Reklamacja towaru

Reklamacja towaru, nazywana potocznie reklamacją produktu, dotyczy rzeczy, która nie działa, nie ma obiecanych cech albo psuje się przy normalnym używaniu. Poniżej znajdziesz podstawę prawną, terminy i to, czego realnie możesz żądać od sprzedawcy.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamujesz towar

Reklamację składasz wtedy, gdy kupiona rzecz jest niezgodna z umową, czyli ma wadę. Chodzi o sytuacje, w których produkt nie działa tak, jak powinien, nie ma cech obiecanych w opisie albo szybko się psuje mimo zwykłego korzystania.

Typowe przykłady: pralka gaśnie po dwóch tygodniach, w nowym telefonie sam rozładowuje się akumulator, podeszwa w butach odkleja się po kilku dniach, a zamówiony stół dociera z pękniętym blatem. We wszystkich tych sytuacjach wada tkwi w samym towarze, więc reklamacja Ci przysługuje.

Ustawa nie posługuje się przy tym słowem „wada”: pyta, czy rzecz odpowiada opisowi i nadaje się do zwykłego użytku (art. 43b ust. 1 i ust. 2 ustawy o prawach konsumenta). Mieszczą się tu trzy sytuacje, o których rzadko myśli się jak o usterce:

• towar psuje się szybciej, niż powinien, bo trwałość jest ustawową cechą rzeczy (art. 43b ust. 2 pkt 2),
• brakuje akcesorium albo instrukcji, których dało się rozsądnie oczekiwać (art. 43b ust. 2 pkt 3),
• towar rozmija się z próbką, na przykład odcieniem tkaniny (art. 43b ust. 2 pkt 4).

Reklamacją nie jest za to nietrafiony rozmiar, kolor odbiegający od zdjęcia na monitorze czy zwykła zmiana decyzji. Przy zakupie przez internet obsługuje je osobne prawo odstąpienia, z czternastodniowym oknem liczonym od odbioru rzeczy (art. 27 ust. 1). W sklepie stacjonarnym zostaje zwrot albo wymiana z regulaminu, których sprzedawca udziela dobrowolnie.

Który reżim Cię obejmuje

Ta sama usterka prowadzi do dwóch różnych zestawów przepisów, zależnie od tego, kto komu sprzedał i kiedy.

• Konsument kupujący od firmy, umowa od 1 stycznia 2023 r. Pracuje rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta (art. 43a-43g). Rękojmi z Kodeksu cywilnego się tu nie stosuje, bo wyłącza ją art. 43a ust. 1 tej ustawy.
• Zakup od osoby prywatnej albo między firmami. Zostaje rękojmia z Kodeksu cywilnego (od art. 556), z własnymi terminami i własnym rozkładem ciężaru dowodu.
• Umowa zawarta do 31 grudnia 2022 r. Idzie na przepisach dotychczasowych, czyli również na rękojmi. Przy sprzęcie z długą gwarancją to nadal żywe sprawy.
• Zakup na firmę bez charakteru zawodowego. Uprawnienia konsumenckie wracają (art. 7aa ust. 1), a sklep nie może uzależnić sprzedaży od oświadczenia o zawodowym charakterze zakupu (art. 7aa ust. 2).
• Rzecz służąca wyłącznie jako nośnik pliku, na przykład płyta z grą. Rozdział 5a jej nie obejmuje (art. 43a ust. 2).

Blat docięty na wymiar zostaje w rozdziale 5a, bo obejmuje on także umowę o dzieło, którego efektem jest towar. Dalsza część tej strony opisuje przypadek pierwszy.

Podstawa prawna i terminy: dwa lata i 14 dni

Towar kupiony jako konsument reklamujesz na podstawie przepisów o braku zgodności towaru z umową, czyli ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. (art. 43a-43g), w brzmieniu obowiązującym od 1 stycznia 2023 r. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu dwóch lat od wydania rzeczy (art. 43c). Zegar rusza od odbioru, a nie od daty na paragonie, a gdy podany termin przydatności towaru jest dłuższy niż dwa lata, odpowiedzialność sięga tak daleko jak on.

W tym samym okresie działa domniemanie z art. 43c: wadę, która wyjdzie w ciągu tych dwóch lat, z założenia uznaje się za istniejącą już w chwili zakupu, więc to sprzedawca musi wykazać, że jest inaczej. Chodzi o pełne dwa lata, a nie tylko o pierwszy rok, co bywa mylone.

Na rozpatrzenie reklamacji sprzedawca ma 14 dni. Jeśli w tym czasie nie odniesie się do Twojego żądania, zgodnie z art. 7a reklamację uznaje się za rozpatrzoną po Twojej myśli. Dlatego składaj ją tak, żeby zostać z potwierdzeniem i datą.

