Reklamacja SWISS (Swiss Air)

Nazwa „Swiss Air” krąży po wyszukiwarkach, ale pismo adresujesz do Swiss International Air Lines AG, w skrócie SWISS.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamacja lotu SWISS ma sens

• Odwołany rejs z Warszawy do Zurychu albo Genewy.
• Duże opóźnienie, liczone przylotem do celu.
• Utracona przesiadka w Zurychu w ramach jednej rezerwacji.
• Odmowa przyjęcia na pokład mimo potwierdzonej rezerwacji.

Zurych jest węzłem przesiadkowym SWISS, więc trzeci punkt zdarza się najczęściej. Przy jednej rezerwacji liczy się przylot na ostatnie lotnisko, a nie minuty spóźnienia pierwszego startu; szerzej o tym w reklamacji opóźnionego lotu. Bagaż idzie z konwencji montrealskiej i ma krótkie terminy zgłoszenia: reklamacja uszkodzonego bagażu.

Szwajcaria a Unia: co przesądza o Twoich prawach

Rozstrzyga rozporządzenie (WE) nr 261/2004, a w nim art. 3 ust. 1 lit. a). Rozporządzenie stosuje się:

„do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium Państwa Członkowskiego, do którego ma zastosowanie Traktat”

Nośne jest słowo „odlatujących”: decyduje miejsce startu, nie licencja linii.

Wylot ze Szwajcarii podlega szwajcarskiemu stosowaniu rozporządzenia, opartemu na umowie o transporcie lotniczym z Unią z 1999 r. Organem krajowym jest tam Federalny Urząd Lotnictwa Cywilnego w Bernie, czyli BAZL (FOCA).

Jednego przypadku ta strona nie zamyka: lot z kraju trzeciego wprost na lotnisko w Unii, wykonany przez SWISS. Art. 3 ust. 1 lit. b) obejmuje ten kierunek tylko przy przewoźniku wspólnotowym, a ta definicja wymaga licencji państwa członkowskiego. BAZL czyta art. 3 tak, że Szwajcaria mieści się w pojęciu państwa członkowskiego, i prowadzi sprawy z wylotem ze Szwajcarii. Jak oceni to polski sąd albo Rzecznik, nie jest potwierdzone, a od tego zależy ryczałt. W praktyce zdarza się to rzadko, bo rejsy SWISS wracają do Europy przez Zurych. Przy takim locie dopytaj u przewoźnika i w BAZL, zanim policzysz kwotę.

Podstawa prawna i termin

Ryczałt z art. 7 zależy od odległości po ortodromie:

• do 1500 km: 250 EUR (tu mieści się Warszawa do Zurychu),
• wewnątrz UE powyżej 1500 km oraz poza UE od 1500 do 3500 km: 400 EUR,
• poza UE i dłużej niż 3500 km: 600 EUR.

Odwołanie rozlicza art. 5. Za duże opóźnienie nie płaci art. 6, bo ten daje wyłącznie opiekę; ryczałt wynika z orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości UE. Osobno działa art. 8 (zwrot biletu albo lot zastępczy) i art. 9 (posiłki, w razie potrzeby nocleg). Śnieżyca nad Zurychem może odebrać ryczałt, opieki nie odbiera.

Termin jest krótki: rok od dnia, w którym lot się odbył albo miał się odbyć (art. 205c ust. 7 ustawy Prawo lotnicze). Zawieszenie z ust. 8 obejmuje tylko czas rozpatrywania reklamacji, więc marginesu nie ma.

Gdzie i jak złożyć reklamację

1. Najpierw SWISS. Reklamację składasz w kanale obsługi klienta przewoźnika albo listem na adres ze wzoru. Płaci linia, która miała wykonać rejs, więc bilet od Lufthansy na lot SWISS reklamujesz w SWISS (rozwiązania grupy opisuje reklamacja Lufthansy). Reklamacja jest warunkiem ustawowym (art. 205c ust. 1), a milczenie linii przez 30 dni oznacza jej uznanie (ust. 6).
2. Potem organ, według lotniska wylotu. Po wylocie z Polski, 30 dni po reklamacji, skarga idzie do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Po wylocie z Zurychu sprawa należy do BAZL, który przyjmuje zgłoszenie po odmowie albo po sześciu tygodniach milczenia. SWISS jest też w niemieckim, bezpłatnym organie polubownym Schlichtungsstelle Reise und Verkehr.
3. Na końcu sąd. Ani Rzecznik, ani BAZL, ani Prezes ULC nie zasądzą Ci pieniędzy. Robi to sąd.

Co powinno zawierać pismo

• numer rezerwacji i numer lotu (u SWISS zaczyna się od LX),
• trasę z lotniskiem wylotu, bo ono decyduje o reżimie i organie,
• datę lotu, planową i rzeczywistą godzinę przylotu,
• kwotę ryczałtu, osobno koszty opieki, numer rachunku i załączniki.

Najczęstsze błędy

• Odpuszczanie sprawy, bo linia jest szwajcarska. Start z polskiego lotniska wystarcza.
• Pisanie do pośrednika biletowego zamiast do przewoźnika rejsu.
• Mierzenie opóźnienia na starcie zamiast na przylocie do celu.
• Zwlekanie do jedenastego miesiąca: zawieszenie biegu terminu jest krótkie.

Generator zapyta o lot i trasę, a potem złoży pismo do SWISS. Sprawdź też inne reklamacje.

Napisz reklamację