o wyjaśnienie i pomóc go uzupełnić. Pismo własnej redakcji z siedmioma elementami z § 5b ma taką samą moc.

Najczęstsze błędy

Najkosztowniejszy polega na pisaniu według poradników sprzed 2018 r. Nowelizacja z 13 grudnia 2017 r. zastąpiła w całości § 5 oraz § 6 i dodała § 5a, § 5b, § 5c i § 6a. Listy elementów reklamacji nie znajdziesz już w § 5 ust. 2: zniknęły z niej data sporządzenia pisma, jego tytuł i wykaz załączników, a doszedł numer rachunku. Odpadł też wymóg dołączania oryginałów. Kto przepisze starą listę, dostanie wezwanie do uzupełnienia.

Drugim błędem jest potraktowanie odmowy jako końca drogi. Odpowiedź odmowna musi zawierać uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej oraz pouczenie o prawie odwołania do przewoźnika i do właściwego sądu (§ 6 ust. 4). Odwołanie warto złożyć: przewoźnik ma 14 dni na zmianę rozstrzygnięcia, jeżeli błędnie ocenił stan faktyczny albo ujawniły się nowe istotne okoliczności (§ 11). Te 14 dni są terminem dla przewoźnika; Tobie przepis terminu nie zakreśla. Dalej pozostają Rzecznik Praw Pasażera Kolei oraz sąd, a ścieżkę po odmowie opisuje strona o reklamacji do PKP.