Reklamacja Reserved

Sweter po dwóch praniach wygląda jak znoszony, w kurtce zaciął się zamek, a szew w spodniach puścił przy pierwszym założeniu? Zanim odeślesz cokolwiek do Reserved, nazwij problem po imieniu. W tym sklepie ludzie mylą reklamację z dwiema zupełnie innymi sprawami: ze zwrotem w 30 dni i z wymianą na inny rozmiar. Każda z nich idzie inną drogą i kończy się czym innym.

Reklamacja, zwrot i wymiana rozmiaru to trzy różne sprawy

Reklamacja ma jeden warunek: rzecz musi być niezgodna z umową, czyli mieć wadę. Gdy tylko zmieniłeś zdanie albo źle dobrałeś rozmiar, reklamacja Ci nie przysługuje, bo w samej rzeczy nic nie jest zepsute.

• Wymiana rozmiaru to zamiana dobrego produktu na jego inny wariant. Reserved robi to z uprzejmości, żaden przepis go do tego nie zmusza.
• Zwrot w 30 dni to odstąpienie od umowy zawartej przez internet. Ustawa gwarantuje na to 14 dni (art. 27 ustawy o prawach konsumenta), a Reserved sam wydłużył okno do 30 dni. To zapis regulaminu, dobra wola sklepu, nie uprawnienie ustawowe. Warunek: rzecz nieużywana, z metką.
• Reklamacja wchodzi w grę wyłącznie przy wadzie i z powyższymi nie ma nic wspólnego: rządzi się osobnym terminem i osobną podstawą prawną.

Zapamiętaj prostą regułę: dobry produkt w złym rozmiarze to wymiana lub zwrot, a produkt z defektem to reklamacja.

Kiedy masz podstawę do reklamacji

Wada to coś, czego przy normalnym używaniu być nie powinno. W ubraniach z sieciówki wraca kilka typowych sytuacji:

• rozejście się szwu po pierwszym praniu albo po paru dniach noszenia,
• wypłowienie lub zafarbowanie mimo prania zgodnego z metką,
• zacinający się albo urwany zamek w kurtce czy sukience,
• mechacenie swetra (pilling) już po jednym sezonie, mimo dbania o niego według instrukcji.

Sprzedawca w takich sprawach często broni się zarzutem, że to Ty źle wyprałeś ubranie. Tu pracuje na Twoją korzyść metka i instrukcja konserwacji: gdy trzymałeś się symboli na wszywce, a produkt i tak się zniszczył, obciąża to jakość towaru, a nie Twoje pranie. Zanim wyślesz zgłoszenie, sfotografuj metkę tuż obok uszkodzenia.

Nie każda niedoskonałość jest jednak wadą. Zwykłe zużycie po długim, intensywnym noszeniu ani uszkodzenie z własnej nieuwagi nie dają podstawy do reklamacji.

Czego żądać: najpierw naprawa lub wymiana

Ustawa porządkuje roszczenia w kolejności i nie pozwala od razu żądać zwrotu pieniędzy.

Na starcie wybierasz między naprawą a wymianą na nowy egzemplarz (art. 43d). Decyzja, które z tych dwóch rozwiązań, należy najpierw do Ciebie. Reserved może przełamać Twój wybór jedynie wtedy, gdy jest on niewykonalny albo pochłonąłby nadmierne koszty względem drugiej opcji.

Dopiero na kolejnym etapie otwiera się obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy (art. 43e). Sięgasz po nie, gdy sprzedawca odmówi naprawy i wymiany, nie wykona ich w rozsądnym czasie, zrobi to bezskutecznie albo gdy wada od początku jest poważna. Uważaj na jeden warunek: od umowy nie odstąpisz, jeśli niezgodność jest nieistotna, czyli drobna. Ustawa zakłada przy tym, że wada jest istotna (art. 43e), więc to sprzedawca musiałby udowodnić, że jest błaha.

Kto płaci za odesłanie i ile czasu ma Reserved

W tym miejscu klienci Reserved tracą pieniądze zupełnie niepotrzebnie. Przy zwykłym zwrocie z regulaminu odesłanie bywa na Twój koszt. Przy reklamacji reguła jest odwrotna: koszty naprawy albo wymiany, w tym opłaty pocztowe i transport, pokrywa sprzedawca, a rzecz do naprawy lub wymiany odbiera od Ciebie na własny koszt (art. 43d). Nie dopłacaj więc do przesyłki reklamacyjnej, tylko poproś o etykietę zwrotną albo o zwrot kosztów nadania.

Na odpowiedź LPP ma 14 dni i sam ten termin deklaruje. Wynika on wprost z ustawy: zgodnie z art. 7a ust. 2 milczenie przez te dwa tygodnie liczy się jako uznanie reklamacji. Dlatego składaj zgłoszenie tak, żeby zostać z potwierdzeniem i datą złożenia, bo od niej biegnie termin, który gra po Twojej stronie.

Jak złożyć reklamację w Reserved

Reserved przyjmuje reklamacje na dwa sposoby:

1. Przez konto klienta na Reserved.com: rozwiń szczegóły zamówienia i użyj przycisku „Reklamacja”. Opisz wadę, dołącz zdjęcia (także metki) i zaznacz swoje żądanie.
2. W salonie stacjonarnym marki w Polsce: rzecz kupioną online zareklamujesz w większości sklepów Reserved poza outletami.

Do odsyłanej paczki włóż fakturę z maila potwierdzającego zamówienie albo kartkę z numerem zamówienia i opisem wady. Paragon nie jest do niczego potrzebny: zakup potwierdzi historia zamówień na koncie, mail albo płatność na wyciągu. Pismo kierujesz do LPP S.A., spółki prowadzącej markę Reserved, a nie do producenta czy szwalni. Zachowaj numer zgłoszenia jako dowód, od kiedy biegnie termin.

Gdyby Reserved odrzuciło zasadną reklamację, bezpłatnie wesprze Cię rzecznik konsumentów w Twoim mieście lub powiecie; poradę uzyskasz też na Infolinii Konsumenckiej (801 440 220). Spór ze sprzedawcą można skierować do postępowania polubownego przy Inspekcji Handlowej.

Najczęstsze błędy

• Reklamowanie zmiany zdania. Nietrafiony rozmiar czy kolor załatwia zwrot lub wymiana; reklamacja wymaga realnej wady.
• Dopłacanie do przesyłki reklamacyjnej. Odesłanie wadliwej rzeczy idzie na koszt sprzedawcy (art. 43d), nie na Twój.
• Poddawanie się przy zarzucie „źle wyprane”. Gdy trzymałeś się metki, ciężar dowodu leży po stronie Reserved.
• Traktowanie 30 dni jak granicy reklamacji. To okno dotyczy wyłącznie zwrotu bez powodu; wadę zgłaszasz przez dwa lata.
• Pisanie „do producenta”. Za zgodność towaru z umową odpowiada LPP S.A. jako sprzedawca marki Reserved.
• Wysyłka bez faktury i opisu. Bez numeru zamówienia i opisu wady trudniej powiązać paczkę z Twoim zgłoszeniem.

Nie chcesz układać pisma samodzielnie? Napisz reklamację w generatorze. Odpowiadasz na kilka pytań, a Prawomat dobiera podstawę prawną (niezgodność towaru z umową) i składa gotowy dokument do pobrania. Zajrzyj też do działu reklamacja i do poradnika reklamacji odzieży.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.