Reklamacja Castorama

W Castoramie kupujesz nie tylko towar z półki, ale często też usługę: cięcie płyty na wymiar, wymiarowanie i montaż kuchni czy złożenie mebli. Dlatego ta sama awaria bywa raz brakiem zgodności towaru z umową, a raz wadą usługi, a każda z tych ścieżek ma inną podstawę prawną. Poniżej rozkładam obie na czynniki pierwsze: kiedy, gdzie i jak reklamować.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamować zakup w Castoramie

Reklamację składasz, gdy produkt zachowuje się inaczej, niż powinien: psuje się przy zwykłym używaniu, ma wadę fabryczną albo odbiega od opisu, wzornika lub parametrów z etykiety. W markecie remontowo-ogrodowym powodów jest bez liku:

• Elektronarzędzia - wkrętarki i szlifierki marek własnych (MacAllister, Erbauer), które gasną przed czasem albo nie trzymają deklarowanej mocy.
• Chemia i wykończenie - farby GoodHome czy Colours o innym kryciu lub odcieniu niż wzornik, pękające fugi, wadliwe kleje i zaprawy.
• Sprzęt ogrodowy - kosiarki, podkaszarki i grille Blooma z usterką silnika albo takie, które w ogóle nie startują.
• Kuchnie i łazienki - cieknąca bateria, blat z ukrytą wadą, front szafki Cooke & Lewis z odpryskiem.

Osobna sytuacja to zawiedziona usługa, a nie sam produkt: blat przycięty o dwa centymetry za krótko, krzywo zamontowana kuchnia, źle złożony mebel. Tu reklamujesz wykonanie usługi, o czym piszę niżej.

Reklamacja usługi: montaż i cięcie na wymiar

Cięcie płyt, wymiarowanie i montaż kuchni czy złożenie mebli to w Castoramie usługi sprzedawane obok towaru, a podstawa reklamacji zależy od tego, jak je kupiłeś.

Jeśli Castorama montowała produkt w ramach zakupu, a montaż wyszedł wadliwie, prawo traktuje to jak brak zgodności samego towaru z umową (art. 43b ust. 5 ustawy o prawach konsumenta). Tak samo blat przycięty na wymiar niezgodnie z zamówieniem: skoro dostarczona rzecz nie ma umówionych wymiarów, reklamujesz ją jak wadliwy towar i żądasz naprawy, poprawnego wykonania albo zwrotu pieniędzy.

Inaczej wygląda usługa oderwana od zakupu, na przykład osobno zlecony montaż czy prace remontowe. To umowa o dzieło, za której nienależyte wykonanie wykonawca odpowiada na podstawie art. 471 Kodeksu cywilnego, a do wad dzieła stosuje się rękojmię (art. 638 k.c.). W piśmie od razu wskaż, na którą z tych podstaw się powołujesz.

Podstawa prawna i termin

Dla wadliwego towaru podstawą jest brak zgodności towaru z umową z art. 43a-43g ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Odpowiada za nią Castorama jako sprzedawca, nie producent: to sklep ma zapewnić, że produkt działa zgodnie z przeznaczeniem i ma cechy, których można się po nim spodziewać.

Na zgłoszenie masz dwa lata od wydania rzeczy (art. 43c). Kiedy wada wyjdzie w tym okresie, domniemywa się, że tkwiła w produkcie już przy zakupie, więc ciężar dowodu spoczywa na sklepie, nie na Tobie. Ta pełna, dwuletnia ochrona jest cenna przy remontowych usterkach, których źródła nie da się z góry wskazać.

Na odpowiedź sklep ma 14 dni (art. 7a). Milczenie działa na Twoją korzyść, bo po bezskutecznym upływie tego terminu art. 7a ust. 2 nakazuje uznać reklamację za przyjętą. Złóż ją więc na piśmie i zachowaj datowany dowód nadania.

Gdzie i jak złożyć reklamację w Castoramie

Reklamacje obsługuje Castorama Polska Sp. z o.o. (Dział Obsługi Klientów, ul. Krakowiaków 78, 02-255 Warszawa). Do wyboru masz kilka dróg:

1. W markecie - w Punkcie Obsługi Klienta; najwygodniej, gdy przywieziesz wadliwy towar razem z dowodem zakupu.
2. Telefonicznie - pod numerem infolinii 690 680 690.
3. Formularzem kontaktowym na castorama.pl.
4. Listem poleconym - na adres spółki albo marketu, w którym kupiłeś produkt.

Zamówienie ze sklepu castorama.pl obsłużysz też z poziomu swojego konta. Bez względu na wybraną drogę utrwal zgłoszenie na piśmie lub mailem, bo dopiero od udokumentowanej daty rusza czternastodniowy termin na odpowiedź.

Co powinno zawierać pismo

Dobre pismo jest krótkie i konkretne. Zawrzyj w nim:

• Dane i kontakt do siebie.
• Datę oraz miejsce zakupu i dokładną nazwę produktu lub usługi (pomaga kod z paragonu albo opakowania).
• Opis wady i moment, w którym się ujawniła.
• Żądanie - naprawę, wymianę, obniżkę ceny albo odstąpienie od umowy.
• Załączniki - dowód zakupu oraz zdjęcia lub film pokazujący usterkę.

Kolejność żądań narzuca ustawa. Zaczynasz od naprawy albo wymiany rzeczy na wolną od wad (art. 43d); dopiero gdy to nierealne, nieskuteczne lub zbyt uciążliwe, przechodzisz do obniżki ceny albo odstąpienia od umowy ze zwrotem pieniędzy (art. 43e). Przy usłudze zleconej osobno wskaż zamiast tego art. 471 Kodeksu cywilnego.

Najczęstsze błędy

• Mylenie reklamacji z regulaminowym zwrotem. Zwrot pełnowartościowego towaru w wyznaczonym terminie czy wyrównanie różnicy w cenie to uprzejmość z regulaminu Castoramy, nie Twoje prawo z ustawy. Reklamacja wady działa niezależnie od tych zasad.
• Traktowanie gwarancji jak reklamacji. Gwarancja producenta wkrętarki czy kosiarki jest osobnym, dobrowolnym zobowiązaniem. Reklamacji u sprzedawcy nie wyklucza, a bywa dla Ciebie mniej korzystna.
• Mylenie zużycia z wadą. Stępione ostrze albo zużyty akumulator po intensywnym sezonie to naturalna eksploatacja, a nie brak zgodności z umową.
• Pominięcie prawa do odstąpienia online. Kupując na castorama.pl, zyskujesz dodatkowe 14 dni, by odstąpić od umowy bez podania przyczyny (art. 27), a to zupełnie osobna ścieżka niż reklamacja wady.
• Zwłoka przy usłudze montażu. Krzywo zamontowaną kuchnię czy źle przycięty blat zgłoś od razu, zanim zabudujesz je na stałe.

Chcesz porównać zasady u innych sprzedawców? Zajrzyj do reklamacji w OBI albo na hub reklamacja. A jeśli wolisz od razu działać, napisz reklamację do Castoramy z Prawomatem, odpowiadając na kilka pytań.