Niezgodność towaru z umową: Twoje prawa po zmianach

Telefon przestaje się ładować po pięciu miesiącach. Buty rozklejają się po trzech. Pralka grzeje wodę, ale nie odwirowuje. W sklepie słyszysz najczęściej jedno z dwóch zdań: „minęła gwarancja” albo „to wina użytkowania”. I tu zaczyna się nieporozumienie, które kosztuje ludzi pieniądze, bo gwarancja nie jest jedyną drogą, a często nie najlepszą.

Od 1 stycznia 2023 roku zwykły klient w sklepie nie reklamuje już towaru „z rękojmi”. Twoją podstawą jest teraz niezgodność towaru z umową, opisana w ustawie o prawach konsumenta (rozdział 5a, art. 43a-43g). To efekt wdrożenia unijnej dyrektywy 2019/771. Brzmi technicznie, ale dla Ciebie oznacza coś prostego: masz konkretne, mocne uprawnienia wobec sprzedawcy, i to on, a nie producent, ma problem, gdy rzecz okazuje się wadliwa.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Co właściwie znaczy „niezgodny z umową”

Zacznijmy od pojęcia, bo cała reszta z niego wynika. Towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada temu, na co się umówiliście, i temu, czego rozsądnie można się po nim spodziewać. Ustawa rozpisuje to dość drobiazgowo (art. 43b), ale w praktyce sprowadza się do kilku pytań.

Czy towar pasuje do opisu, rodzaju i ilości, jakie zamawiałeś? Czy nadaje się do tego, do czego zwykle używa się takich rzeczy? Czy ma cechy typowe dla przedmiotu tego rodzaju, także te, których kupujący może się spodziewać po reklamie, opisie na stronie czy zapewnieniach sprzedawcy? Czy dostałeś go kompletnym, z akcesoriami i instrukcją, których można oczekiwać?

Jeśli na któreś z tych pytań odpowiedź brzmi „nie”, towar jest niezgodny z umową. I nie chodzi tylko o klasyczną usterkę. Niezgodnością jest też brak obiecanej funkcji, zła wersja, niekompletny zestaw albo rzecz źle zamontowana, gdy montaż należał do sprzedawcy. Co istotne, nie musisz wykazywać niczyjej winy. Liczy się sam fakt, że towar jest inny, niż być powinien.

Jedna uwaga praktyczna: jeśli sprzedawca wyraźnie uprzedził Cię przy zakupie, że konkretna cecha odbiega od normy (np. rysa na obudowie w sprzęcie z ekspozycji), i to zaakceptowałeś, później nie powołasz się na nią jako na niezgodność. Akceptacja musi być jednak świadoma i dotyczyć tej konkretnej cechy. Ogólny napis „towar używany” to za mało.

Czego możesz żądać i w jakiej kolejności

Tu jest sedno reformy i najczęstsze źródło sporów w sklepie. Uprawnienia konsumenta są ułożone w hierarchię, czyli w określoną kolejność: nie możesz na starcie zażądać dowolnej rzeczy.

W pierwszej kolejności masz prawo żądać naprawy albo wymiany towaru (art. 43d). To Ty wybierasz między jednym a drugim, ale sprzedawca może zaproponować rozwiązanie odwrotne, jeśli to, którego chcesz, jest niemożliwe albo wymagałoby od niego nadmiernych kosztów. Naprawa lub wymiana ma być bezpłatna, w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie, czyli sprzedawca nie może kazać Ci czekać miesiącami ani odsyłać sprzętu na własny koszt na drugi koniec Polski.

Dopiero gdy ta pierwsza ścieżka zawiedzie, otwiera się druga: obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy (art. 43e). Możesz po nie sięgnąć, gdy:

• sprzedawca odmówił naprawy i wymiany albo ich nie wykonał,
• naprawiał lub wymieniał, a niezgodność nadal jest,
• z jego oświadczenia lub okoliczności jasno wynika, że nie doprowadzi towaru do porządku w rozsądnym czasie,
• niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia od razu obniżkę albo zwrot, bez wcześniejszej naprawy.

Jest tu ważny haczyk na Twoją korzyść: od umowy nie odstąpisz, jeśli niezgodność jest nieistotna, ale ustawa zakłada, że jest istotna. To sprzedawca musi udowodnić, że wada jest błaha, nie odwrotnie. A gdy już odstępujesz, sprzedawca ma zwrócić cenę niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Warto rozróżnić tę ścieżkę od umownej gwarancji producenta, to dwie niezależne drogi, które porównujemy w tekście rękojmia a gwarancja: czym się różnią i co wybrać.

Dwa lata i domniemanie: kto musi udowodnić wadę

To pytanie, które pada najczęściej: ile mam czasu? Sprzedawca odpowiada za niezgodność, która istniała w chwili dostarczenia towaru i ujawniła się w ciągu dwóch lat od tego momentu (art. 43c). Jeśli producent oznaczył dłuższy termin przydatności, liczy się ten dłuższy.

