Reklamacja Avans

Sprzęt z Avansu trafia do domu dwiema drogami: z salonu i z zamówienia w sklepie internetowym. Dla reklamacji ta różnica decyduje o adresacie pisma.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kto Ci sprzedał sprzęt: salon, avans.pl, franczyza

Sklep internetowy avans.pl prowadzi TERG S.A. z siedzibą w Złotowie, ta sama spółka, która stoi za marką Media Expert. Wykaz UOKiK wymienia przy niej sklepy internetowe pod markami Mediaexpert.pl, Electro.pl i Avans.pl.

W salonie bywa inaczej, bo sieci RTV i AGD prowadzą część punktów w modelu franczyzowym, a franczyzobiorca jest osobnym przedsiębiorcą. Pewne jest jedno: sprzedawcą jest firma widniejąca na paragonie albo fakturze, i tę firmę wpisujesz jako adresata.

Adres do składania reklamacji, gdy jest inny niż adres przedsiębiorstwa, oraz stosowaną procedurę sklep ma obowiązek Ci podać (art. 12 ust. 1 pkt 4 i pkt 8 ustawy o prawach konsumenta).

Podstawa i dwa lata liczone od dostarczenia

Reklamację konsumencką opierasz na rozdziale 5a ustawy o prawach konsumenta, czyli na art. 43a-43g. Rękojmi z Kodeksu cywilnego przy sprzedaży towaru konsumentowi się nie stosuje (art. 43a ust. 1 zdanie drugie).

Odpowiedzialność sklepu obejmuje brak zgodności ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru, nie od daty na paragonie (art. 43c ust. 1). Przy dużym AGD z odległym terminem dostawy daje Ci to kilka dodatkowych tygodni. Przez cały okres pracuje domniemanie, że usterka tkwiła w urządzeniu już w chwili wydania, a przeciwny dowód zbiera sprzedawca.

Odpowiedź ma przyjść w czternaście dni od otrzymania pisma (art. 7a ust. 1), a cisza po tym terminie znaczy, że sklep uznał reklamację w zgłoszonym zakresie (art. 7a ust. 2). Trzymaj więc dowód doręczenia.

Uszkodzenie z dostawy, montaż i wielki gabaryt

Wgnieciony bok, pęknięta szyba drzwi, urwany zawias: to wychodzi po rozpakowaniu. Adnotacja na protokole dostawy jest wtedy najmocniejszym dowodem. Warunkiem reklamacji ustawa jej nie czyni, a regulaminowy zapis mniej korzystny dla Ciebie niż przepisy jest nieważny i zastępuje go ustawa (art. 7).

Za skutki złego montażu odpowiada sklep, jeżeli urządzenie wstawiała jego ekipa albo osoba działająca na jego odpowiedzialność (art. 43b ust. 5 pkt 1). Zabudowa niczego Ci nie odbiera: po naprawie albo wymianie sprzedawca zdejmuje front i wstawia sprzęt z powrotem na własny koszt (art. 43d ust. 6). Pralki nie pakujesz też sam, bo ustawa mówi wprost: „Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt” (art. 43d ust. 5).

Regulamin sklepu obok ustawy: zwroty, cena, płatny pakiet

Obietnica dłuższego terminu na zwrot, gwarancja najniższej ceny albo płatne przedłużenie gwarancji proponowane przy kasie to zobowiązania umowne sprzedawcy. Sprawdzasz je w regulaminie, bo tam są zapisane.

Zasada jest asymetryczna. Regulamin może dać Ci więcej niż przepisy i wtedy obowiązuje. Postanowienie mniej korzystne od ustawy jest nieważne, a jego miejsce zajmuje przepis (art. 7). Płatny pakiet serwisowy kupujesz więc jako osobny produkt i nie dokupujesz nim niczego, co ustawa daje Ci i tak. Granicę z drugiej strony stawia art. 43g ust. 2: gwarancja trwałości nie może przewidywać warunków naprawy albo wymiany mniej korzystnych niż art. 43d.

Awaria w osiemnastym miesiącu: sklep albo serwis marki

Chłodziarka dostarczona i podłączona przez ekipę sklepu odmarza w osiemnastym miesiącu, a Ty wahasz się między telefonem do sklepu i zgłoszeniem do serwisu marki. Wybór należy do Ciebie i obie drogi stoją otwarte.

Reklamacja u sprzedawcy stoi na ustawie i działa przez dwa lata od dostarczenia. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta, z terminami z jego dokumentu; gdy dokument terminu nie podaje, wynosi on dwa lata od wydania rzeczy (art. 577 § 4 k.c.). Skorzystanie z jednej ścieżki nie zamyka drugiej (art. 579 § 1 i § 2 k.c.).

Wskazówka: oddając urządzenie do serwisu gwarancyjnego, zawiadom o wadzie również sprzedawcę, na piśmie. Bieg terminu na uprawnienia ustawowe zostaje wtedy zawieszony (art. 579 § 3 k.c.).

Czego żądać i co wpisać do pisma

Pierwszy szczebel wybierasz sam: naprawa albo wymiana (art. 43d ust. 1). Sklep może sięgnąć po drugi wariant, gdy Twój jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów (ust. 2). Po nieudanej naprawie, po odmowie albo gdy usterka wraca, schodzisz do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (art. 43e ust. 1). Obniżka ma odpowiadać proporcji wartości sprzętu wadliwego do sprawnego (ust. 2), pieniądze wracają w czternaście dni od otrzymania Twojego oświadczenia (ust. 3), a istotność wady prawo domniemywa z góry (ust. 4).

W piśmie podaj kanał zakupu, numer zamówienia albo paragonu, model i numer seryjny z tabliczki, datę dostarczenia, kto podłączał sprzęt, opis objawu i żądanie.

Najczęstsze błędy

• Pismo do producenta zamiast reklamacji u sprzedawcy. Czternaście dni z art. 7a wobec sklepu liczy się od zgłoszenia złożonego w sklepie.
• Zgoda na potrącenie za zużycie przy wymianie. Za zwykłe korzystanie z wymienionego urządzenia nie płacisz (art. 43d ust. 7).
• Zgłoszenie bez nazwanego żądania. Po czternastu dniach milczenia uznane zostaje to, co napisałeś.
• Rezygnacja po zdaniu, że sprzęt był przeceniony. Wyłączenie obejmuje wyłącznie konkretną cechę, o której wyraźnie Cię poinformowano i którą odrębnie zaakceptowałeś (art. 43b ust. 4).

Ogólne zasady zbiera dział reklamacji, a przy innej sieci RTV i AGD zajrzyj do reklamacji Media Markt. Pismo ułożysz w generatorze.