Reklamacja DPD

Kurier zostawił pod drzwiami zgnieciony karton, a w środku potłuczony sprzęt? Albo paczka „w doręczeniu” utknęła i przepadła? Reklamacja do DPD rządzi się innymi regułami niż zwrot wadliwego towaru do sklepu - bo DPD jest przewoźnikiem, a Ciebie z firmą łączy umowa przewozu. Nie sięgasz po ustawę o prawach konsumenta ani po Prawo pocztowe, tylko po Prawo przewozowe. To zmienia, kto składa pismo, w jakim terminie i czego możesz się domagać.

Co możesz reklamować

Reklamacja przewozowa dotyczy tego, co stało się z przesyłką w drodze - od chwili przyjęcia jej przez kuriera do momentu wydania. Zgłosisz:

• uszkodzenie zawartości lub opakowania,
• ubytek - brakującą część zawartości,
• utratę całej przesyłki (zaginięcie),
• zwłokę w dostarczeniu, czyli przekroczenie zadeklarowanego terminu.

Czego reklamacja do DPD nie obejmie: wad samego towaru, które istniały przed wysyłką. Jeśli kupiłeś rzecz z fabryczną usterką, odpowiada za nią sprzedawca na podstawie rozdziału 5a ustawy o prawach konsumenta. DPD odpowiada za to, co popsuło się w transporcie - nie za to, co przyjechało wadliwe z magazynu.

Podstawa prawna - Prawo przewozowe, nie pocztowe

Tu kryje się najczęstsze nieporozumienie. DPD to firma kurierska - przewoźnik, a nie operator pocztowy. Jego reklamacje reguluje ustawa z 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe oraz rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego, a uzupełniająco - regulamin świadczenia usług DPD.

To inny reżim niż Prawo pocztowe, które rządzi przesyłkami operatorów pocztowych, przede wszystkim Poczty Polskiej. Różnią się terminy, sposób liczenia odszkodowania i tryb reklamacji. Jeśli więc szukasz wzoru „jak dla Poczty Polskiej”, łatwo trafić na niewłaściwe przepisy. Przy DPD trzymaj się Prawa przewozowego.

Jak złożyć reklamację do DPD krok po kroku

1. Zabezpiecz dowody od razu. Przy odbiorze uszkodzonej paczki zażądaj od kuriera spisania protokołu szkody - to kluczowy dokument. Protokół opisuje stan przesyłki i okoliczności powstania szkody. Zrób też zdjęcia opakowania i zawartości przed rozpakowaniem i po nim.
2. Szkody ukryte zgłoś niezwłocznie. Jeśli uszkodzenie wyszło na jaw dopiero po rozpakowaniu, jak najszybciej skontaktuj się z DPD i zażądaj protokolarnego ustalenia stanu przesyłki. Każdy dzień zwłoki osłabia roszczenie.
3. Zbierz dokumenty. Numer listu przewozowego lub przesyłki, dowód nadania, fakturę albo paragon potwierdzający wartość zawartości, protokół szkody i zdjęcia.
4. Złóż reklamację do DPD. Najwygodniej przez formularz reklamacyjny na stronie dpd.com.pl lub w panelu Mój DPD; możliwa jest też droga mailowa albo pisemna. W treści podaj numer przesyłki, opis szkody, żądaną kwotę i numer konta do wypłaty.
5. Czekaj na odpowiedź. Przewoźnik ma na nią 30 dni - o terminach niżej.

Odszkodowanie i terminy

Termin odpowiedzi. DPD ma 30 dni od wpływu reklamacji na jej rozpatrzenie, a udzieleniem odpowiedzi jest już nadanie jej przesyłką pocztową albo wysłanie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej (§ 6 ust. 1 i 2). Data doręczenia listu do Ciebie może więc wypaść po terminie i nadal będzie w porządku. Jeśli pismo jest niekompletne, przewoźnik wzywa do uzupełnienia braków - na samo wezwanie ma 14 dni od wpływu reklamacji, a Tobie zostawia na uzupełnienie termin wyznaczony w wezwaniu, nie krótszy niż 14 dni od jego doręczenia; trzydziestka biegnie wtedy od dnia, w którym dostanie uzupełnioną reklamację (§ 6 ust. 3). Brak odpowiedzi w terminie 30 dni bywa traktowany jako uznanie reklamacji, choć w orzecznictwie nie jest to regułą bezwyjątkową.

Wysokość odszkodowania. Prawo przewozowe wiąże je z wartością przesyłki - przy utracie lub ubytku liczy się ją według ceny z rachunku lub cennika, przy uszkodzeniu według kwoty obniżenia wartości. Odszkodowanie co do zasady nie przewyższa wartości przesyłki i nie obejmuje utraconych korzyści. Wyjątek to wina umyślna lub rażące niedbalstwo przewoźnika albo wcześniejsze zadeklarowanie wartości przesyłki.

Przedawnienie. Roszczenia z umowy przewozu przedawniają się po roku. Bieg terminu liczy się od wydania przesyłki (uszkodzenie, zwłoka) albo od dnia, w którym mogłeś uznać ją za utraconą (utrata). Prawidłowo wniesiona reklamacja zawiesza ten bieg do dnia odpowiedzi.

Okno na samo pismo. Obok przedawnienia biegnie osobny termin na złożenie reklamacji, dodany do rozporządzenia 23 marca 2018 r.: rok od dnia zdarzenia, które ją uzasadnia, a przy roszczeniach ze zwłoki bez ubytku i uszkodzenia dwa miesiące (§ 5a). Ma to wagę praktyczną, bo bez bezskutecznego wyczerpania drogi reklamacji sprawa do sądu nie trafi (art. 75 ust. 1).

Najczęstsze błędy

• Mylenie reklamacji przewozowej z reklamacją towaru. Wadę fabryczną reklamujesz u sprzedawcy jako brak zgodności towaru z umową (art. 43a-43g ustawy o prawach konsumenta), szkodę transportową - u DPD.
• Stosowanie Prawa pocztowego. DPD to przewoźnik kurierski; obowiązuje Prawo przewozowe, nie pocztowe.
• Brak protokołu szkody. Bez niego trudno wykazać, że paczka ucierpiała w transporcie.
• Pokwitowanie odbioru „bez zastrzeżeń”. Nie zamyka to drogi do reklamacji, ale komplikuje dowodzenie - sprawdzaj paczkę przy kurierze.
• Składanie reklamacji przez osobę nieuprawnioną. Pismo wnosi nadawca lub odbiorca, zależnie od tego, kto ma prawo rozporządzać przesyłką.
• Zwlekanie ponad rok. Po przedawnieniu przewoźnik może uchylić się od zapłaty.

Napisz reklamację DPD z Prawomatem

Zamiast szukać właściwego wzoru i pilnować wszystkich wymaganych pól, skorzystaj z generatora. Prawomat zada Ci kilka pytań, dobierze podstawę z Prawa przewozowego i ułoży gotowe pismo do pobrania. Napisz reklamację DPD. Zasady reklamacji innych przesyłek znajdziesz w dziale Reklamacja.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.