Reklamację ustawową, którą kierujesz do sprzedawcy, odróżnij od gwarancji. Gwarancja jest dobrowolna, udziela jej najczęściej producent na własnych warunkach, a z reklamacji korzystasz niezależnie od tego, czy gwarancja w ogóle istnieje.

Do kogo i jak złożyć reklamację

Reklamację kierujesz zawsze do sprzedawcy, czyli do sklepu, w którym kupiłeś rzecz, a nie do producenta czy importera. To on odpowiada za zgodność towaru z umową.

Formę wybierasz sam: pismo złożone w sklepie za potwierdzeniem, e-mail, formularz reklamacyjny na stronie sprzedawcy albo list polecony. Ważne, żeby powstał ślad z datą zgłoszenia i treścią żądania. Dowód zakupu pomaga, choć paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem, bo wystarczy potwierdzenie płatności, wyciąg z karty albo historia zamówień na koncie.

Gdy sprzedawca odrzuci zasadną reklamację, bezpłatnie wesprze Cię rzecznik konsumentów w Twoim mieście lub powiecie oraz Infolinia Konsumencka. Więcej wzorów pism znajdziesz w dziale reklamacja.

Czego żądać i w jakiej kolejności

Ustawa układa żądania w dwa szczeble, a pierwszy ruch należy do Ciebie.

Szczebel pierwszy: naprawa albo wymiana (art. 43d ust. 1). Wybierasz sam, a sprzedawca zamieni Twój wybór na drugi wariant tylko wtedy, gdy pierwszy jest niewykonalny albo zbyt dla niego kosztowny (art. 43d ust. 2). Przesyłka, robocizna i materiały obciążają sklep, a towar odbiera on na swój koszt (art. 43d ust. 4 i ust. 5).

Szczebel drugi: obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy (art. 43e ust. 1). Otwiera się po odmowie sprzedawcy oraz wtedy, gdy próba doprowadzenia towaru do porządku nie przyniosła skutku. Gdy naprawa się przeciąga albo usterka wraca, prowadzi tędy strona o reklamacji naprawy.

Szczebel pierwszy pomijasz w dwóch przypadkach: brak zgodności jest na tyle istotny, że naprawa mija się z celem, albo ze sklepu płynie wyraźny sygnał, że sprawy nie załatwi (art. 43e ust. 1 pkt 4 i pkt 5). Od umowy nie odstąpisz przy usterce nieistotnej, ale istotność ustawa przyjmuje z góry (art. 43e ust. 4), więc to sprzedawca musi wykazać, że rzecz jest drobna.

Co powinna zawierać reklamacja

Dobra reklamacja jest krótka i konkretna. Powinna zawierać:

• Twoje dane oraz dane sprzedawcy,
• oznaczenie towaru wraz z datą i miejscem zakupu,
• opis wady i moment, w którym się ujawniła,
• żądanie: najpierw naprawa albo wymiana (art. 43d), a dopiero potem, gdy to zawiedzie, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy (art. 43e),
• termin 14 dni na odpowiedź i podpis.

Jedno wyraźne żądanie jest ważniejsze, niż się wydaje: właśnie ono zostaje uznane, gdy sklep przemilczy pismo przez czternaście dni.

Najczęstsze błędy

• Pisanie do producenta. Za zgodność towaru z umową odpowiada sprzedawca i to do niego kierujesz pismo.
• Mylenie reklamacji z gwarancją. To dwie różne drogi, a reklamacja z ustawy działa niezależnie od gwarancji.
• Traktowanie roku jak granicy. Domniemanie z art. 43c obejmuje pełne dwa lata, nie tylko pierwszy rok.
• Żądanie od razu zwrotu pieniędzy. Na starcie wybierasz naprawę albo wymianę; zwrot ceny to kolejny etap.
• Reklamowanie zmiany zdania. Bez realnej wady zostaje zwrot lub wymiana z regulaminu, nie reklamacja.
• Brak dowodu złożenia. Bez daty i potwierdzenia trudniej wykazać, że 14-dniowy termin już biegnie.
• Sklepowe „towar przeceniony nie podlega reklamacji”. Sama przecena niczego nie wyłącza, a postanowienie regulaminu mniej korzystne od ustawy jest nieważne (art. 7 ustawy o prawach konsumenta).
• Odliczanie trzydziestu dni na odpowiedź. Trzydzieści dni to termin z rynku finansowego, z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, a nie ze sprzedaży towarów. Sprzedawca ma czternaście.
• Ekspertyza zamówiona na własny koszt po roku używania. Domniemanie z art. 43c obejmuje pełne dwa lata i to sprzedawca je obala, własnym dowodem i za swoje pieniądze.

Nie chcesz pisać reklamacji ręcznie? Napisz reklamację w generatorze. Prawomat zada Ci kilka pytań o wadę i sam ułoży pismo z właściwą podstawą (niezgodność towaru z umową), gotowe do pobrania. Zobacz też poradnik reklamacji konsumenckiej.