Reklamacja Poczta Polska

Nadałeś list polecony, a on rozpłynął się gdzieś między nadaniem a doręczeniem? Paczka przyszła z rozprutą taśmą i brakującą zawartością, a przekaz nie dotarł na czas? W takich sytuacjach nie wystarczy telefon na infolinię. Wchodzi w grę reklamacja usługi pocztowej, a wraz z nią prawo do odszkodowania. Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamować usługę Poczty Polskiej

Reklamację usługi pocztowej składasz wtedy, gdy operator nie wykonał usługi albo wykonał ją nienależycie. Typowe powody:

• niedoręczenie lub zaginięcie przesyłki rejestrowanej (list polecony, paczka pocztowa) albo przekazu;
• ubytek zawartości, czyli braki wagowe lub brakujące elementy;
• uszkodzenie przesyłki powstałe w obrocie pocztowym;
• opóźnienie doręczenia przesyłki rejestrowanej ponad gwarantowany termin.

To coś innego niż skarga na zachowanie listonosza, którą opisaliśmy osobno. Skarga dotyczy jakości obsługi i nie kończy się wypłatą pieniędzy; reklamacja usługi pocztowej prowadzi do odszkodowania. Zanim zaczniesz pisać, upewnij się, że potrzebujesz reklamacji, a nie skargi.

Podstawa prawna i terminy

Reklamacje Poczty Polskiej regulują ustawa z 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe oraz wydane do niej rozporządzenie w sprawie reklamacji usługi pocztowej. To odrębny reżim od Prawa przewozowego, które rządzi przewozem przesyłek towarowych. Terminy są tu kluczowe:

• 12 miesięcy od dnia nadania: to ostateczny czas na wniesienie reklamacji (art. 92 ust. 3 Prawa pocztowego). Spóźnione pismo operator zostawia bez rozpoznania.
• 14 dni od nadania: dopiero po tym terminie wnosi się reklamację z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej albo przesyłki z zadeklarowaną wartością w usłudze powszechnej (§ 6 ust. 1 pkt 1 rozporządzenia). Ten termin mówi tylko, od kiedy reklamację można złożyć.
• 14 dni roboczych od nadania: tyle odczekasz z reklamacją niewykonania usługi powszechnej przy przesyłce rejestrowanej (art. 91 ust. 2 ustawy, § 6 ust. 1 pkt 4 rozporządzenia).
• 30 dni: tyle Poczta Polska ma na rozpatrzenie reklamacji (§ 9). Termin jest zachowany, gdy operator wysłał odpowiedź przed jego upływem (§ 9 ust. 2). Milczenie w tym terminie oznacza, że reklamację uważa się za uznaną (§ 14).
• 14 dni na odwołanie od doręczenia odpowiedzi (§ 11); odwołanie operator rozpatruje w kolejne 30 dni (§ 12).
• 7 dni: tyle masz na zgłoszenie ubytku lub uszkodzenia niewidocznego przy odbiorze. Przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń co do zasady gasi roszczenie (art. 87 ust. 6).

Ile wynosi odszkodowanie

Wysokość odszkodowania za usługę powszechną wyznacza art. 88 Prawa pocztowego i jest limitowana:

• za utratę przesyłki poleconej: kwota żądana przez nadawcę, nie wyższa niż pięćdziesięciokrotność opłaty za potraktowanie przesyłki jako poleconej;
• za utratę paczki pocztowej: nie więcej niż dziesięciokrotność opłaty za jej nadanie;
• za przesyłkę z zadeklarowaną wartością: do wysokości zadeklarowanej wartości;
• za ubytek lub uszkodzenie: zwykła wartość utraconych albo uszkodzonych rzeczy, w granicach powyższych limitów;
• za opóźnienie przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii doręczonej później niż 4 dni po nadaniu: różnica między opłatą za tę kategorię a opłatą za kategorię tańszą.

Niezależnie od odszkodowania operator zwraca pobraną opłatę za usługę. Reklamacja obejmuje przesyłki rejestrowane; przy zwykłym, nierejestrowanym liście brak dowodu nadania zwykle uniemożliwia dochodzenie odszkodowania.

