Reklamacja InPost - wzór pisma i procedura

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy pismo idzie do InPostu, a kiedy do sklepu

Pierwsze pytanie dotyczy umowy. Reklamację wnosi nadawca, a odbiorca dopiero wtedy, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz roszczeń albo gdy przesyłkę mu doręczono (art. 92 ust. 1 Prawa pocztowego, powtórzone w § 15.1 regulaminu InPostu).

Kupiłeś towar w sklepie, który wysłał go paczkomatem? Nadawcą jest sklep, a ryzyko utraty i uszkodzenia przechodzi na konsumenta dopiero z chwilą wydania rzeczy jemu; przekazanie paczki przewoźnikowi wybranemu przez sprzedawcę tego skutku nie wywołuje (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego). Żądanie kierujesz wtedy do sklepu, z rozdziału 5a ustawy o prawach konsumenta, jak w reklamacji towaru.

Do InPostu piszesz, gdy usługę kupiłeś sam: nadałeś paczkę z maszyny, wykupiłeś etykietę albo odesłałeś towar na własny koszt.

Którą usługę kupiłeś, taki reżim

Reżim zależy od usługi, a nie od nazwy firmy. InPost prowadzi jeden regulamin usług pocztowych i przewozowych i sam dzieli w nim ofertę na dwa tory. Usługą pocztową jest według § 1.4 pkt 34 (wersja od 24 lipca 2025 r.) „usługa polegająca na przyjmowaniu, sortowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu Przesyłek pocztowych i kurierskich, z wyłączeniem przesyłek z zadeklarowaną wartością, na podstawie Prawa pocztowego”. Usługą przewozową ten sam paragraf nazywa doręczanie przesyłek niebędących przesyłkami pocztowymi.

Rzeczy przyjęte na jeden list przewozowy idą torem przewozowym, bo Prawo przewozowe wyłącza z przesyłki towarowej przesyłkę pocztową objętą usługą pocztową (art. 35 ust. 1a). Paczka z paczkomatu jest zwykle przesyłką kurierską, a jej cztery cechy, wymagane łącznie, wylicza art. 3 pkt 19 Prawa pocztowego. Regulamin bywa spisany innymi słowami niż ustawa, więc zaznacz, czy powołujesz ustawę, czy regulamin z konkretnej daty.

Terminy, których nie wolno pomylić

• 12 miesięcy od nadania na wniesienie reklamacji (art. 92 ust. 3 Prawa pocztowego, § 15.3 regulaminu). Spóźnione pismo zostaje bez rozpoznania.
• 30 dni dla operatora na odpowiedź (§ 9 ust. 1 rozporządzenia o reklamacji usługi pocztowej), zachowane już przez samo wysłanie odpowiedzi. Milczenie skutkuje uznaniem reklamacji (§ 14), a w torze przewozowym § 10 rozporządzenia z 2006 r.
• 30 dni od wpływu w torze przewozowym, z tą samą regułą wyjścia pisma: przewoźnik udziela odpowiedzi, nadając ją przesyłką pocztową albo wysyłając środkami komunikacji elektronicznej (§ 6 ust. 1 i 2 rozporządzenia z 2006 r.).
• Rok na wniesienie reklamacji w torze przewozowym, licząc od zdarzenia, które ją uzasadnia, a przy zwłoce bez ubytku i uszkodzenia dwa miesiące (§ 5a rozporządzenia z 2006 r., przepis obowiązuje od 23 marca 2018 r.). To odpowiednik pocztowych 12 miesięcy z pierwszego punktu.
• 7 dni na ubytki i uszkodzenia niewidoczne z zewnątrz, z ciężarem wykazania, że powstały w drodze (art. 87 ust. 6 Prawa pocztowego).
• 30 dni od nadania: po tym czasie InPost traktuje przesyłkę jako utraconą, jeżeli nie doręczył jej ani nie zawiadomił o możliwości odbioru (§ 16 ust. 2 regulaminu usługi Paczkomat 24/7); reklamację utraty wnosisz dnia następnego.
• Przedawnienie: pocztowo 12 miesięcy od nadania, z zawieszeniem na czas reklamacji (art. 93 ust. 2 i 3); przewozowo rok, a przy zwłoce bez ubytku i uszkodzenia dwa miesiące od wydania (art. 77 ust. 1 i 2 Prawa przewozowego).