Najmocniejszy element reformy kryje się w słowie domniemanie. Jeżeli wada wyjdzie na jaw przed upływem dwóch lat, prawo z góry zakłada, że istniała już w chwili zakupu. W praktyce oznacza to przesunięcie ciężaru dowodu: to sprzedawca musi wykazać, że było inaczej (np. że to Ty uszkodziłeś rzecz), a nie Ty, że kupiłeś ją wadliwą. Wcześniej, na starych zasadach rękojmi, takie domniemanie działało tylko przez rok. Teraz masz je przez pełne dwa lata, to realna różnica, gdy sprzedawca zasłania się „normalnym zużyciem”.

Domniemanie nie zadziała tylko wtedy, gdy nie da się go pogodzić z naturą towaru albo charakterem wady, na przykład przy rzeczach z natury szybko zużywających się. Ale to wyjątek, nie reguła.

Sam dwuletni okres to nie to samo co przedawnienie. Roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową przedawniają się na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego (co do zasady po sześciu latach), ale to dwuletnie okno ujawnienia się wady decyduje o tym, czy w ogóle możesz pociągnąć sprzedawcę do odpowiedzialności. Wniosek jest prosty: zgłaszaj wadę, gdy tylko ją zauważysz. Im później, tym trudniejsza rozmowa.

Jak zgłosić reklamację krok po kroku

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kierujesz do sprzedawcy, czyli tego, u którego kupiłeś, a nie do producenta. To częsty błąd, który tylko opóźnia sprawę.

Krok pierwszy: opisz, co jest nie tak. Wystarczy zwykłe pismo lub formularz: data i miejsce zakupu, czego dotyczy reklamacja, na czym polega niezgodność i (to ważne) czego konkretnie żądasz (naprawy, wymiany, a jeśli masz do tego podstawy, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy). Dołącz dowód zakupu; może nim być paragon, ale też potwierdzenie płatności kartą czy wyciąg z konta.

Krok drugi: złóż reklamację tak, byś miał ślad: mailem, listem albo na piśmie z potwierdzeniem przyjęcia w sklepie. To Twoje zabezpieczenie, gdyby później pojawił się spór o datę.

Krok trzeci: czekaj na odpowiedź, ale nie w nieskończoność. Od 2023 roku sprzedawca ma obowiązek odnieść się do reklamacji w ciągu 14 dni od jej otrzymania (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Jeśli milczy, uważa się, że reklamację uznał, czyli zgodził się na to, czego żądałeś. Brak odpowiedzi działa więc na Twoją korzyść.

Jeśli kupowałeś przez internet, dochodzą do tego prawa związane ze sprzedażą na odległość, pokazujemy je w poradniku reklamacja towaru kupionego online. Gdy sprzedawca odrzuca uzasadnione żądanie, kolejnym krokiem bywa pisemne wezwanie i, w razie potrzeby, droga sądowa.

Kiedy to nie jest niezgodność towaru z umową

Reżim z rozdziału 5a chroni konsumenta, czyli osobę kupującą poza działalnością gospodarczą (albo gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego). W kilku sytuacjach podstawą nie będzie niezgodność towaru z umową, lecz kodeksowa rękojmia:

• zakup między firmami (B2B),
• zakup między osobami prywatnymi, np. używka z ogłoszenia,
• sprzedaż nieruchomości.

Te przypadki rządzą się przepisami Kodeksu cywilnego i innymi terminami, o różnicach piszemy w tekście o rękojmi i gwarancji. Osobne zasady dotyczą też treści i usług cyfrowych (np. aplikacji, gier, subskrypcji), to odrębny rozdział tej samej ustawy.

Najczęstsze błędy

• Reklamacja u producenta zamiast u sprzedawcy. Niezgodność towaru z umową zgłaszasz tam, gdzie kupiłeś. Do producenta idziesz tylko z gwarancją.
• Rezygnacja, bo „minęła gwarancja”. Gwarancja i reklamacja u sprzedawcy to dwie różne, niezależne ścieżki. Koniec gwarancji nie zamyka drogi do sprzedawcy.
• Żądanie zwrotu pieniędzy na starcie przy drobnej usterce. Najpierw naprawa lub wymiana; zwrot to opcja dalsza i zarezerwowana m.in. dla niezgodności istotnej.
• Brak jasno postawionego żądania. „Reklamuję ten towar” to za mało. Napisz wprost, czego oczekujesz, to od tego liczy się 14-dniowy termin.
• Zgłoszenie ustne, bez śladu. Bez potwierdzenia trudno później wykazać, kiedy i czego żądałeś.
• Zwlekanie. Domniemanie działa przez dwa lata od wydania rzeczy, im wcześniej zgłosisz wadę, tym mocniejsza Twoja pozycja.

Jeśli wiesz już, czego chcesz od sprzedawcy, ale nie wiesz, jak to ubrać w słowa, pomoże Ci w tym sekcja reklamacja, z właściwą podstawą prawną i jasno postawionym żądaniem.