Gdzie i jak złożyć reklamację

Reklamację kierujesz do Poczty Polskiej. Masz trzy drogi:

• elektronicznie przez serwis eReklamacje (ereklamacje.poczta-polska.pl), gdzie wybierasz rodzaj przesyłki i wypełniasz wniosek reklamacyjny;
• pisemnie w dowolnej placówce pocztowej albo listownie na adres operatora;
• ustnie do protokołu w placówce.

Uprawniony do złożenia reklamacji jest nadawca albo adresat (art. 92 ust. 1). Adresat może reklamować, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa do dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka została mu już doręczona. Kupiłeś coś w sklepie, a paczkę nadał sprzedawca? Reklamację pocztową składa wtedy zwykle nadawca, ty zaś masz wobec sprzedawcy osobne roszczenie z tytułu braku zgodności towaru z umową (rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta).

Co powinno zawierać pismo

Rozporządzenie w sprawie reklamacji usługi pocztowej wymaga m.in.: danych zgłaszającego, wskazania przedmiotu reklamacji, daty i miejsca nadania, numeru nadania przesyłki rejestrowanej, uzasadnienia, kwoty roszczenia (gdy żądasz odszkodowania), podpisu oraz wykazu załączonych dokumentów. Do pisma dołącz dowód nadania, a przy uszkodzeniu protokół sporządzony przy odbiorze i zdjęcia. Brak wymaganych elementów daje operatorowi podstawę, by wezwać Cię do uzupełnienia, a gdy wezwanie okaże się bezskuteczne, zostawić reklamację bez rozpoznania.

Nie musisz znać tych przepisów na pamięć. Opisz sprawę po ludzku, a generator Prawomatu ułoży reklamację z właściwą podstawą prawną i wszystkimi wymaganymi polami. Napisz reklamację Poczta Polska.

Najczęstsze błędy

• Mylenie reklamacji ze skargą na listonosza. Skarga dotyczy zachowania i nie daje pieniędzy; odszkodowanie płynie tylko z reklamacji usługi.
• Założenie, że firma kurierska (DHL, DPD, InPost) zawsze odpowiada z Prawa przewozowego. Reżim wyznacza kupiona usługa: Prawo pocztowe samo definiuje przesyłkę kurierską (art. 3 pkt 19), a Prawo przewozowe wyłącza z przesyłek towarowych przesyłkę pocztową objętą usługą pocztową (art. 35 ust. 1a). Sprawdź regulamin usługi i to, czy dostałeś list przewozowy.
• Zgłoszenie utraty przed upływem 14 dni od nadania. Reklamację z tego tytułu wnosisz dopiero po tym terminie, a przy niewykonaniu usługi liczy się 14 dni roboczych.
• Przekroczenie 12 miesięcy od nadania. Spóźniona reklamacja zostaje bez rozpoznania.
• Przyjęcie uszkodzonej paczki bez zastrzeżeń. Bez protokołu i zgłoszenia w ciągu 7 dni trudno wykazać, że szkoda powstała w obrocie pocztowym.
• Pominięcie numeru nadania lub kwoty roszczenia. To formalny brak, który wstrzymuje rozpoznanie reklamacji.
• Pójście do UKE albo do sądu za wcześnie. Przy usłudze powszechnej drogę do sądu i do postępowania ADR otwiera dopiero wyczerpanie postępowania reklamacyjnego (art. 94). Przy usługach niepowszechnych jest inaczej: operator ma obowiązek pouczyć w odpowiedzi na reklamację o dochodzeniu roszczeń jeszcze przed wyczerpaniem tej drogi (§ 10 ust. 1 pkt 6 rozporządzenia).

Odrzucenie reklamacji nie zamyka sprawy. Drogę reklamacyjną wyczerpuje też brak zapłaty dochodzonej należności w terminie 30 dni od uznania reklamacji (art. 93 ust. 1). Pilnuj przedawnienia: masz 12 miesięcy od dnia nadania, a na czas rozpatrywania reklamacji ten termin nie biegnie (art. 93 ust. 2 i 3). Dalej możesz zwrócić się o wsparcie do Centrum Informacji Konsumenckiej UKE, złożyć do Prezesa UKE wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego (art. 95) albo skierować pozew do sądu powszechnego.