Reklamacja kurier - do kogo ją skierować i z jakiej ustawy

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Trzy pytania, które rozstrzygają sprawę

Pierwsze: kto zawarł umowę z przewoźnikiem. Reklamację wnosi nadawca, a odbiorca tylko w wąskich sytuacjach (art. 92 ust. 1 Prawa pocztowego, art. 75 ust. 3 pkt 2 Prawa przewozowego). W sklepie internetowym nadawcą jest sklep i to on jest kontrahentem kuriera.

Drugie: czy jesteś konsumentem, któremu towar wysłał sprzedawca. Wtedy ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na Ciebie dopiero z chwilą wydania paczki Tobie, a powierzenie jej kurierowi liczy się jako wydanie tylko wtedy, gdy przewoźnika wybrałeś sam (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego). Zmiażdżona paczka ze sklepu jest więc sprawą sprzedawcy: towar dostarczono niezgodnie z umową (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta), a klauzula regulaminu przenosząca ryzyko transportu na klienta jest wobec konsumenta nieważna.

Trzecie: czy usługę wysyłki kupiłeś Ty. Sam nadałeś paczkę albo wykupiłeś etykietę: jesteś nadawcą i reklamujesz u operatora. Wtedy liczą się terminy i pułapy opisane niżej.

Który akt rządzi Twoją usługą

Reżim wyznacza usługa, którą kupiłeś; nazwa firmy nie ma tu znaczenia. Prawo pocztowe samo definiuje przesyłkę kurierską przez cztery cechy występujące łącznie: rejestrację godziny nadania, śledzenie, gwarantowany termin i doręczenie uprawnionemu z rejestracją godziny (art. 3 pkt 19). Usługa, która je spełnia, jest usługą pocztową i nigdy nie należy do usług powszechnych (art. 3 pkt 30). Prawo przewozowe domyka granicę z drugiej strony: „Przesyłki towarowej nie stanowi przesyłka pocztowa będąca przedmiotem usługi pocztowej w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe” (art. 35 ust. 1a).

Test, w tej kolejności: czy przedmiotem jest przesyłka pocztowa, bo paczka pocztowa waży do 20 kg (art. 3 pkt 14); czy usługa ma wszystkie cztery cechy z art. 3 pkt 19; czy operator wystawił list przewozowy i traktuje rzecz jako przesyłkę towarową (art. 35 ust. 1 Prawa przewozowego); co operator napisał w regulaminie, gdzie ma obowiązek podać zasady reklamacji, termin utraty i pułapy odszkodowań (art. 21 ust. 2 Prawa pocztowego).

Przy usługach niezaklasyfikowanych jednoznacznie i przy etykietach z serwisu pośredniczącego, gdzie stroną umowy bywa broker, ta strona nie rozstrzyga za Ciebie: sprawdź regulamin i to, kto figuruje jako nadawca. Kanały zgłoszeń i regulaminowe pułapy firm opisują strony DHL, DPD i InPost. Przewóz międzynarodowy podlega umowie międzynarodowej, w praktyce Konwencji CMR.

Co daje każdy tor

Przesyłka kurierska w torze pocztowym idzie po art. 88 ust. 4 Prawa pocztowego: pułapem jest zwykła wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy albo wartość zadeklarowana, a za opóźnienie wobec gwarantowanego terminu najwyżej dwukrotność opłaty. Korzystniejszy regulamin ma pierwszeństwo, a za niewykonaną usługę wraca cała opłata (art. 91 ust. 1 Prawa pocztowego).

Tor przewozowy liczy inaczej, w wiążącej kolejności: cena z rachunku sprzedawcy, potem cennik, na końcu wartość rzeczy tego samego rodzaju w miejscu i czasie nadania (art. 80 ust. 1). Uszkodzenie wycenia się procentem obniżenia wartości (art. 81), przewoźne przy utracie wraca w całości (art. 82), a zwłoka bez szkody w przesyłce daje najwyżej podwójne przewoźne (art. 83). Pułapy w obu torach przestają wiązać przy winie umyślnej i rażącym niedbalstwie (art. 86 Prawa przewozowego, art. 87 ust. 5 Prawa pocztowego, art. 788 § 1 Kodeksu cywilnego).

