Reklamacja Amazon - kto jest sprzedawcą przy Twoim zamówieniu

Karta oferty rozstrzyga, do kogo piszesz. Pod jednym logo pracują trzy układy sprzedaży i każdy stawia przy Twojej pozycji kogo innego.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Trzy warstwy sprzedaży pod jednym logo

Sprzedaż operatora. Warunki sprzedaży amazon.pl mówią wprost, że podmiotem, z którym zawierasz umowę, jest Amazon EU SARL. Pełna firma brzmi Amazon EU S.à r.l.: spółka prawa luksemburskiego z siedzibą przy 38 avenue John F. Kennedy w Luksemburgu, w tamtejszym rejestrze handlowym pod numerem B-101818.

Oferta partnera zewnętrznego. Warunki serwisu zastrzegają, że Amazon nie jest stroną takiej umowy, a za sprzedaż i obsługę roszczeń kupującego odpowiada sprzedawca. Pismo idzie więc do firmy z panelu danych sprzedawcy przy tej ofercie.

Zakup w zagranicznym serwisie marki. Sprzedawcą bywa wtedy przedsiębiorca z innego państwa Unii.

Sklep, który wystawił dokument sprzedaży, odpowiada za wadę towaru (art. 43a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).

Warszawski wpis w rejestrze bywa mylącym tropem. Pod numerem KRS 0000827545 stoi oddział w Polsce: rejestr opisuje go jako oddział zagranicznego przedsiębiorcy, wskazuje prawo luksemburskie i odsyła do tego samego numeru B101818. To adres do doręczeń tej samej spółki, więc wpisanie go jako sprzedawcy skieruje pismo do podmiotu, który towaru Ci nie sprzedał.

Co serwis musi ujawnić, zanim klikniesz „Kup teraz”

Ustawa nie robi z dostawcy platformy sprzedawcy. Nakłada na niego obowiązki informacyjne z art. 12a ustawy o prawach konsumenta, a trzy przydają się przy pisaniu:

• punkt 2 każe ujawnić, czy oferujący prowadzi działalność gospodarczą, na podstawie jego własnego oświadczenia;
• punkt 4 każe pokazać, jak obowiązki z Twojej umowy rozkładają się między oferującego a dostawcę platformy;
• punkt 1 każe pokazać, według jakich parametrów układa się kolejność ofert w wyszukiwaniu.

Najczęściej sięgasz po punkt 4: warunki serwisu wykonują go zdaniem, że przy ofercie partnera stroną umowy pozostaje sprzedawca. Rozmowę z obsługą prowadzisz obok, jako drogę regulaminową.

Czternaście dni biegnie od dotarcia zgłoszenia

Na odpowiedź przedsiębiorca ma czternaście dni od dnia otrzymania reklamacji (art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Milczenie po tym terminie ma skutek: uważa się, że reklamację uznał (ust. 2). Odpowiedź musi dotrzeć na papierze albo innym trwałym nośniku (ust. 3): wiadomość w skrzynce serwisu ten warunek spełnia, rozmowa telefoniczna nie.

Formularz platformy komplikuje jedną rzecz: dzień otrzymania. Zegar rusza, gdy zgłoszenie dotrze do przedsiębiorcy, który Ci sprzedał. Wiadomość wysłana kanałem kontaktu ze sprzedawcą otwiera bieg terminu. Rozmowa z obsługą serwisu o ofercie partnera go wobec partnera nie otwiera, bo obsługa reprezentuje dostawcę usługi, a nie stronę Twojej umowy.

Stąd trzy nawyki:

• zrzut ekranu ze zgłoszeniem, datą i numerem sprawy;
• automatyczne potwierdzenie, jeżeli serwis takie wysyła;
• żądanie nazwane jednym zdaniem, bo milczenie uznaje dokładnie ten kształt, który podałeś.

Co wpisać w zgłoszenie

• Numer zamówienia i konkretną pozycję, bo jedna paczka zbiera towar od kilku sprzedawców.
• Dwa lata biegną od daty doręczenia widocznej w historii zamówień.
• Termin ten stoi na art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.
• To sprzedawca ma wykazać, że towar z zamówienia wyszedł z magazynu sprawny.
• Opis wady z datą ujawnienia i okolicznościami, w których wraca.
• Żądanie wprost: zaczynasz od naprawy albo wymiany (art. 43d ust. 1), a pieniądze wchodzą szczebel wyżej.
• Etykietę zwrotną i przewóz reklamowanego towaru finansuje sprzedawca (art. 43d ust. 4 i ust. 5).
• Paragonu nie potrzebujesz, datę zakupu wykazuje historia zamówień na koncie.

Polityka zwrotów pochodzi z warunków platformy

Serwis daje tu więcej, niż każe ustawa. Dobrowolna gwarancja zwrotu obejmuje trzydzieści dni od otrzymania produktów sprzedawanych przez Amazon EU SARL, z tymi samymi wyłączeniami co ustawowe odstąpienie i pod warunkiem, że rzecz wraca w stanie z dostawy. Przy ofertach partnerów działa osobno Gwarancja od A do Z, opisana w warunkach jako uzupełnienie pozostałych praw. Obie warstwy są zobowiązaniem handlowym i platforma może je zmienić.

Przycisk zwrotu w koncie prowadzi inną drogą: tam oddajesz rzecz sprawną, w reklamacji zgłaszasz wadę.

Uwaga na centrum pomocy. Strona o prawach konsumenta zapowiada, że po roku używania możesz zostać poproszony o dowód, iż wada istniała już przy dostawie, a przy obniżeniu ceny podaje sześć miesięcy. Ustawa daje dwa pełne lata odpowiedzialności, bez przenoszenia ciężaru dowodu w środku tego okresu (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Takiego terminu komunikat pomocy nie skraca (art. 7 tej ustawy), a Warunki sprzedaży tego samego serwisu podają dwa lata poprawnie.

Zamówienie z zagranicznego serwisu marki

Paczka zamówiona w niemieckim albo włoskim serwisie Amazona z dostawą do Polski pozostaje zakupem konsumenckim, o ile sprzedała ją firma. Siedziba w innym państwie Unii uprawnień nie osłabia, a nazwę spółki odczytujesz z dokumentu sprzedaży, nie z końcówki adresu strony.

Gdy taki sprzedawca odmawia, jedno miejsce prowadzi dalej bez opłat: sprawami transgranicznymi zajmuje się Europejskie Centrum Konsumenckie i to do niego kieruje UOKiK. Przygotuj numer zamówienia, korespondencję ze sprzedawcą oraz datę, w której reklamacja do niego dotarła.

Najczęstsze błędy

• Pismo do warszawskiego oddziału. Rejestr opisuje go jako oddział zagranicznego przedsiębiorcy, a stroną umowy pozostaje spółka luksemburska.
• Zgłoszenie wady obsłudze serwisu zamiast sprzedawcy. Czternastodniowy zegar rusza wobec tego, kto Ci sprzedał.
• Mylenie okna zwrotów ze zgłoszeniem wady. Trzydziestodniowa gwarancja zwrotu jest warunkiem handlowym serwisu i reklamacji nie zastępuje.
• Przyjęcie liczb z centrum pomocy za stan prawny. Rok i sześć miesięcy stamtąd nie skracają dwuletniej odpowiedzialności sprzedawcy.

Ogólne reguły zbiera hub reklamacja, a przypadek sprzedającego prywatnego rozwija reklamacja Allegro. Wadę opisz własnymi słowami, resztę złoży generator.