Reklamacja AliExpress - sprzedawca spoza Unii Europejskiej

Sprzedawcą przy zwykłym zamówieniu jest firma, która wystawiła ofertę, najczęściej z Chin. Sam serwis w swoich oficjalnych dokumentach opisuje się jako platforma B2C łącząca sprzedawców biznesowych z kupującymi konsumentami, a dla rynków poza wymienionymi tam wyjątkami operatorem jest Alibaba.com Singapore E-Commerce Private Limited z siedzibą w Singapurze.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Uprawnienia zostają, egzekucja się rozsypuje

Reżim konsumencki jest w tej konfiguracji dostępny co do zasady. Kłopot zaczyna się poziom niżej: firma bez oddziału w Unii, bez majątku w Unii i bez adresu doręczeń w Polsce leży praktycznie poza zasięgiem polskiego wyroku, bo wyrok trzeba jeszcze na kimś wykonać.

Ta strona nie obiecuje Ci więc roszczenia, którego nie da się zainkasować. Dalsza część opisuje drogi, które faktycznie zwracają pieniądze.

Kolejność, która realnie odzyskuje pieniądze

Zacznij od sporu w samym serwisie. AliExpress prowadzi własny tryb zgłoszeń i program ochrony kupujących, oparty na jego regulaminie. Okien zgłoszenia ani kwot z tego programu tutaj nie podajemy, bo warunki serwis zmienia bez zapowiedzi: aktualne zasady sprawdź w centrum pomocy, zanim założysz sprawę.

Druga droga idzie przez płatność. Płaciłeś kartą? Wniosek u jej wydawcy (chargeback) bywa skuteczniejszy od pisma do Chin, bo składasz go do instytucji, którą masz w zasięgu ręki. To procedura organizacji kartowej, a nie uprawnienie ustawowe: mechanikę, dokumenty i okna czasowe rozwija reklamacja mBank. Gdy z konta zniknęła kwota, której w ogóle nie zlecałeś, sprawa idzie zupełnie inną ścieżką, opisaną przy reklamacji BLIK.

Trzecim narzędziem jest odstąpienie od umowy zawartej na odległość: czternaście dni, bez podawania przyczyny (art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Wady dowodzić tu nie musisz, co czyni ten instrument czystszym od reklamacji. Policz jednak drogę powrotną, bo przy odstąpieniu bezpośrednie koszty odesłania obciążają konsumenta (art. 34 ust. 2). Paczka do Azji za 90 zł przy zamówieniu za 60 zł zamyka temat arytmetyką.

Gdzie obowiązek po stronie Unii jednak istnieje

Dwie rzeczy zawężają tę bezradność, i żadna z nich nie krąży po poradnikach.

Pierwsza to bezpieczeństwo produktu. UOKiK, opisując rozporządzenie (UE) 2023/988, podaje, że producent, który nie prowadzi działalności w Unii, musi wyznaczyć osobę odpowiedzialną za produkt i podać jej dane kontaktowe na produkcie. Obejrzyj więc etykietę, tabliczkę i opakowanie. Znaleziony tam podmiot z adresem w Unii jest kimś, kogo listem da się dosięgnąć.

Druga to obowiązki samej platformy. Dostawcy internetowych platform handlowych mają, według UOKiK, monitorować bezpieczeństwo oferowanych produktów, a organ może wystąpić do nich o usunięcie oferty produktu niebezpiecznego albo o zablokowanie do niej dostępu. Osobno ustawa każe platformie ujawnić, jak obowiązki wobec Ciebie rozkładają się między nią a oferującym (art. 12a pkt 4 ustawy o prawach konsumenta). To ten przepis, na który się powołujesz, pytając serwis, co bierze na siebie.

Cło i VAT rozliczasz ze skarbówką

Należności przywozowe od przesyłki spoza Unii są drugim, osobnym rachunkiem obok ceny towaru. Sporu o nie nie rozstrzyga oferujący ani platforma, właściwa jest tu Krajowa Administracja Skarbowa. Progów i stawek nie podajemy, bo to materia celna i czyta się ją u źródła.

Rdzeń ustawowy, gdy druga strona jest osiągalna

Gdy oferującym okazuje się przedsiębiorca z realnym adresem w Unii, masz do dyspozycji pełny zestaw. Odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową obejmuje dwa lata od dostarczenia, a przez cały ten okres domniemywa się, że wada istniała już w chwili wydania paczki (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).

Na odpowiedź przedsiębiorca ma czternaście dni od otrzymania Twojego pisma, a milczenie znaczy uznanie reklamacji w zgłoszonym zakresie (art. 7a ust. 1 i ust. 2). Ten termin biegnie wobec sprzedawcy: otwarcie sporu w serwisie go nie uruchamia. Adresu do reklamacji i opisu procedury możesz się domagać, bo obowiązek ich podania nakłada art. 12 ust. 1 pkt 4 i 8 tej ustawy.

Droga pozasądowa ma tutaj twardą granicę. Stałe sądy polubowne przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej orzekają za zgodą obu stron, więc handlowca spoza Unii nie sięgną. Bezpłatna pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego obejmuje przedsiębiorców z Unii, Norwegii i Islandii.

Najczęstsze błędy

• Traktowanie sporu w serwisie jako reklamacji ustawowej. Program platformy jest jej regulaminem i może dawać więcej niż ustawa, podstawy prawnej jednak nie zastępuje.
• Zwlekanie z wnioskiem do wydawcy karty do końca sporu w serwisie. Bank prowadzi własną procedurę, niezależną od tego, co dzieje się na platformie.
• Odesłanie towaru do Chin na własny koszt bez żadnego ustalenia. Przy naprawie i wymianie koszty przewozu obciążają przedsiębiorcę (art. 43d ust. 4).
• Szukanie paragonu. Ustawa o prawach konsumenta nie stawia takiego warunku, a datę zakupu wykazuje potwierdzenie zamówienia albo wyciąg z rachunku.

Kupowałeś w sklepie z siedzibą w Europie? Zasady bywają zupełnie inne, porównaj je z reklamacją Sports Direct, a inne sytuacje zbiera hub reklamacja.

Napisz reklamację