Reklamacja DHL

Paczka z DHL nie dotarła, przyszła rozbita albo z wielodniowym poślizgiem? Zanim klikniesz formularz, ustal jedną rzecz: to nie jest reklamacja towaru w sklepie. Kupując coś przez internet, reklamujesz towar u sprzedawcy. Tu reklamujesz usługę przewozu u przewoźnika - a tę rządzi zupełnie inny akt prawny, z innymi terminami i własnymi pułapkami. Pomylenie tych dwóch ścieżek to najczęstszy powód, dla którego reklamacje przepadają.

Co właściwie możesz reklamować

Wobec DHL zgłaszasz roszczenia z umowy przewozu. Trzy typowe sytuacje:

• Utrata przesyłki - paczka zniknęła, nie dotarła i nie da się jej zlokalizować.
• Uszkodzenie lub ubytek - zawartość przyjechała zniszczona, niekompletna albo z brakami wagowymi.
• Opóźnienie (zwłoka) - przesyłka dotarła po umówionym terminie doręczenia.

Każdy z tych przypadków ma inny punkt startu dla terminów i inne wymogi dowodowe - przy uszkodzeniu kluczowy jest protokół, przy utracie liczy się moment, w którym mogłeś uznać paczkę za straconą.

Podstawa prawna - Prawo przewozowe, nie Prawo pocztowe

To rozróżnienie decyduje o wszystkim. DHL jest przewoźnikiem kurierskim, więc krajowy przewóz paczek rządzi się ustawą z 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe oraz wydanym do niej rozporządzeniem z 24 lutego 2006 r. o ustalaniu stanu przesyłek i postępowaniu reklamacyjnym. Dochodzą do tego regulamin świadczenia usług DHL i warunki wykonywania umów.

To nie jest Prawo pocztowe - tamto reguluje operatorów pocztowych, w pierwszej kolejności Pocztę Polską. Jeśli zaczniesz powoływać przepisy pocztowe wobec kuriera, trafiasz obok. Osobny reżim mają też przesyłki międzynarodowe: w DHL Express zagraniczny przewóz drogowy podlega Konwencji CMR, a nie krajowemu Prawu przewozowemu - sprawdź więc, czy reklamujesz DHL Parcel (kraj), czy DHL Express (zagranica).

Jak złożyć reklamację do DHL krok po kroku

1. Zabezpiecz dowód od razu przy doręczeniu. Widać uszkodzenie? Zażądaj od kuriera spisania protokołu szkody na miejscu - to najmocniejszy dowód w całej sprawie. Jeśli szkoda była niewidoczna z zewnątrz, masz 7 dni od odbioru, by ją zgłosić i zażądać ustalenia stanu przesyłki.
2. Zbierz dokumenty. Numer listu przewozowego, dowód nadania, fakturę lub paragon potwierdzający wartość zawartości, zdjęcia uszkodzeń i opakowania, protokół szkody.
3. Złóż reklamację w kanale DHL. Najprościej przez formularz reklamacyjny online na stronie DHL (DHL Parcel - przesyłki krajowe). Opisz, czego dotyczy roszczenie, podaj numer przesyłki i wartość szkody oraz załącz dowody.
4. Pilnuj uzupełnień. Jeśli zgłoszeniu czegoś brakuje, przewoźnik ma 14 dni od wpływu pisma, by wezwać Cię do uzupełnienia, i wyznacza Ci w wezwaniu termin nie krótszy niż 14 dni od jego doręczenia (§ 6 ust. 3). Brak reakcji = reklamacja bez rozpoznania. Po uzupełnieniu 30 dni na odpowiedź startuje od nowa.

Odszkodowanie i terminy

Najważniejsza liczba: 30 dni. Tyle DHL ma na odpowiedź od dnia wpływu reklamacji. Ta trzydziestka mierzy się wyjściem pisma z firmy: rozporządzenie każe rozumieć przez udzielenie odpowiedzi jej nadanie przesyłką pocztową albo wysłanie środkami komunikacji elektronicznej (§ 6 ust. 2). Odpowiedź wysłana ostatniego dnia jest więc terminowa, choćby wpadła do Twojej skrzynki tydzień później. Jeśli termin minie bez odpowiedzi, reklamację z mocy prawa traktuje się jak uwzględnioną - to Twój as w rękawie.

Wysokość odszkodowania za utratę lub uszkodzenie jest ograniczona do wartości przesyłki - zwykłej ceny z rachunku albo kwoty zadeklarowanej przy nadaniu (art. 80-81 Prawa przewozowego). Co do zasady nie odzyskasz utraconych korzyści ani wartości sentymentalnej. Za samo opóźnienie odszkodowanie zwykle nie przekracza wysokości przewoźnego. Dlatego przy cennej zawartości deklaruj wartość przy nadaniu - to ona wyznacza górny pułap.

Pilnuj przedawnienia: co do zasady rok od wydania przesyłki (przy utracie - od dnia, w którym mogłeś uznać ją za utraconą), a dla samej zwłoki tylko 2 miesiące (art. 77). Złożenie reklamacji zawiesza bieg tego terminu na czas jej rozpatrywania.

Osobno biegnie okno na wniesienie samego pisma: rok od dnia zdarzenia, które reklamację uzasadnia, i dwa miesiące w sprawach ze zwłoki z art. 77 ust. 2 (§ 5a rozporządzenia). Przepis dodano dopiero 23 marca 2018 r., więc opracowania pisane wcześniej go nie zawierają.

Najczęstsze błędy

• Reklamowanie u przewoźnika jak w sklepie. Tu nie działa rękojmia ani ustawa o prawach konsumenta - podstawą jest Prawo przewozowe.
• Przyjęcie uszkodzonej paczki bez protokołu. Bez protokołu szkody spisanego przy kurierze trudno udowodnić, że zniszczenie nastąpiło w transporcie.
• Powoływanie Prawa pocztowego. To akt dla Poczty Polskiej, nie dla kuriera towarowego.
• Przegapienie 7 dni na zgłoszenie szkody niewidocznej z zewnątrz albo przedawnienia (rok, a przy zwłoce 2 miesiące).
• Brak deklaracji wartości przy cennej zawartości - odszkodowanie i tak nie przekroczy udokumentowanej wartości przesyłki.

Nie musisz układać pisma od zera ani pilnować, czy powołałeś właściwe przepisy. Generator Prawomatu przeprowadzi Cię przez pytania i ułoży gotową reklamację z prawidłową podstawą prawną i wszystkimi wymaganymi polami. Zobacz też, jak przygotować inne reklamacje - od przesyłek po usługi.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.