Reklamacja BLIK

Kod BLIK generuje aplikacja Twojego banku, a płatność obciąża prowadzony przez niego rachunek. Dlatego pismo o zwrot adresujesz do banku, choć sam system BLIK prowadzi spółka Polski Standard Płatności. Obowiązek zwrotu i przywrócenia rachunku ustawa kładzie na dostawcę prowadzącego obciążony rachunek (art. 46 ust. 1 i 1a oraz art. 44 ust. 3a ustawy o usługach płatniczych).

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy to sprawa dla banku, a kiedy dla sprzedawcy

Trzy podobne zdarzenia, trzy różne ścieżki.

• Oszust wyłudził od Ciebie kod albo zatwierdził płatność za Ciebie. Zgody na tę płatność nie było, więc jest to transakcja nieautoryzowana (art. 40). Ta strona dotyczy właśnie tego przypadku.
• Zatwierdziłeś płatność sam, a sprzedawca nie wysłał towaru. Zlecenie wykonano zgodnie z unikatowym identyfikatorem, czyli na rzecz wskazanego odbiorcy (art. 143 ust. 1), więc pieniędzy dochodzisz od sklepu. Właściwą stronę znajdziesz w dziale reklamacja.
• Przelew na telefon poszedł na zły numer. Bank zawiadamia odbiorcę, a gdy to nie pomoże, udostępnia Ci jego dane (art. 143a i art. 143b).

Termin: 15 dni roboczych, nie 30 dni

Liczba 30 dni krąży po internecie i przy BLIKU jest nieprawidłowa. Tryb bierze się wprawdzie z ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, ale art. 15b ust. 1 ustawy o usługach płatniczych stosuje ją z zastrzeżeniem art. 15a ust. 2 do 4. Sam termin podmienia więc art. 15a: 15 dni roboczych od otrzymania reklamacji, a w sprawach szczególnie skomplikowanych najwyżej 35 dni roboczych. Dni robocze liczysz bez weekendów i świąt.

Gdy termin minie w milczeniu, masz mocny argument, że reklamację uznano zgodnie z Twoją wolą (art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji). Pilnuj daty doręczenia pisma.

Zwrot D+1 i dowód po stronie banku

Przy transakcji nieautoryzowanej bank zwraca kwotę niezwłocznie, najpóźniej do końca dnia roboczego następującego po dniu Twojego zgłoszenia albo po dniu, w którym sam wykrył obciążenie (art. 46 ust. 1). Przywraca też rachunek do stanu sprzed transakcji, z datą waluty nie późniejszą niż dzień obciążenia, więc naliczone po drodze opłaty i odsetki także schodzą. Jedyny wyjątek wymaga dwóch rzeczy naraz: uzasadnionych oraz należycie udokumentowanych podstaw podejrzenia oszustwa i pisemnego zawiadomienia organów powołanych do ścigania przestępstw. Banki powołują się na pierwszy warunek bez drugiego.

Typowa odmowa brzmi tak: operację potwierdzono kodem z aplikacji, zatem była autoryzowana. Ustawa stawia sprawę inaczej: wykazanie „zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczające” do udowodnienia autoryzacji ani rażącego niedbalstwa, a ciężar dowodu obciąża dostawcę (art. 45 ust. 1 i 2).

Krąży też liczba 50 zł. Ustawa mówi o równowartości 50 euro po kursie średnim NBP z dnia transakcji, i tylko przy instrumencie utraconym, skradzionym albo przywłaszczonym (art. 46 ust. 2). Przy wyłudzonym kodzie, gdy telefon został przy Tobie, limit nie działa. Po zgłoszeniu nie odpowiadasz za dalsze transakcje, chyba że działałeś umyślnie (art. 46 ust. 4).

Gdzie zgłosić i co dalej po odmowie

Najpierw zablokuj dostęp: zawiadom bank o nieuprawnionym użyciu instrumentu (art. 42 ust. 1 pkt 2). Zgłoszenie jest bezpłatne z mocy ustawy, a dowód jego dokonania bank musi umieć przedstawić przez 18 miesięcy (art. 43 ust. 1 pkt 4 i 4a). Potem złóż reklamację, w dowolnej jednostce obsługującej klientów, elektronicznie albo ustnie do protokołu (art. 3 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji). Dowody zbierasz po zgłoszeniu.

Gdy bank odmówi, sprawę prowadzi dalej Rzecznik Finansowy. Za interwencję nie zapłacisz nic, a wszczęcie drogi polubownej to 50 zł (art. 38 ust. 1 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji). KNF nie zajmuje stanowiska w indywidualnych sprawach klientów, więc żądania zwrotu tam nie kieruj. Chargeback zostaw z boku: to procedura organizacji kartowych, o której Visa sama pisze, że nie wynika z przepisów prawa.

Co powinno zawierać zgłoszenie

• datę, godzinę i kwotę obciążenia oraz identyfikator transakcji z historii rachunku,
• moment, w którym obciążenie zauważyłeś, oraz datę zgłoszenia telefonicznego,
• żądanie: zwrot kwoty, przywrócenie stanu rachunku, data waluty z dnia obciążenia,
• zdanie o ciężarze dowodu z art. 45 ust. 2,
• załączniki: zrzuty z aplikacji, wyciąg, potwierdzenie zawiadomienia o przestępstwie.

Żądanie jest tu najważniejsze, bo skutek milczenia banku sięga tak daleko, jak to, o co wystąpiłeś.

Najczęstsze błędy

• Zwlekanie ze zgłoszeniem. Powiadomienie ma być niezwłoczne (art. 44 ust. 1), a po 13 miesiącach od obciążenia roszczenia wobec banku wygasają (art. 44 ust. 2). Ten termin nie działa, gdy bank nie udostępnił Ci informacji o transakcji (art. 44 ust. 4).
• Przyjęcie logów aplikacji jako dowodu przeciw sobie. To bank ma wykazać autoryzację albo Twoje rażące niedbalstwo.
• Uznanie odpowiedzi bez uzasadnienia za ostateczną. Ma ona zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz imię, nazwisko i stanowisko osoby, która ją podpisała (art. 9 pkt 1 i 3).

Generator Prawomatu ułoży kompletne zgłoszenie z żądaniem zwrotu w kilka minut.

Napisz reklamację BLIK