Reklamacja UPC

Umowa zawarta kiedyś z UPC nadal działa, zmienił się tylko przedsiębiorca po drugiej stronie. Prawa i obowiązki UPC Polska sp. z o.o. przejęła P4 sp. z o.o. (KRS 0000217207, ul. Wynalazek 1, 02-677 Warszawa), spółka prowadząca sieć Play, i to ona rozpatruje dziś reklamacje z tamtych umów. Pismo zaadresowane do UPC Polska trafia do podmiotu, którego w rejestrze już nie ma.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Co się stało z marką UPC

Grupa Play kupiła UPC Polska w kwietniu 2022 r. i przez półtora roku obie spółki istniały osobno. 31 sierpnia 2023 r. zarejestrowano połączenie: cały majątek UPC Polska przeszedł na P4 w trybie połączenia przez przejęcie (art. 492 § 1 pkt 1 Kodeksu spółek handlowych). Od 1 września 2023 r. dawnych klientów UPC obsługuje serwis play.pl, a 11 października 2023 r. uprawomocniło się wykreślenie UPC Polska z KRS.

Skutek dla Ciebie jest prosty. P4 wstąpiło we wszystkie prawa i obowiązki poprzednika, więc odpowiada również za to, co wydarzyło się przed przejęciem. Domena upc.pl nie otwiera dziś żadnej strony obsługi klienta, a dawny adres spółki przy Alei Solidarności w Warszawie nie jest już adresem Twojego operatora.

Jak wskazać starą usługę kablową

Reklamacja musi pozwolić operatorowi odnaleźć konkretną umowę. Art. 378 ust. 4 pkt 4 Prawa komunikacji elektronicznej dopuszcza trzy identyfikatory: przydzielony numer, numer ewidencyjny nadany przez dostawcę albo adres zakończenia sieci. Internet kablowy i telewizja zwykle nie mają numeru telefonu, więc zostają dwa pozostałe. Numer ewidencyjny odczytasz z dowolnej faktury, także tej jeszcze z logo UPC. Adres zakończenia sieci to miejsce, w którym przyłącze fizycznie kończy się w Twoim lokalu.

Zgłoszenie składasz zwykłymi kanałami Play, opisuje je strona reklamacja Play, bo odrębnej ścieżki dla byłych klientów UPC operator nie utworzył.

Kiedy droga reklamacyjna jest wyczerpana

To pojęcie decyduje o tym, od kiedy wolno Ci wyjść poza operatora. Art. 379 ust. 1 otwiera drogę do sądu oraz do postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa UKE dopiero po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej. Ustęp 2 mówi, kiedy to następuje:

„Drogę postępowania reklamacyjnego w przypadku, o którym mowa w ust. 1, uważa się za wyczerpaną, jeżeli reklamacja nie została uwzględniona lub dostawca usług komunikacji elektronicznej nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja usługi komunikacji elektronicznej została uwzględniona.”

Są więc dwa wyjścia. Odmowa zamyka etap od razu. Uznanie reklamacji bez wypłaty pieniędzy zamyka go po 30 dniach i drugiej reklamacji składać nie trzeba. Przez cały ten okres bieg przedawnienia stoi, bo art. 381 zawiesza go od wniesienia reklamacji do wyczerpania drogi.

Odwołanie jest praktyką umowną

Regulaminy operatorów przewidują odwołanie od odpowiedzi na reklamację i warto z niego skorzystać, bo bywa najszybszym sposobem na korektę. Ustawa takiego kroku jednak nie zna. Prawo komunikacji elektronicznej wiąże wyjście poza operatora już z samym nieuwzględnieniem reklamacji. Termin na odwołanie sprawdź w regulaminie swojej umowy, bo jego źródłem jest umowa. Warto przy tym pamiętać o art. 381: zawieszenie przedawnienia kończy się z chwilą wyczerpania drogi reklamacyjnej, więc tygodnie spędzone na odwołaniu biegną już normalnie. Napisz reklamację w generatorze albo zajrzyj do reszty działu reklamacja.

Najczęstsze błędy

• Adresowanie pisma do UPC Polska sp. z o.o. Ta spółka została wykreślona z rejestru i nie jest stroną Twojej umowy.
• Szukanie obsługi pod adresem upc.pl. Domena nie prowadzi dziś do żadnego serwisu.
• Opisanie usługi samym adresem zamieszkania. Bez numeru ewidencyjnego albo adresu zakończenia sieci dostaniesz wezwanie do uzupełnienia braków, na które masz 7 dni (§ 3 rozporządzenia reklamacyjnego z 2025 r.).
• Traktowanie odwołania jak obowiązkowego etapu przed sądem. Warunkiem jest wyczerpanie drogi reklamacyjnej z art. 379.
• Opieranie żądania na przepisach Prawa telekomunikacyjnego. Ta ustawa utraciła moc 10 listopada 2024 r., a Twoje uprawnienia wynikają dziś z art. 378 Prawa komunikacji elektronicznej.