Reklamacja za opóźnienie pociągu - odszkodowanie i wzór

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Od której minuty liczy się opóźnienie

Znaczenie ma przyjazd. Rozporządzenie (UE) 2021/782, stosowane od 7 czerwca 2023 r., określa opóźnienie jako różnicę między zaplanowanym czasem przyjazdu pasażera zgodnie z opublikowanym rozkładem jazdy a rzeczywistym czasem jego przyjazdu do stacji docelowej (art. 3 pkt 17). Pociąg, który ruszył 40 minut po czasie i nadrobił stratę po drodze, roszczenia nie tworzy.

Sam moment przyjazdu też ma definicję ustawową: to chwila, w której drzwi pociągu są otwarte na peronie stacji docelowej i dozwolone jest wysiadanie (art. 3 pkt 18). Wjazd na peron i godzina z tablicy odpadają. W podróży poza Unię z czasu opóźnienia odliczasz te minuty, co do których przewoźnik udowodni, że powstały poza jej terytorium (art. 19 ust. 4).

Obie godziny zanotuj jeszcze na peronie, razem z numerem pociągu i zdjęciem tablicy przyjazdów.

Ile wynosi odszkodowanie

Minimalne kwoty wylicza art. 19 ust. 1 rozporządzenia:

• 25 procent ceny biletu przy opóźnieniu wynoszącym od 60 do 119 minut,
• 50 procent ceny biletu przy opóźnieniu wynoszącym 120 minut lub więcej.

Ten sam ustęp stawia warunek, który łatwo przeoczyć: świadczenie należy się za opóźnienie, za które pasażer nie otrzymał zwrotu kosztów biletu na podstawie art. 18, przy czym nie traci on prawa do przewozu. Zwrot ceny i procent od niej wykluczają się co do tego samego przejazdu, więc wybierz jedno żądanie, zanim wyślesz pismo.

Bilet okresowy i abonament mają własny tor. Ustęp 2 tego artykułu rozciąga prawo do odszkodowania również na ich posiadaczy, a kryteria opóźnienia i sposób obliczenia kwoty wyznaczają warunki przyznawania odszkodowań ustalone przez przewoźnika. Opóźnienia nieprzekraczające 60 minut, powtarzające się w okresie ważności biletu, wolno wtedy sumować, więc notuj także te krótkie.

Progi obowiązują tam, gdzie art. 19 znajduje zastosowanie. Ustawa o transporcie kolejowym wyjęła spod niego przewozy miejskie, podmiejskie i regionalne (art. 3a ust. 1 pkt 2 i 3), więc pasażer kolei aglomeracyjnej ma zestaw uprawnień o innym kształcie. Rozkładamy to na czynniki w tekście o reklamacji do PKP.

Kiedy przewoźnik może odmówić

Art. 19 ust. 10 zamyka katalog przyczyn zwalniających w trzech grupach, a ciężar ich wykazania spoczywa na przewoźniku:

• nadzwyczajne okoliczności niezwiązane z ruchem kolei, takie jak ekstremalne warunki pogodowe, poważne katastrofy naturalne lub poważne kryzysy w dziedzinie zdrowia publicznego,
• wina podróżnego,
• zachowanie osoby trzeciej, na przykład osoby na torach, kradzież kabli, sytuacja nadzwyczajna w pociągu, działania organów ścigania, sabotaż lub terroryzm.

Akapit drugi tego ustępu odbiera przewoźnikowi najczęściej używaną odmowę. Strajki jego własnego personelu oraz działania i zaniechania zarządców infrastruktury i stacji pozostają poza wyłączeniem z lit. c. Zerwana sieć trakcyjna, awaria rozjazdu, decyzja dyżurnego ruchu i strajk kolejarzy obciążają więc przewoźnika. Gdy odmowa powołuje którąś z tych przyczyn, zacytuj ten akapit w odpowiedzi.

Osobno stoją dwie sytuacje, w których odszkodowanie odpada bez badania przyczyny opóźnienia: pasażer dowiedział się o opóźnieniu przed zakupem biletu albo opóźnienie powstałe po zmianie trasy lub po kontynuacji podróży innym połączeniem nie przekracza 60 minut (art. 19 ust. 9).

Co należy się czekającemu na peronie

Przy opóźnieniu przyjazdu wynoszącym co najmniej 60 minut przewoźnik zapewnia nieodpłatnie (art. 20 ust. 2): posiłki i napoje adekwatnie do czasu oczekiwania, o ile są dostępne lub możliwe do dostarczenia; zakwaterowanie wraz z przewozem między stacją a miejscem noclegu, o ile jest to fizycznie możliwe; przewóz do stacji, do alternatywnego miejsca odjazdu albo do miejsca docelowego, gdy skład stanął na trasie. Jeżeli nocleg stał się konieczny z powodu okoliczności wymienionych w art. 19 ust. 10, przewoźnik może ograniczyć zakwaterowanie do trzech nocy.

Osobno poproś o zaświadczenie. Przewoźnik ma obowiązek poinformować, jak się o nie zwrócić, a dokument ten stosuje się również w związku z art. 19 (art. 20 ust. 4). To ono zamyka spór o liczbę minut.

Terminy i droga po odmowie

Skargę wnosisz do przewoźnika w ciągu trzech miesięcy od zdarzenia, a on udziela odpowiedzi wraz z uzasadnieniem w ciągu miesiąca; w uzasadnionych przypadkach uprzedza, że odpowiedź otrzymasz w terminie krótszym niż trzy miesiące od jej otrzymania (art. 28 ust. 2). Wniosek wolno przygotować na wspólnym formularzu unijnym z rozporządzenia wykonawczego (UE) 2024/949, a kanały zgłoszeń u przewoźnika dalekobieżnego opisaliśmy w tekście o reklamacji Intercity.

Po odmowie masz trzy miesiące od jej otrzymania na skargę do krajowego organu egzekwowania przepisów. To samo uprawnienie powstaje, gdy przewoźnik przez trzy miesiące od złożenia skargi milczy (art. 33 ust. 1).

Zanim wyślesz pismo

• Bilet i dowód zapłaty, z ceną za odcinek objęty opóźnieniem.
• Numer pociągu, data, relacja oraz obie godziny przyjazdu.
• Zaświadczenie o opóźnieniu albo żądanie jego wydania w treści pisma.
• Oświadczenie, że ze zwrotu kosztów biletu nie skorzystałeś.
• Numer rachunku bankowego do wypłaty.

Pismo z podstawą prawną, rozliczeniem minut i kwotą ułoży Prawomat. Pozostałe sprawy przewozowe zebraliśmy w dziale Reklamacja.