Terminy, które łatwo pomylić

Na odpowiedź operator i przewoźnik mają po 30 dni, liczone od otrzymania albo wpływu pisma, a milczenie w tym terminie oznacza uznanie reklamacji (§ 9 ust. 1 i § 14 rozporządzenia o reklamacji usługi pocztowej, § 6 ust. 1 i § 10 rozporządzenia z 24 lutego 2006 r.). Obie procedury mierzą ten termin datą wyjścia pisma od operatora: wystarczy, że w trzydziestu dniach nada odpowiedź pocztą albo wyśle ją środkami komunikacji elektronicznej (§ 9 ust. 2 pocztowego, § 6 ust. 2 przewozowego). Zanim więc uznasz milczenie za wygraną, odczekaj na doręczenie. Czternaście dni znane z reklamacji towaru tu nie działa, bo art. 7a ustawy o prawach konsumenta ustępuje przepisom odrębnym.

W torze pocztowym reklamację wnosisz najpóźniej 12 miesięcy od nadania (art. 92 ust. 3), a roszczenia przedawniają się po 12 miesiącach od nadania, z zawieszeniem biegu na czas postępowania reklamacyjnego (art. 93 ust. 2 i 3). W torze przewozowym przedawnienie wynosi rok, ale sama zwłoka, która nie spowodowała ubytku ani uszkodzenia, przedawnia się po 2 miesiącach od wydania przesyłki (art. 77 ust. 1 i 2). Ten dwumiesięczny termin przepada najczęściej.

Tor przewozowy ma też własne okno na samo wniesienie pisma, dodane do rozporządzenia z 24 lutego 2006 r. dopiero 23 marca 2018 r.: rok od dnia zdarzenia uzasadniającego reklamację, a przy roszczeniach ze zwłoki z art. 77 ust. 2 tylko dwa miesiące (§ 5a). Odpowiada temu pocztowe okno 12 miesięcy od nadania. Pilnuj obu zegarów naraz, bo bez przejścia drogi reklamacyjnej sąd sprawy nie rozpozna (art. 75 ust. 1 Prawa przewozowego).

Protokół szkody i droga po odmowie

Przewoźnik ustala stan przesyłki także na Twoje żądanie, gdy twierdzisz, że jest naruszona (art. 74 ust. 1 Prawa przewozowego); samo żądanie wystarcza. Przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń gasi roszczenia o ubytek i uszkodzenie, chyba że stwierdzenia szkody zaniechano z winy przewoźnika (art. 76 pkt 2). Kurier, który odmawia, sam tworzy ten wyjątek, więc odmowę utrwal: godzina, świadek, e-mail do przewoźnika tego samego dnia. W torze pocztowym wystarczy własne oświadczenie o ubytkach lub uszkodzeniach złożone przy przyjęciu przesyłki (§ 3 ust. 2 pkt 4 rozporządzenia pocztowego). Szkodę niewidoczną z zewnątrz zgłaszasz w 7 dni (art. 87 ust. 6 Prawa pocztowego, art. 74 ust. 3 Prawa przewozowego).

Po odmowie spór z operatorem pocztowym może zakończyć ugoda w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, prowadzonym przez Prezesa UKE (art. 95 ust. 1 i 2 Prawa pocztowego). Jest bezpłatne i dostępne także dla nadawcy, który nie jest konsumentem (art. 95 ust. 3), a Prezes UKE może odmówić, gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 10 zł. Nazwa „polubowny sąd konsumencki przy Prezesie UKE” krąży w internecie, choć taki organ nie istnieje.

Najczęstsze błędy

• Pismo do kuriera, gdy odpowiada sklep. Kurier odpowie, że stroną umowy jest nadawca, a terminy biegną dalej.
• Pismo, po którym nie da się rozpoznać przesyłki, i pismo bez kwoty. W torze pocztowym reklamacja zawiera numer dokumentu nadania albo numer przesyłki rejestrowanej, a kwotę odszkodowania wtedy, gdy o nie występujesz (§ 3 ust. 1 pkt 4 i 6 rozporządzenia pocztowego). Tor przewozowy numeru przesyłki nigdzie nie wymaga: żąda kopii dokumentu zawarcia umowy przewozu albo danych, które przewoźnik sam wskazał do jej identyfikacji, oraz kwoty roszczenia osobno dla każdego dokumentu przewozowego (§ 5b ust. 1 pkt 3 i 5 rozporządzenia z 24 lutego 2006 r., w brzmieniu od 23 marca 2018 r.). Braki kosztują wezwanie i przesunięcie terminu odpowiedzi.
• Zgłoszenie utraty za wcześnie. W torze przewozowym przesyłka jest utracona po 30 dniach od upływu terminu przewozu (art. 52), a w usłudze kurierskiej termin podaje regulamin operatora.

Generator Prawomatu zada kilka pytań, dobierze adresata i podstawę, a potem złoży pismo. Zobacz też pozostałe reklamacje i zasady dla przesyłek Poczty Polskiej.

Napisz reklamację