Reklamacja H&M

Sieciówkowa odzież psuje się powtarzalnie: nadruk pęka, kolor schodzi w pralce, szew puszcza. Obok procedury zwrotów H&M stoi droga ustawowa.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Sprzedawcą jest H & M Hennes & Mauritz sp. z o.o.

Pismo adresujesz do polskiej spółki: H & M Hennes & Mauritz sp. z o.o., KRS 0000145614, Aleje Jerozolimskie 44 w Warszawie. Ta sama spółka odpowiada za sklep internetowy i za salony, więc kanał zakupu nie zmienia adresata.

Za niezgodność ubrania z umową spółka odpowiada dwa lata od dostarczenia rzeczy (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Prawo przyjmuje, że usterka tkwiła w niej już przy wydaniu, a obalenie tego jest zadaniem sklepu.

Wada czy zwykła granica taniej odzieży

Niska cena nie zdejmuje odpowiedzialności ze sprzedawcy. Wpływa natomiast na to, czego rozsądnie oczekujesz. Miarą są cechy typowe dla towaru danego rodzaju, w tym trwałość, czyli zdolność rzeczy do zachowania funkcji w zwykłym używaniu (art. 43b ust. 2 pkt 2 i art. 2 pkt 4b u.p.k.).

Wadą będzie popękany nadruk po dwóch praniach, farbowanie na jaśniejsze ubrania w pralce, zbiegnięcie się rzeczy mimo prania w temperaturze z metki, rozejście się szwu przy pierwszym założeniu. Zwykłym zużyciem będzie przetarcie cienkiej bawełny po sezonie codziennego noszenia.

Dowodowo rozstrzyga metka: sfotografuj ją obok uszkodzenia i podaj liczbę oraz temperaturę prań.

Portal zwrotów, salon albo pismo

H&M nie publikuje adresu e-mail do reklamacji, więc realne są trzy drogi:

• Portal zwrotów. Logujesz się numerem zamówienia i adresem e-mail, zaznaczasz wadę jako powód i drukujesz etykietę zwrotną z adresem magazynu.
• Salon H&M. Bierzesz rzecz i kod QR z maila o dostawie, bez rejestracji w portalu. Regulamin wyłącza z tej drogi H&M Home i kilka kolekcji specjalnych.
• Pismo na adres spółki. Najmocniejsze dowodowo, zwłaszcza listem poleconym: zostaje Ci data doręczenia.

Zakupu w salonie regulamin sklepu internetowego nie obejmuje. Taką rzecz zgłaszasz na miejscu albo pismem.

Bez opakowania i bez paragonu

Metka, torba i papierek z kasy to warunki dobrowolnego zwrotu. Zgłoszenie wady nie stoi na żadnym z nich: słowo paragon nie pojawia się w ustawie o prawach konsumenta ani raz. Zakup wykażesz historią zamówień, mailem, wyciągiem z karty albo potwierdzeniem BLIK. Kilkukrotne noszenie rzeczy wadzie nie szkodzi.

Regulamin H&M a ustawa

Do ustawowych 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej online H&M dokłada dobrowolnie 16 dni, czyli razem 30 dni na zwrot bez powodu. Rzeczy wyprzedażowych ta polityka nie obejmuje. Zwroty w salonach są bezpłatne, a Klubowicze mają dodatkowe udogodnienia. To regulamin sklepu.

Reklamacji te zapisy nie skracają, bo postanowienie mniej korzystne dla konsumenta niż przepis jest nieważne (art. 7 u.p.k.). Katalog wyłączeń prawa odstąpienia z art. 38 ust. 1 u.p.k. ma czternaście punktów i żaden nie mówi o przecenie ani wyprzedaży.

Żądasz najpierw naprawy albo wymiany; obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy wchodzi, gdy jest to niemożliwe albo nieproporcjonalnie drogie, a regulamin H&M powtarza tę kolejność (art. 43d i art. 43e u.p.k.). Przewóz i odbiór rzeczy obciążają sprzedawcę (art. 43d ust. 4 i 5).

Na odpowiedź sklep ma 14 dni od doręczenia zgłoszenia (art. 7a ust. 1 u.p.k.), a cisza w tym terminie znaczy uznanie reklamacji (art. 7a ust. 2). Na naprawę ustawa daje rozsądny czas, bez liczby dni (art. 43d ust. 4).

Najczęstsze błędy

• Liczenie 30 dni jako terminu na reklamację. Wadę zgłaszasz przez dwa lata od dostarczenia.
• Opis w rodzaju „bluza się zepsuła”. Napisz, po ilu praniach, w jakiej temperaturze i co mówiła metka.
• Nadanie paczki z własnej kieszeni. Poproś o etykietę zwrotną albo o odbiór.
• Zgłoszenie wyłącznie na czacie. Rozmowa nie zostawia daty doręczenia, od której liczysz 14 dni.
• Pismo do szwedzkiej centrali. Odpowiada polska spółka H & M Hennes & Mauritz sp. z o.o.

Po odmowie bezpłatnie pomoże rzecznik konsumentów, a spór poprowadzi Inspekcja Handlowa lub stały sąd polubowny. Pisma nie układaj sam: napisz reklamację, zajrzyj też do reklamacji odzieży i do działu reklamacja.