Reklamacja do banku

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy piszesz reklamację do banku

Reklamacja do banku to sformalizowane zgłoszenie zastrzeżeń do usługi finansowej - piszesz ją, gdy coś poszło nie tak i chcesz, żeby bank naprawił błąd albo zwrócił pieniądze. Najczęstsze sytuacje:

• nieautoryzowana transakcja - z konta lub karty zniknęły pieniądze za płatność, której nie zleciłeś (kradzież karty, wyłudzenie, oszustwo na BLIK);
• błędny lub nierozliczony przelew - pieniądze nie doszły albo trafiły nie tam, gdzie miały;
• niesłuszna opłata lub prowizja - bank pobrał kwotę niezgodną z tabelą opłat lub umową;
• problem z kredytem, ratą albo ubezpieczeniem do kredytu.

To nie jest luźna skarga do infolinii - to pismo, które uruchamia ustawowe terminy odpowiedzi.

Podstawa prawna i termin

Reklamacje bankowe podlegają ustawie z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (to ta sama ustawa, która powołuje Rzecznika Finansowego - pełny tytuł znajdziesz w źródłach). Trzy zasady przy sprawie innej niż płatnicza:

• Bank odpowiada bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w 30 dni od otrzymania reklamacji (art. 6).
• W szczególnie skomplikowanych sprawach termin można wydłużyć do 60 dni, ale bank musi Cię o tym uprzedzić i wskazać nowy termin (art. 7).
• Jeśli bank nie odpowie w terminie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą (art. 8). Milczenie działa więc na Twoją korzyść.

Powyższe liczby rządzą opłatą, prowizją, kredytem i obsługą konta. Reklamacja przelewu, karty, bankomatu albo obciążenia bez Twojej zgody biegnie na drugim zegarze, liczonym w dniach roboczych: bank odpowiada w ciągu 15 dni roboczych, a granicą przy sprawie szczególnie skomplikowanej jest 35 dni roboczych (art. 15a ust. 2 i ust. 3 pkt 3 w związku z art. 15b ust. 1 ustawy o usługach płatniczych). Jak rozpoznać u siebie sprawę płatniczą, pokazujemy przy reklamacji w ING.

Nieautoryzowana transakcja - zwrot do końca następnego dnia

Jeśli reklamujesz nieautoryzowaną transakcję, obowiązuje osobna, szybka reguła. Zgodnie z art. 46 ust. 1 ustawy z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych bank co do zasady zwraca kwotę takiej transakcji do końca następnego dnia roboczego po jej zgłoszeniu (zasada D+1) i przywraca konto do stanu sprzed obciążenia. Bank może wstrzymać zwrot D+1 jedynie wtedy, gdy ma uzasadnione, udokumentowane podejrzenie oszustwa i zgłosi je organom ścigania. Dlatego nieautoryzowaną transakcję zgłoś jak najszybciej - od zgłoszenia biegnie termin zwrotu.

Udział własny wchodzi dopiero po spełnieniu jednego warunku. Kwotę do równowartości 50 euro, przeliczonej po kursie średnim NBP z dnia transakcji, ponosisz tylko wtedy, gdy płatność wynikła z posłużenia się instrumentem, który utraciłeś, który Ci ukradziono albo który ktoś przywłaszczył (art. 46 ust. 2). Wyłudzenie danych do logowania albo kodu, przy karcie i telefonie cały czas w Twoich rękach, w tym przepisie się nie mieści, więc udziału własnego nie ma. Od chwili zgłoszenia nie odpowiadasz już za kolejne obciążenia, poza sytuacją, w której doprowadziłeś do nich umyślnie (art. 46 ust. 4). Pełną kwotę poniesiesz dopiero wtedy, gdy bank udowodni umyślność albo rażące niedbalstwo (art. 46 ust. 3), a sam zapis prawidłowego logowania mu do tego nie wystarcza (art. 45 ust. 2).

Gdzie i jak złożyć

Reklamację składasz bezpośrednio w banku, którego dotyczy sprawa - osobiście w oddziale, listownie, telefonicznie, a od 13 lutego 2026 r. bank ma obowiązek przyjąć ją także elektronicznie (bankowość internetowa, e-mail). Zawsze zachowaj potwierdzenie z datą złożenia: od niej liczysz ustawowe terminy.

Gdy bank odrzuci reklamację, którą uważasz za zasadną, masz drogę pozasądową - Rzecznika Finansowego. Możesz złożyć wniosek o postępowanie interwencyjne albo o polubowne rozwiązanie sporu; ta pomoc jest bezpłatna. Dopiero na końcu pozostaje droga sądowa.

Co powinna zawierać

• Twoje dane oraz numer umowy, rachunku lub karty, której dotyczy sprawa;
• datę i opis zdarzenia - co się stało, kiedy i na jaką kwotę;
• konkretne żądanie - zwrot kwoty, anulowanie opłaty, korekta rozliczenia, wyjaśnienie;
• oczekiwaną formę odpowiedzi (papierowo albo e-mailem);
• załączniki - potwierdzenia, wyciągi, wcześniejszą korespondencję.

Najczęstsze błędy

• Zwlekanie ze zgłoszeniem nieautoryzowanej transakcji. Im szybciej ją zgłosisz, tym szybciej rusza termin zwrotu D+1.
• Brak potwierdzenia złożenia. Bez daty złożenia nie wykażesz, że właściwy termin upłynął i zadziałała milcząca akceptacja (art. 8).
• Mylenie reklamacji ze skargą. Reklamacja dotyczy konkretnej usługi i uruchamia ustawowe terminy; ogólna skarga na obsługę - nie.
• Powoływanie się na przepisy o towarach. Usług bankowych nie reklamujesz na podstawie niezgodności towaru z umową - to reżim finansowy, nie sprzedaż rzeczy.
• Rezygnacja po pierwszej odmowie. Po odrzuceniu masz jeszcze Rzecznika Finansowego i sąd.

Nie chcesz układać pisma od zera? Reklamacja do banku gotowa w kilka minut - Prawomat zada Ci kilka pytań, dobierze właściwą podstawę prawną i ułoży kompletne pismo do pobrania.

Napisz reklamację