Reklamacja PayU

PayU S.A. to krajowa instytucja płatnicza z siedzibą w Poznaniu, która pośredniczy w płatnościach między Tobą a sklepem. Reklamacja PayU dotyczy więc samej płatności: przelewu, obciążenia karty, zwrotu środków albo raty. O jakość czy zgodność kupionego towaru upominasz się u sprzedawcy. Operator płatności odpowiada tylko za sam przepływ pieniędzy. Ta różnica przesądza, do kogo piszesz, na jaki przepis się powołujesz i ile masz czasu na reakcję.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy warto złożyć reklamację do PayU

Reklamację kierujesz do PayU wtedy, gdy problem leży po stronie płatności. Najczęstsze sytuacje:

• Podwójne obciążenie - PayU pobrało tę samą kwotę dwa razy za jedno zamówienie.
• Płatność nie dotarła do sklepu - pieniądze zeszły z konta, ale zamówienie nadal ma status nieopłaconego.
• Nieautoryzowana transakcja - z Twojej karty lub konta poszła płatność przez PayU, której nie zlecałeś.
• Zwrot środków nie wrócił - sklep potwierdził zwrot, a kwota nie pojawiła się na koncie.
• Problem z odroczoną płatnością - błędne naliczenie w usłudze PayU Płacę później albo w Ratach PayU, np. rata mimo zaakceptowanego przez sklep zwrotu towaru.

Jeśli natomiast towar jest wadliwy albo w ogóle nie dotarł, reklamację składasz w sklepie na zasadach reklamacji konsumenckiej. PayU odpowiada za przepływ pieniędzy; za sam towar odpowiada sprzedawca.

Podstawa prawna i termin

Reklamacja PayU opiera się na dwóch ustawach.

Pierwsza to ustawa z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych. Reguluje transakcje nieautoryzowane, niewykonane i nienależycie wykonane. Zgodnie z art. 44 masz obowiązek zgłosić taką transakcję niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku; po tym czasie roszczenia wygasają. Przy transakcji nieautoryzowanej art. 46 nakłada na dostawcę obowiązek zwrotu kwoty niezwłocznie, nie później niż do końca następnego dnia roboczego (zasada D+1), chyba że ma on uzasadnione, udokumentowane podejrzenie oszustwa i zawiadomi o tym organy ścigania.

Tryb reklamacyjny wyznacza natomiast ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, bo PayU jest krajową instytucją płatniczą. Sam termin odpowiedzi zależy od tego, czy zgłoszenie dotyczy wykonania operacji płatniczej.

Spór o samą operację, czyli o nieautoryzowaną transakcję, podwójne obciążenie albo niezaksięgowany przelew, idzie w dniach roboczych. Do zgłoszeń osób fizycznych ustawa o usługach płatniczych stosuje tryb z 2015 r. z zastrzeżeniem własnego art. 15a (art. 15b ust. 1): PayU ma 15 dni roboczych od otrzymania pisma, a przy sprawie szczególnie skomplikowanej najwyżej 35 dni roboczych (art. 15a ust. 2 oraz ust. 3 pkt 3). Dni roboczych nie przeliczaj na kalendarzowe.

Zgłoszenie o czymś innym niż operacja, na przykład o naliczenie w Ratach PayU, zostaje przy 30 dniach z art. 6, a wydłużenie sięga najwyżej 60 dni, liczonych od otrzymania pisma, i wymaga uzasadnienia (art. 7). Po bezskutecznym upływie właściwego terminu masz mocny argument, że reklamację uznano zgodnie z Twoim żądaniem (art. 8). Zachowaj potwierdzenie złożenia z datą.

Gdzie i jak złożyć reklamację do PayU

Reklamację PayU złożysz kilkoma kanałami:

• Formularz w Centrum Pomocy PayU - najszybsza droga; opisujesz problem i dołączasz potwierdzenie płatności.
• E-mail: [email protected].
• Pismo na adres siedziby: PayU S.A., ul. Grunwaldzka 186, 60-166 Poznań - najlepiej listem poleconym, żeby mieć dowód nadania.

Zawsze podaj identyfikator transakcji PayU albo numer zamówienia w sklepie - bez niego operator nie odnajdzie płatności.

Jeśli odpowiedź Cię nie przekona albo termin minie bez reakcji, sprawę możesz skierować do Rzecznika Finansowego. To bezpłatna droga odwoławcza przewidziana właśnie dla sporów z podmiotami rynku finansowego, takimi jak PayU.

Co powinno zawierać pismo

Skuteczna reklamacja PayU jest konkretna. Powinna zawierać:

• Twoje dane - imię i nazwisko oraz adres albo e-mail do kontaktu.
• Identyfikator transakcji PayU lub numer zamówienia - to on wiąże zgłoszenie z konkretną płatnością.
• Opis problemu z datami i kwotą - kiedy nastąpiło obciążenie, ile wyniosło i czego dotyczyło.
• Jasne żądanie - zwrot podwójnie pobranej kwoty, zwrot środków za nieautoryzowaną transakcję, przekazanie płatności do sklepu albo korekta raty.
• Numer rachunku do zwrotu.
• Załączniki - potwierdzenie płatności, wyciąg z konta, korespondencję ze sklepem, potwierdzenie zwrotu.

Gotowe pismo z prawidłową podstawą prawną ułożysz w generatorze Prawomatu w kilka minut.

Najczęstsze błędy

• Kierowanie do PayU sprawy dotyczącej towaru. Wadliwy lub niedostarczony produkt reklamujesz u sprzedawcy; PayU odpowiada tylko za płatność.
• Zwłoka ze zgłoszeniem nieautoryzowanej transakcji. Po 13 miesiącach od obciążenia roszczenia z ustawy o usługach płatniczych wygasają.
• Brak identyfikatora transakcji. Bez niego PayU nie powiąże zgłoszenia z konkretną płatnością.
• Mgliste żądanie. Napisz wprost, jakiej kwoty i z jakiego tytułu się domagasz.
• Brak potwierdzenia złożenia. Bez daty nie wykażesz, że właściwy termin już minął.
• Rezygnacja po pierwszej odmowie. Gdy odpowiedź Cię nie przekona, zostaje jeszcze Rzecznik Finansowy.

Nie musisz układać pisma od zera ani zgadywać, którą ustawę powołać. Generator Prawomatu zada Ci kilka pytań i przygotuje gotową reklamację PayU z właściwą podstawą prawną i wszystkimi wymaganymi polami.

Napisz reklamację PayU