Reklamacja mBank - chargeback transakcji kartą

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy zgłaszasz mBankowi problem z kartą

Karta zadziałała, pieniądze zeszły z konta, a sprzedawca nie dowiózł swojej części umowy: paczka nie przyszła, przyszedł inny model albo sklep obciążył konto dwa razy.

Rozdziel dwie sytuacje, bo prowadzą do różnych podstaw.

• Transakcji nie zlecałeś (wyłudzenie, skradziona karta): pracują ustawowe obowiązki zwrotu z art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych, rozpisane przy reklamacji BLIK.
• Transakcję sam zatwierdziłeś, a zawiódł sprzedawca: tu wchodzi chargeback.

Chargeback: procedura organizacji kartowej

Chargeback działa tak: bank, który wydał Twoją kartę, występuje do banku sprzedawcy o zwrot kwoty transakcji. Visa formułuje jego charakter wprost: chargeback nie wynika z przepisów prawa. mBank prowadzi go na zasadach organizacji płatniczych.

mBank publikuje termin 120 dni kalendarzowych, „które liczą się od daty realizacji transakcji lub otrzymania towarów”, i sam dodaje, że zależy on od przepisów organizacji płatniczych. To okno tego banku i tej organizacji kartowej. Inny wydawca publikuje 110 dni, a kolejny nie podaje liczby wcale.

Kolejność, która działa:

1. Napisz najpierw do sprzedawcy. mBank prosi o to wprost: spróbuj wyjaśnić sytuację, a gdy nie dojdziecie do porozumienia, złóż reklamację.
2. Zbierz dowody: potwierdzenie wykonania transakcji, korespondencję ze sprzedawcą, potwierdzenie anulowania płatności.
3. Złóż wniosek w banku, z kwotą i rachunkiem do zwrotu.
4. Licz się z odpowiedzią sprzedawcy. mBank podaje na nią 30 dni przy Visa i 45 dni przy Mastercard, a po jego dokumentach bank ocenia sprawę ponownie.

mBank wyłącza z procedury przelewy i płatności mTransferem z karty oraz operacje we wpłatomatach.

Terminy ustawowe, które biegną obok

• Spór o transakcję kartą jest sprawą płatniczą, więc bank ma na odpowiedź 15 dni roboczych, a przy sprawie zawiłej 35 dni roboczych i ani dnia dłużej (art. 15a ust. 2 i 3 w związku z art. 15b ust. 1 ustawy o usługach płatniczych).
• Sprawy poza płatnościami, na przykład opłata albo rata kredytu: 30 dni na odpowiedź, licząc od dnia, w którym bank dostał pismo (art. 6 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji na rynku finansowym).
• Wydłużenie do 60 dni liczy się od dnia otrzymania reklamacji i nie działa samo z siebie: bank musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności do ustalenia i podać przewidywany termin (art. 7).
• Gdy termin minie bez pisemnej odpowiedzi, masz mocny argument, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z Twoją wolą (art. 8). Dlatego pismo potrzebuje jednego wyraźnego żądania.

Gdzie i jak złożyć w mBanku

Podmiotem jest mBank S.A., siedziba w Warszawie, ul. Prosta 18, KRS 0000025237. Wniosek chargebackowy bank przyjmuje w serwisie transakcyjnym. Zwykłą reklamację złożysz też w aplikacji (zakładka usługi, dalej reklamacje), na mLinii, na czacie, w placówce, listem na adres mBank S.A., Skrytka Pocztowa 2108, 90-959 Łódź 2 albo mailem na [email protected].

Bank publikuje własne terminy i pokrywają się one z ustawowymi. Przewiduje też odwołanie od swojego stanowiska, a przy dalszym sporze wskazuje Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich oraz Rzecznika Finansowego.

Co powinien zawierać wniosek

• cztery ostatnie cyfry karty i jej status;
• datę oraz godzinę transakcji, kwotę i walutę;
• nazwę sprzedawcy albo lokalizację terminala i numer zamówienia;
• co zamówiłeś i co dostałeś;
• kroki podjęte u sprzedawcy z kopią korespondencji;
• żądanie z kwotą i numerem rachunku do zwrotu.

Gdy bank odmówi

Zacznij od odwołania. Gdy stanowisko się nie zmieni, drogą pozasądową jest Rzecznik Finansowy: interwencja bez opłaty, postępowanie polubowne za 50 zł (art. 38 ust. 1). Komisja Nadzoru Finansowego nadzoruje rynek i nie zajmuje stanowiska w indywidualnych sprawach klientów.

Najczęstsze błędy

• Traktowanie chargebacku jak uprawnienia z ustawy. Bank prowadzi go na zasadach organizacji kartowej.
• Zgłoszenie bez żądania. Prośba o wyjaśnienie sprawy po upływie terminu nie daje nic.
• Czekanie na dobrą wolę sklepu. Okno 120 dni liczy się od transakcji albo dostawy.
• Skarga do nadzoru po zwrot pieniędzy. Karę za naruszenie obowiązków reklamacyjnych nakłada Rzecznik Finansowy, do 1 000 000 zł (art. 32 ust. 1).

Prawomat zada kilka pytań o transakcję i ułoży reklamację gotową do wysłania.

Napisz reklamację