Reklamacja Flixbus - przewoźnik z biletu i próg 250 km

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Nazwa na bilecie wskazuje adresata

FlixBus jest marką i platformą sprzedaży, a same kursy wykonują dziesiątki odrębnych spółek. Przewoźnik prowadzi osobną podstronę z warunkami przewozu, która otwiera się poleceniem wyboru warunków „odpowiedniego przewoźnika”, i zaznacza, że jego nazwa jest podana w procesie rezerwacji oraz na bilecie. Obok spółek grupy Flix wymienia tam firmy partnerskie. Zanim usiądziesz do pisma, przepisz pełną firmę z potwierdzenia rezerwacji.

Polską spółką operacyjną jest FLIXBUS POLSKA sp. z o.o., KRS 0000703609, NIP 5272827265, ul. Fabryczna 5A w Warszawie, a wydawcą serwisu Flix SE z Monachium. Żadna z nich nie staje się automatycznie stroną twojej umowy: na kursie obsługiwanym przez firmę partnerską odpowiada partner. Zgłoszenie wysyłasz kanałem wskazanym przez przewoźnika, najczęściej formularzem kontaktowym; sam kanał jest wygodą organizacyjną, a uprawnienia płyną z przepisów.

Próg 250 km rozstrzyga zakres praw

Rozporządzenie (UE) nr 181/2011 obejmuje pasażerów usług regularnych dla nieokreślonych kategorii pasażerów, gdy miejsce wejścia albo opuszczenia pojazdu leży na terytorium państwa członkowskiego i gdy „zaplanowana długość trasy, na jakiej świadczona jest usługa, wynosi co najmniej 250 km” (art. 2 ust. 1).

Miarą jest trasa całej usługi, niezależnie od tego, jak długi odcinek przejechał pasażer. Bilet z Wrocławia do Katowic na kursie Gdańsk - Wiedeń korzysta więc z pełnej ochrony, choć sam przejazd trwa niecałe dwie godziny.

Poniżej 250 km zostaje wąski wycinek rozporządzenia: art. 4 ust. 2, art. 9, art. 10 ust. 1, art. 16 ust. 1 lit. b, art. 16 ust. 2, art. 17 ust. 1 i 2 oraz art. 24 do 28 (art. 2 ust. 2). Prawa wyboru ani pomocy w oczekiwaniu tam nie ma. Pozostaje skarga z art. 27 oraz roszczenia z ustawy Prawo przewozowe, do których most buduje sam art. 22 rozporządzenia.

Państwa członkowskie mogły wyłączyć krajowe usługi regularne najwyżej na cztery lata z jednym odnowieniem, licząc od 1 marca 2013 r., więc kres takiego wyłączenia przypadał najpóźniej na 1 marca 2021 r. i odnowić go już nie sposób. Polska ustawa o transporcie drogowym rozciąga ochronę pasażerów na usługi z art. 2 ust. 1 i 2 rozporządzenia (art. 82a).

Odwołany kurs, spóźniony odjazd, nadkomplet

Trzy zdarzenia uruchamiają art. 19 ust. 1: odwołanie usługi regularnej, opóźnienie odjazdu z terminalu przekraczające 120 minut oraz nadkomplet. Przewoźnik ma wtedy niezwłocznie dać ci wybór pomiędzy kontynuacją podróży albo zmianą trasy do miejsca docelowego bez dodatkowych kosztów, na porównywalnych warunkach i w najwcześniejszym możliwym terminie, a zwrotem ceny biletu wraz z nieodpłatnym powrotem do punktu rozpoczęcia podróży. Prawo wyboru przysługuje także po fakcie (ust. 4).

Zwrot ma formę pieniężną, chyba że sam zgodzisz się na inną, i przewoźnik płaci go w ciągu 14 dni (art. 19 ust. 5).

Pięćdziesiąt procent ceny biletu z art. 19 ust. 2 przysługuje za nieprzedstawienie wyboru i dolicza się do zwrotu, a przewoźnik wypłaca tę kwotę w ciągu miesiąca od wniosku. Gdy autokar unieruchomi awaria w trasie, przewoźnik ma zapewnić przejazd innym pojazdem albo dowieźć pasażerów do miejsca oczekiwania lub terminalu (art. 19 ust. 3).

Posiłki, nocleg i wyjątek pogodowy

Pomoc z art. 21 wymaga dwóch warunków naraz: podróży zaplanowanej na ponad trzy godziny oraz odwołania albo opóźnienia odjazdu z terminalu powyżej 90 minut. Wtedy nieodpłatnie należą się przekąski, posiłki lub napoje odpowiednie do czasu oczekiwania, a przy konieczności spędzenia nocy pokój hotelowy z dojazdem, przy czym koszt zakwaterowania przewoźnik może ograniczyć do 80 EUR za noc i do dwóch nocy.

Bardzo złe warunki pogodowe albo poważna klęska żywiołowa zwalniają przewoźnika wyłącznie z hotelu (art. 23 ust. 2). Przekąski i posiłki z litery a należą się dalej, a prawo wyboru z art. 19 zostaje nienaruszone. Bilety otwarte bez określonego czasu odjazdu art. 23 ust. 1 wyjmuje spod obu tych przepisów, poza kuponowymi i sezonowymi. O odwołaniu albo opóźnieniu przewoźnik ma poinformować najpóźniej 30 minut po planowanym czasie rozpoczęcia podróży (art. 20 ust. 1).

Szkodę w bagażu rozlicza art. 7: krajowy limit odszkodowania nie może zejść poniżej 1 200 EUR na sztukę, a zniszczony sprzęt do poruszania się wyrównuje się do pełnego kosztu naprawy lub zastąpienia.

Terminy i droga po odmowie

Skargę do przewoźnika składasz w ciągu trzech miesięcy od dnia, w którym usługa została wykonana albo miała zostać wykonana. Przewoźnik ma miesiąc na powiadomienie, czy skargę uznał, oddalił, czy nadal ją rozpatruje, a odpowiedź ostateczna ma paść najpóźniej po trzech miesiącach od jej wpłynięcia (art. 27). Krótszych okien zgłoszeniowych ogłaszanych przez samego przewoźnika ta strona nie potwierdza, więc licz terminy z rozporządzenia.

Po odmowie albo po ciszy otwiera się droga urzędowa z rozdziału 9a ustawy o transporcie drogowym. Przy przewozie regularnym krajowym skargę rozpatruje organizator publicznego transportu zbiorowego, przy międzynarodowym Główny Inspektor Transportu Drogowego, a gdy przewóz prowadzi samorządowy zakład budżetowy, wojewoda (art. 82b ust. 2 i 3). Dołączasz kopię skargi skierowanej do przewoźnika, kopię odpowiedzi albo oświadczenie, że jej nie udzielono w terminie, oraz kopię biletu lub potwierdzonej rezerwacji (art. 82b ust. 4). Skargę wnosisz na piśmie, papierowo albo elektronicznie (art. 82d).

Organ kończy sprawę decyzją administracyjną, w której stwierdza naruszenie i określa jego zakres (art. 82e). Pieniądze pozostają poza tą decyzją: po nie idziesz z reklamacją do przewoźnika, a w razie potrzeby do sądu cywilnego. Kolejowy odpowiednik tej ścieżki opisuje reklamacja PKP, pismo do przewoźnika autokarowego ułożysz w generatorze, a inne wzory zbiera hub reklamacja.