Reklamacja Alior Bank a niedozwolone postanowienie umowne

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamacja sama niczego nie załatwi

Bywa odpowiedź, po której kolejne pismo już nic nie zmienia: postąpiliśmy zgodnie z § 12 regulaminu. Bank uznaje sporny zapis za wiążący, więc spór przenosi się na sam wzorzec umowy, czyli na regulamin, tabelę opłat albo formularz z oddziału. Zostają wtedy dwa narzędzia, których procedura reklamacyjna nie zawiera: kontrola postanowienia przez sąd i zawiadomienie do Prezesa UOKiK.

Test klauzuli niedozwolonej z art. 385¹ KC

Kodeks cywilny stawia go tak: „Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy” (art. 385¹ § 1 KC).

Trzy rzeczy do sprawdzenia w dokumentach:

• zapis pochodzi z wzorca, na jego treść nie miałeś rzeczywistego wpływu (art. 385¹ § 3 KC), a dowód indywidualnego uzgodnienia obciąża tego, kto się na nie powołuje (§ 4);
• łamie dobre obyczaje i rażąco narusza Twoje interesy, co ocenia się według stanu z chwili zawarcia umowy (art. 385² KC);
• nie określa głównego świadczenia stron, bo jednoznaczna cena jest spod kontroli wyjęta (§ 1).

Skutek jest mocniejszy, niż wielu czytelników zakłada: taka klauzula nie wiąże konsumenta od początku, a w pozostałym zakresie umowa zostaje w mocy (art. 385¹ § 2 KC). Art. 385³ KC dorzuca listę wątpliwych wzorów, na przykład zapisy dające przedsiębiorcy prawo wiążącej interpretacji umowy (pkt 9).

Rozstrzyga o tym sąd. Zarzut postawisz w ataku, składając pozew o zapłatę pobranej kwoty, i w obronie, gdy bank pozwie Cię o zapłatę z tego zapisu.

Co może Prezes UOKiK, a czego za Ciebie nie zrobi

Stosowanie niedozwolonych postanowień we wzorcach umów z konsumentami jest zakazane (art. 23a ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Prezes Urzędu wydaje decyzję, która uznaje postanowienie za niedozwolone, przytacza jego treść i zakazuje wykorzystywania go (art. 23b ust. 1). Prawomocna decyzja działa wobec tego przedsiębiorcy oraz wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nim umowę na wskazanym wzorcu (art. 23d), więc daje Ci gotowy argument procesowy.

Urząd działa w interesie publicznym. Ustawa mówi wprost, że suma indywidualnych interesów konsumentów nie jest zbiorowym interesem konsumentów (art. 24 ust. 3), a decyzja nie zasądza zwrotu ani odszkodowania.

Zawiadomienie o podejrzeniu naruszenia zakazu składa konsument, rzecznik konsumentów, Rzecznik Finansowy albo organizacja konsumencka; wskazuje w nim przedsiębiorcę, sporne postanowienie i uprawdopodobnienie naruszenia (art. 99a). Praktykę naruszającą zbiorowe interesy zgłasza każdy, osobnym pismem (art. 100 ust. 1). Zgłaszający nie zostaje stroną postępowania.

Jeden zweryfikowany fakt o tym banku: w komunikacie z 14 lutego 2024 r. Prezes UOKiK poinformował o wszczęciu sześciu postępowań dotyczących obsługi zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji i wymienił w tej grupie Alior Bank. Wszczęcie postępowania nie jest stwierdzeniem naruszenia, a decyzji urząd nie ogłosił.

Rejestr klauzul niedozwolonych: stan na dziś

Starsze poradniki radzą sprawdzić sporny zapis w rejestrze postanowień wzorców umów uznanych za niedozwolone. Rejestr wypełniały prawomocne wyroki sądu ochrony konkurencji i konsumentów, a nowe pozwy w tym trybie można było wnosić do 17 kwietnia 2016 r. Przepis, na którym rejestr się opierał, czyli art. 479⁴⁵ KPC, został uchylony po 10 latach od tej zmiany, a dawne wpisy działały na starych zasadach najwyżej przez ten sam okres (art. 9 i art. 12 noweli z 5 sierpnia 2015 r.). Baza pozostaje w internecie jako zbiór historyczny. Podstawy szukaj w decyzjach Prezesa UOKiK.

Gdzie złożyć pismo do Alior Banku i jaki jest termin

Pismo przyjmuje oddział, serwis Alior Online, aplikacja Alior Mobile, infolinia, list na ul. Chmielną 69 w Warszawie oraz bankowy adres do e-Doręczeń. Bank publikuje własne terminy: do 30 dni kalendarzowych, a w sprawach płatniczych do 15 dni roboczych. Wewnętrzną instancją odwoławczą jest Rzecznik Klienta Alior Banku, a odwołanie do niego składa się pisemnie.

Ustawa daje ten sam termin podstawowy: odpowiedź bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w 30 dni od otrzymania reklamacji (art. 6 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji na rynku finansowym). Wydłużenie liczy się od dnia otrzymania pisma, więc daje najwyżej 30 dni więcej, i wymaga informacji z trzema elementami: przyczyną opóźnienia, okolicznościami do ustalenia i przewidywanym terminem do 60 dni (art. 7). Skutek milczenia opisuje art. 8, rozwinięty na stronie o reklamacji w PKO BP. Kary za te naruszenia nakłada Rzecznik Finansowy, do 1 000 000 zł (art. 32 ust. 1); powtarzana w internecie kwota 100 000 zł dotyczy uchylenia się od postępowania polubownego (art. 32 ust. 1b).

Eskalacja: Rzecznik Finansowy, potem sąd

Po odmowie zostaje bezpłatny wniosek o interwencję albo postępowanie polubowne za 50 zł (art. 38 ust. 1). W sporze o klauzulę najcenniejszy jest istotny pogląd w sprawie: Rzecznik przedstawia go sądowi na podstawie art. 63 KPC stosowanego przez art. 28 ustawy reklamacyjnej, wniosek nic nie kosztuje, a sądu pogląd nie wiąże. Jako drogi pozasądowe bank wskazuje Rzecznika Finansowego i Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich. KNF nadzoruje rynek i nie zajmuje stanowiska w indywidualnych sprawach.

Najczęstsze błędy

• Opis problemu bez żądania. Skutek milczenia banku jest dokładnie tak szeroki, jak Twoje żądanie.
• Oczekiwanie pieniędzy od urzędu. Decyzja Prezesa UOKiK obejmuje wzorzec i praktykę przedsiębiorcy, a zwrot kwoty zasądza sąd.
• Powoływanie starego wpisu w rejestrze jako obowiązującego zakazu. Swój zapis oceń testem z art. 385¹ KC.
• Cytowanie zapisu z pamięci. Przepisz go z własnego egzemplarza umowy, razem z oznaczeniem paragrafu i datą wersji dokumentu.

Pismo z zarzutem klauzuli musi cytować sporny zapis i nazywać jego skutek. Prawomat zada kilka pytań i ułoży reklamację do pobrania.

Napisz reklamację