Reklamacja T-Mobile

Zawyżony rachunek, internet, który ledwo działa, brak zasięgu przez kilka dni albo doliczona usługa, której nie zamawiałeś? To wszystko możesz zareklamować u T-Mobile. Tylko jedno zastrzeżenie: reklamujesz usługę telekomunikacyjną, a tę rządzi osobny akt prawny, z własnym terminem i własną, bardzo korzystną dla Ciebie zasadą. Zwrot wadliwego towaru w sklepie idzie zupełnie inną ścieżką. T-Mobile jest tu przykładem operatora; te same reguły reklamacji działają u każdego dostawcy usług komunikacji elektronicznej.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy warto złożyć reklamację

Reklamację składasz wtedy, gdy operator nie zrobił tego, za co płacisz, albo zrobił to źle. Ustawa wprost wymienia sytuacje, których może dotyczyć:

• Błędny rachunek - faktura jest zawyżona, naliczono opłatę za usługę, której nie zamawiałeś, albo rozliczenie nie zgadza się z umową.
• Niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi - brak zasięgu, notoryczne przerwy w działaniu, internet znacznie wolniejszy niż w umowie, głucha linia.
• Niedotrzymanie terminu rozpoczęcia usługi - aktywacja albo przeniesienie numeru nie ruszyło w umówionym dniu.

Reklamacją domagasz się naprawienia konkretnego problemu i zwrotu pieniędzy. Zakończenie współpracy z operatorem załatwia wypowiedzenie umowy, czyli zupełnie inne pismo.

Podstawa prawna i termin

Od 10 listopada 2024 r. reklamacje usług telefonicznych i internetowych reguluje ustawa z 12 lipca 2024 r. - Prawo komunikacji elektronicznej (PKE), która zastąpiła w tym zakresie dawne Prawo telekomunikacyjne. Kluczowy jest art. 378 PKE, uzupełniony rozporządzeniem Ministra Cyfryzacji z 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej (obowiązuje od 14 marca 2026 r.), które opisuje szczegóły procedury.

Dwa terminy, które musisz znać:

• 12 miesięcy na złożenie reklamacji (art. 378 ust. 2 PKE). Liczysz je od końca okresu rozliczeniowego, w którym skończyła się przerwa w usłudze, od dnia nienależytego wykonania usługi albo od dnia doręczenia faktury z błędnym naliczeniem. Reklamację złożoną po tym czasie operator może zostawić bez rozpoznania.
• 30 dni na rozpatrzenie (art. 378 ust. 5 PKE). Tyle T-Mobile ma na odpowiedź od dnia złożenia reklamacji. I tu jest najważniejsze: jeśli operator nie odpowie w ciągu 30 dni, z mocy prawa uznaje się, że przyznał Ci rację. To milczące uznanie reklamacji. Dlatego pilnuj daty złożenia i zachowaj potwierdzenie.

Gdzie i jak złożyć reklamację do T-Mobile

Reklamację możesz złożyć na kilka sposobów - pisemnie, ustnie (także telefonicznie) albo elektronicznie:

• Aplikacja i serwis Mój T-Mobile - formularz kontaktowy lub czat, z możliwością dołączenia załączników (zrzutów ekranu, skanu faktury).
• Infolinia: 602 900 000, a z telefonu na kartę *9602.
• E-mail: [email protected].
• Salon T-Mobile - osobiście; poproś o potwierdzenie przyjęcia.
• Listownie: T-Mobile Polska S.A., ul. Marynarska 12, 02-674 Warszawa - najlepiej listem poleconym.

Potwierdzenie przyjęcia reklamacji należy Ci się w każdym kanale, a jego termin zależy od drogi zgłoszenia. W salonie i przy reklamacji spisanej ustnie do protokołu otrzymujesz je niezwłocznie, od osoby przyjmującej zgłoszenie (§ 2 ust. 1 pkt 1 i ust. 2 rozporządzenia). Przy poczcie i kurierze termin wynosi 14 dni od doręczenia, a przy infolinii, e-mailu i kanałach elektronicznych 14 dni od złożenia. Sam T-Mobile deklaruje, że większość spraw rozpatruje szybciej, bo do pięciu dni roboczych, ale to jego dobrowolne zobowiązanie; ustawowy, twardy termin to 30 dni.

Co powinno zawierać pismo

Dobra reklamacja jest konkretna. Powinna zawierać:

• Twoje dane - imię i nazwisko (lub nazwę firmy) oraz adres.
• Numer telefonu lub numer klienta - po nim T-Mobile rozpozna Twoje konto.
• Opis problemu z datami - czego dotyczy (rachunek, zasięg, prędkość, doliczona usługa) i w jakim okresie występował.
• Konkretne żądanie - korekta faktury i zwrot nadpłaty, obniżenie opłaty za okres awarii, zaprzestanie naliczania spornej usługi, rekompensata.
• Sposób zwrotu - na rachunek bankowy albo przez pomniejszenie kolejnej faktury.
• Podpis i datę, a przy piśmie - załączniki (faktura, zrzuty ekranu, wyniki pomiaru prędkości).

Odmowa T-Mobile wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego (art. 379 ust. 1 PKE); ten sam skutek ma uznanie reklamacji bez zapłaty w ciągu 30 dni (ust. 2). Dopiero od tego progu konsument może żądać wszczęcia bezpłatnego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które prowadzi Prezes UKE (art. 383 ust. 2 PKE). Centrum Informacji Konsumenckiej UKE bezpłatnie wyjaśni Ci procedurę, samych sporów nie prowadzi.

Najczęstsze błędy

• Traktowanie tego jak reklamacji towaru. Usługa telefoniczna i internetowa ma jedną podstawę reklamacyjną: art. 378 PKE.
• Przekroczenie 12 miesięcy. Po tym terminie operator może zostawić reklamację bez rozpoznania.
• Brak numeru telefonu lub numeru klienta. Bez niego T-Mobile nie powiąże zgłoszenia z Twoim kontem.
• Mgliste żądanie. Samo “proszę o rozpatrzenie” to za mało - napisz, ile i za co ma wrócić.
• Brak potwierdzenia złożenia. Bez daty i dowodu trudno wyegzekwować milczące uznanie po 30 dniach.

Generator Prawomatu przeprowadzi Cię przez kilka pytań i ułoży gotową reklamację do T-Mobile z prawidłową podstawą prawną i wszystkimi wymaganymi polami.

Napisz reklamację