Reklamacja Euronet

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy bankomat daje podstawę do reklamacji

• rachunek obciążony, a z podajnika nie wyszła gotówka albo wyszła kwota niższa od zadysponowanej;
• ta sama wypłata widnieje na wyciągu dwa razy;
• urządzenie zatrzymało kartę;
• ekran nie pokazał, jaka opłata zostanie pobrana, albo przeliczył wypłatę na inną walutę bez Twojego wyboru.

Adresat: pismo idzie do Twojego banku

Tu ginie najwięcej czasu. Rachunek obciążył bank, który go prowadzi, a wypłata gotówki z rachunku płatniczego jest usługą płatniczą (art. 3 ust. 1 pkt 1 ustawy o usługach płatniczych). Ustawa wyłącza przy tym ze swojego zakresu wypłaty obsługiwane przez podmioty „niebędące stroną umowy ramowej z osobą wypłacającą gotówkę”, o ile nie świadczą innych usług płatniczych (art. 6 pkt 15). Umowę ramową masz z bankiem, więc ustawowe obowiązki zwrotu i przywrócenia rachunku ciążą na banku.

Euronet mówi to samo we własnym FAQ: reklamację przy niewydanej gotówce zgłasza bank, który wydał kartę.

Zgłoszenie u operatora ma sens jako druga ścieżka, bo logi i raport z rozliczenia kasety zostają przy urządzeniu. Euronet Polska Sp. z o.o. prowadzi infolinię bankomatową 22 519 77 71 oraz formularz kontaktowy. Pismo ustawowe kieruj do banku, telefon do operatora traktuj jako uzupełnienie.

Jednego nie potwierdziliśmy: czy operator spełnia wszystkie warunki wyłączenia z art. 6 pkt 15, bo jego statusu w rejestrze KNF nie sprawdzaliśmy. Argument stoi więc na mechanizmie: rachunek prowadzi bank.

Podstawa prawna i termin: 15 dni roboczych

Reklamację płatniczą bank rozpatruje w 15 dniach roboczych od jej otrzymania, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach najpóźniej w 35 dniach roboczych. Oba terminy stoją w art. 15a ustawy o usługach płatniczych (ust. 2 oraz ust. 3 pkt 3), który przy reklamacji osoby fizycznej wchodzi przez art. 15b ust. 1. Powtarzane w poradnikach 30 dni tutaj nie obowiązują, a dni roboczych nie przeliczaj na kalendarzowe.

Zgłoś sprawę niezwłocznie (art. 44 ust. 1). Granicą nieprzekraczalną jest 13 miesięcy od obciążenia rachunku, po których roszczenia wobec banku wygasają (art. 44 ust. 2), chyba że bank nie udostępnił Ci informacji o transakcji (art. 44 ust. 4). Euronet podaje w FAQ własne okno 120 dni: to procedura operatora, a nie termin ustawowy.

Kiedy urządzenie wydało mniej, niż zdjęło z konta, transakcja została nienależycie wykonana. Bank odpowiada wobec Ciebie, jeżeli nie udowodni prawidłowego rozliczenia, i wtedy niezwłocznie zwraca kwotę albo przywraca rachunek do stanu poprzedniego, z datą waluty nie późniejszą niż data obciążenia (art. 144 ust. 1 i 2). Rozstrzyga dowód, do którego nie masz dostępu: ciężar wykazania, że transakcja została prawidłowo zapisana i że nie wpłynęła na nią awaria techniczna ani usterka, obciąża bank (art. 45 ust. 1). Gdy pieniądze wypłacił Twoją kartą ktoś obcy, wchodzi reżim transakcji nieautoryzowanej z własnym, krótszym terminem zwrotu, który rozpisuję przy reklamacji BLIK.

Zatrzymana karta

Blokadę i wydanie nowej karty prowadzi bank, który ją wydał, i tam też kieruje Euronet. Bank ma zapewnić stale dostępny kanał zgłoszenia oraz odblokowanie albo zastąpienie instrumentu nowym (art. 43 ust. 1 pkt 3), a opłata za nową kartę nie może przekraczać kosztów bezpośrednio związanych z jej wydaniem (art. 43 ust. 1 pkt 4a). Dzwoń od razu: po zgłoszeniu nie odpowiadasz za nieautoryzowane transakcje, chyba że doprowadziłeś do nich umyślnie (art. 46 ust. 4).

Opłata i ekran z przeliczeniem waluty

To reklamacja o informację i zgodę, osobna od sporu o samą wypłatę. Podmiot obsługujący bankomat ma udostępnić informacje o opłatach przed wypłatą oraz po niej, a na wniosek na trwałym nośniku (art. 6b w związku z art. 20c i art. 23-25 ustawy o usługach płatniczych). Ekran, który nie pokazał opłaty przed potwierdzeniem albo przeliczył kwotę na inną walutę bez Twojego wyboru, daje podstawę do zakwestionowania tej opłaty. Stawek i kursów tu nie podajemy: to ceny handlowe.

Co napisać w piśmie do banku

• datę i godzinę wypłaty, numer rachunku i karty;
• kwotę obciążenia oraz kwotę faktycznie wydaną przez urządzenie;
• lokalizację bankomatu i jego numer identyfikacyjny (Euronet podaje go na paragonie, na naklejce w prawym górnym rogu ekranu i po naciśnięciu ENTER + 5);
• informację, czy urządzenie wydało potwierdzenie;
• żądanie przywrócenia rachunku do stanu sprzed obciążenia, z datą waluty z dnia wypłaty, z powołaniem art. 45 ustawy o usługach płatniczych.

Najczęstsze błędy

• Pisanie wyłącznie do operatora. Ustawowe terminy biegną od reklamacji u dostawcy, który prowadzi obciążony rachunek.
• Odkładanie zgłoszenia do zebrania dowodów. Logi urządzenia pozyskuje bank po zgłoszeniu; Ty zabezpieczasz paragon i wyciąg.
• Przyjęcie „transakcja zarejestrowana prawidłowo” za koniec sprawy. Odmowa wymaga uzasadnienia prawnego oraz imienia, nazwiska i stanowiska osoby, która ją podpisała (art. 9 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji na rynku finansowym).
• Wysyłanie sprawy do KNF po zwrot pieniędzy. Komisja nadzoruje rynek i nie zajmuje stanowiska w indywidualnych sprawach klientów. Spór prowadzi Rzecznik Finansowy: interwencja bezpłatnie, postępowanie polubowne za 50 zł (art. 38 ust. 1).

Reklamacja wypłaty z bankomatu gotowa w kilka minut: Prawomat dopyta o godzinę, kwoty i numer urządzenia, a potem ułoży pismo.

Napisz reklamację