Czternastu dni na odpowiedź, znanych z reklamacji towaru, tu nie przenoś: art. 7a ustawy o prawach konsumenta ustępuje przepisom odrębnym.

Okno odbioru w paczkomacie

Okien odbioru ustawa nie reguluje, robi to regulamin, więc liczby zmieniają się bez nowelizacji. Według § 9 regulaminu usługi InPost Paczkomat 24/7 (wersja od 24 lipca 2025 r.) masz 48 godzin przy urządzeniu Paczkomat i 72 godziny przy POP oraz przy paczkomacie o ograniczonych godzinach, licząc od otrzymania wiadomości o możliwości odbioru. Po 36 godzinach dostajesz przypomnienie, a punkt zamknięty przez cały dzień wydłuża termin o 24 godziny. Przesyłka nieodebrana wraca do nadawcy, co nie jest niewykonaniem usługi.

Dowody, gdy przy skrytce nie ma kuriera

Przy skrytce nie ma komu okazać uszkodzenia, dlatego regulamin pozwala zacząć reklamację przy samym urządzeniu: wybierasz opcję na ekranie albo w aplikacji, odkładasz przesyłkę do skrytki, dostajesz e-mailem formularz do wysłania w 14 dni, a InPost odbiera paczkę i bada ją protokolarnie w obecności świadków (§ 16 ust. 3 i 4 regulaminu usługi Paczkomat 24/7).

Zanim zamkniesz skrytkę: zdjęcia wnętrza i opakowania w jednym kadrze z numerem skrytki, ekranem maszyny i jej identyfikatorem. Dołącz zrzuty z aplikacji: godzinę powiadomienia, historię statusów, godzinę otwarcia skrytki. Nagrania z okolicy maszyny InPost może wykorzystać w postępowaniu reklamacyjnym, więc o zabezpieczenie zapisu wnieś w pierwszym piśmie; obowiązku wydania nagrania regulamin nie przewiduje. Doręczenie regulamin wiąże z otwarciem skrytki przez osobę, która podała dane autoryzacyjne, a udostępnienie kodu obciąża odbiorcę.

Ile możesz dostać

Przesyłka kurierska nigdy nie jest usługą powszechną (art. 3 pkt 30 Prawa pocztowego), więc pułapy bierzesz z art. 88 ust. 4: zwykła wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy, a za przekroczenie gwarantowanego terminu doręczenia najwyżej dwukrotność opłaty; te same kwoty powtarza § 14.1 regulaminu. Deklaracji wartości InPost w usłudze pocztowej nie oferuje, a w zamian sprzedaje Dodatkową ochronę z limitem z tabeli w regulaminie. Za niewykonanie usługi wraca cała opłata (art. 91 ust. 1), a przy czynie niedozwolonym, winie umyślnej i rażącym niedbalstwie pułapy przestają wiązać (art. 87 ust. 5). W usłudze przewozowej wartość liczy kolejność z art. 80 ust. 1 Prawa przewozowego (rachunek, cennik, wartość rynkowa), uszkodzenie art. 81, a przewoźne art. 82.

Po odmowie zostaje bezpłatne postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem UKE, otwarte także dla nadawcy, który konsumentem nie jest (art. 95 ust. 3 Prawa pocztowego). Przy wartości sporu poniżej 10 zł Prezes UKE może odmówić jego prowadzenia.

Gdzie złożyć pismo i czego nie robić

Kanały z § 15.2 regulaminu: formularz na inpost.pl/reklamacja, e-mail do biura obsługi klienta, ChatBot MAT, infolinia, pismo do Działu Reklamacji na adres InPost sp. z o.o., ul. Pana Tadeusza 4, 30-727 Kraków, albo zgłoszenie w POP, także ustne. Obowiązuje zasada jedna przesyłka, jedna reklamacja.

• Pismo do operatora, gdy odpowiada sklep. Ustal najpierw, kto był nadawcą.
• Zamknięcie skrytki bez zdjęć. Stanu przesyłki z chwili wydania później nie odtworzysz.
• Brak numeru etykiety albo kwoty roszczenia. Oba są obowiązkowe i ich brak kosztuje wezwanie do uzupełnienia.
• Status w aplikacji zamiast dowodu. Wpis o odbiorze nie mówi, kto otworzył skrytkę.

Gotowe pismo z podstawą, numerem przesyłki i kwotą roszczenia ułoży Prawomat. Zasady dla innych przesyłek zebraliśmy w dziale Reklamacja.