Reklamacja naprawy - gdy usterka wróciła

Sklep przyjął towar do naprawy, oddał go po kilku tygodniach, a usterka wróciła po pierwszym tygodniu używania. Nie jesteś skazany na kolejne podejście serwisu. Pierwsze zgłoszenie wady i pełną hierarchię żądań opisuje reklamacja produktu, a ta strona zaczyna się tam, gdzie naprawa już się odbyła.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Cztery sytuacje po oddaniu towaru do naprawy

• Usterka wróciła. Ten sam objaw pojawia się ponownie krótko po odebraniu towaru.
• Naprawa się ciągnie. Towar leży u sprzedawcy tygodniami, a terminy przesuwają się bez wyjaśnienia.
• Towar wrócił w gorszym stanie. Zarysowana obudowa, brakująca śruba, nowy objaw, którego wcześniej nie było.
• Sprzedawca proponuje kolejne podejście. Po nieudanej próbie słyszysz, że tym razem na pewno się uda.

Podstawą pozostaje we wszystkich czterech układach brak zgodności towaru z umową z rozdziału 5a ustawy o prawach konsumenta. Zmienia się to, czego wolno Ci teraz żądać.

Rozsądny czas, czyli ile naprawa może trwać

Żadna liczba dni nie jest naprawie przypisana. Sprzedawca ma doprowadzić towar do zgodności z umową w rozsądnym czasie od chwili, w której go o wadzie poinformowałeś, i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim go kupiłeś (art. 43d ust. 4 ustawy o prawach konsumenta).

Dwa elementy tego zdania pracują na Twoją korzyść. Rozsądny czas dla pralki w domu z niemowlakiem i dla nart kupionych na grudniowy wyjazd to inna liczba tygodni. Niedogodności liczą się osobno od czasu, więc trzecie wożenie towaru przez pół miasta ma znaczenie samo w sobie.

Czternaście dni, którymi operuje większość poradników, to termin na odpowiedź na reklamację (art. 7a ust. 1). Milczenie po jego upływie oznacza, że sprzedawca uznał zgłoszenie w takim kształcie, w jakim je złożyłeś (ust. 2).

Kiedy wolno przejść z naprawy na pieniądze

Drugi szczebel uprawnień otwiera art. 43e ust. 1. Po nieudanej naprawie pracują trzy jego punkty:

• pkt 2: sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w sposób opisany w art. 43d ust. 4-6, czyli przekroczył rozsądny czas albo obciążył Cię niedogodnościami ponad miarę;
• pkt 3: brak zgodności występuje nadal, mimo że sprzedawca próbował go usunąć;
• pkt 5: z oświadczenia sprzedawcy albo z okoliczności wyraźnie wynika, że towaru do zgodności nie doprowadzi.

Przepis mówi o próbie, bez podawania ich liczby. Zgoda na kolejne podejście zależy więc wyłącznie od Ciebie.

Wtedy składasz oświadczenie: obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Obniżka ma odpowiadać proporcji wartości towaru wadliwego do wartości towaru zgodnego z umową (art. 43e ust. 2), a widełek procentowych ustawa nie podaje. Odstąpienie odpada wyłącznie przy braku zgodności nieistotnym, przy czym istotność prawo zakłada z góry i obalić musi ją sprzedawca (ust. 4). Pieniądze wracają w czternaście dni: po obniżeniu ceny od dnia otrzymania Twojego oświadczenia (ust. 3), po odstąpieniu od dnia otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania (ust. 6).

Kto płaci i co z uszkodzeniem przy naprawie

Opłaty pocztowe, przewóz, robocizna i materiały obciążają sprzedawcę, a towar odbiera on od Ciebie na swój koszt (art. 43d ust. 4 i ust. 5). Sprzęt raz zamontowany demontuje i montuje ponownie albo zleca te czynności, również ze swojej kieszeni (ust. 6). Za zwykłe korzystanie z egzemplarza, który potem wymieniono, nie płacisz (ust. 7).

Sprzedawca może zamienić Twój wybór naprawy na wymianę albo odwrotnie, gdy sposób, o który poprosiłeś, jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów (art. 43d ust. 2). Nadmierność ocenia się z uwzględnieniem znaczenia wady, wartości towaru bez wady oraz niedogodności, jakie sama zmiana sposobu Ci sprawi (ust. 3).

Ceny nie zapłaciłeś jeszcze w całości, bo płacisz przy dostawie albo w ratach do sklepu? Wolno Ci wstrzymać zapłatę do czasu wykonania obowiązków z art. 43d i art. 43e (art. 43f). Kredytu udzielonego przez bank ten przepis nie dotyczy.

Uszkodzenie powstałe przy samej naprawie ma inny charakter niż pierwotna wada. Naprawienia takiej szkody dochodzi się na zasadach ogólnych o nienależytym wykonaniu zobowiązania (art. 471 Kodeksu cywilnego), więc opisz je w piśmie osobno.

Co wpisać w pismo po nieudanej naprawie

Sercem pisma jest kalendarium. Wypisz daty: kiedy zgłosiłeś wadę, kiedy sprzedawca odebrał towar, kiedy go zwrócił, co według protokołu zrobił i po ilu dniach objaw wrócił. Bez tych dat przesłanki z art. 43e ust. 1 pkt 2 i pkt 3 zostają twierdzeniem bez pokrycia.

Do tego jedno wyraźne żądanie. Po czternastu dniach milczenia uznane zostaje dokładnie to, o co poprosiłeś, więc wpisz kwotę obniżki albo wprost oświadcz, że odstępujesz od umowy, i podaj numer rachunku. Zaznacz też, kto naprawiał: serwis gwaranta wykonuje gwarancję, a próba z art. 43e ust. 1 pkt 3 to próba sprzedawcy.

Najczęstsze błędy

• Zgoda na trzecią naprawę z grzeczności. Po nieudanej próbie wybór drogi należy do Ciebie.
• Ustne ustalenia przy ladzie. Bez pokwitowania z datą nie wykażesz, ile naprawa trwała.
• Żądanie ogólne. Pismo bez kwoty i bez wyraźnego odstąpienia daje po dwóch tygodniach uznanie czegoś nieostrego.
• Opłacenie przesyłki do serwisu z własnej kieszeni. Ten koszt należy do sprzedawcy.
• Wyrzucone protokoły napraw. To one dowodzą, że ta sama usterka wraca.
• Liczenie dwóch lat od dnia odbioru z naprawy. Okno biegnie od dostarczenia towaru (art. 43c ust. 1).

Opisz przebieg naprawy i wybierz żądanie, a pismo z właściwą podstawą ułoży generator Prawomatu. Katalog pozostałych pism stoi na stronie reklamacja.