Reklamacja Zara

Płaszcz z Zary farbuje podszewką na jasny sweter, guzik odpadł przy pierwszym założeniu, a botki ze skóry ekologicznej pękły na zgięciu po dwóch tygodniach. Zanim zapakujesz rzecz z powrotem, ustal dwie rzeczy: czy masz do czynienia z wadą, czy z rozmyśleniem się, oraz skąd pochodzi zakup. W Zarze to właśnie kanał, internet albo salon, wyznacza całą dalszą drogę.

Kto jest sprzedawcą i dokąd trafia zgłoszenie

Reklamację kierujesz do sprzedawcy, a w przypadku Zary jest nim konkretna spółka: Zara Polska sp. z o.o., z siedzibą przy ul. Chmielnej 69 w Warszawie (asortyment z linii Home sprzedaje osobny podmiot, Zara Home Polska sp. z o.o.). To ta spółka, a nie hiszpańska centrala Inditeksu ani szwalnia, odpowiada za zgodność towaru z umową. Zasady wspólne dla całej reklamacji konsumenckiej działają tu tak samo, ale praktyczną drogę pisma wyznacza to, gdzie kupiłeś.

Gdzie fizycznie złożyć zgłoszenie, zależy od kanału zakupu:

• Zamówienie online (zara.com). Regulamin prosi, byś dał znać o wadzie, zanim cokolwiek odeślesz. Zgłoszenie przyjmie mail [email protected], infolinia 800 702 469 albo pismo wysłane na adres spółki. Zara potwierdza przyjęcie reklamacji, a wadliwą rzecz odbiera na własny koszt.
• Zakup w salonie. Wadliwy produkt zanosisz do dowolnego stacjonarnego sklepu ZARA w Polsce i tam zgłaszasz reklamację. Weź ze sobą dowód zakupu, choćby wydruk potwierdzenia.

Pomyłka w adresie, na przykład wysłanie pisma do centrali marki, potrafi przeciągnąć sprawę o tygodnie.

Reklamacja to nie 30-dniowy zwrot

Pod hasłem „zara reklamacje” mieszczą się dwa całkiem różne uprawnienia, które bardzo łatwo pomylić.

Zwrot bez podania przyczyny to rezygnacja z zakupu, który sam w sobie jest w porządku. Ustawa gwarantuje go wyłącznie przy zakupach na odległość: 14 dni od odebrania paczki (art. 27 ustawy o prawach konsumenta). Zara z własnej woli wydłuża ten czas do 30 dni liczonych od potwierdzenia wysyłki, pod warunkiem że rzecz wraca nieużywana i w nienaruszonym stanie. To uprzejmość sklepu zapisana w regulaminie, a nie Twoje prawo z ustawy, i przy zakupie w salonie w ogóle nie obowiązuje.

Reklamacja rządzi się inną logiką. Zgłaszasz ją, gdy rzecz jest wadliwa albo odbiega od opisu, a jej podstawą jest niezgodność towaru z umową uregulowana w ustawie o prawach konsumenta (art. 43a i następne). Tu nie liczy się okno 14 ani 30 dni: za wadę Zara odpowiada przez 2 lata od wydania rzeczy (art. 43c). Dodatkowo wadę, która wyszła na jaw w tym dwuletnim okresie, uznaje się za istniejącą już w chwili zakupu, więc to sprzedawca musiałby wykazać, że jest inaczej.

Czego Zara może, a czego nie może od Ciebie wymagać

W tym miejscu rodzi się najwięcej sporów, bo warunki zwrotu i reklamacji zlewają się klientom w jedno. Rozdzielmy je twardo.

Przy dobrowolnym zwrocie Zara ma pełne prawo stawiać warunki: nienaruszony stan rzeczy, przymocowane metki, komplet opakowania. To jej regulamin i jej gest, więc noszonej sukienki bez metki może po prostu nie przyjąć.

Przy reklamacji wady te same żądania nie mają podstawy. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową nie zależy od tego, czy zachowałeś pudełko, czy metka wisi na swoim miejscu, ani od tego, że rzecz była już używana. Sam regulamin Zary potwierdza wprost, że do reklamacji nie jest konieczny paragon, a zakup wykażesz potwierdzeniem zamówienia, mailem lub historią płatności na koncie. Odmowa uzasadniana brakiem metki albo tym, że produkt nosiłeś, nie znajduje oparcia w ustawie. Warto też wiedzieć, że Zara oficjalnie nie udziela żadnej gwarancji, więc Twoje uprawnienia biorą się nie z jej dobrej woli, lecz z przepisów o niezgodności.

Jest jednak granica, którą warto znać: sklep może badać, czy problem to wada, czy normalne zużycie. Buty ze skóry ekologicznej pękające na zgięciu po dwóch tygodniach to wada materiału lub wykonania. Podeszwa starta po roku codziennego noszenia to zwykłe zużycie, którego reklamacja nie obejmuje. Odpadający po jednym założeniu guzik oraz podszewka płaszcza barwiąca inne ubrania to klasyczne wady, których po nowej rzeczy rozsądnie się nie spodziewasz.

Co możesz uzyskać i w jakim terminie

Ustawa porządkuje żądania w określonej kolejności. Najpierw sięgasz po naprawę albo wymianę rzeczy na wolną od wady (art. 43d); Zara może zaproponować drugi z tych sposobów, jeśli Twój byłby niemożliwy lub zbyt kosztowny. Dopiero gdy naprawa czy wymiana się nie udaje, sklep ich odmawia albo zwleka, albo gdy wada jest istotna, otwiera się droga do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i odzyskania pieniędzy (art. 43e).

Na odpowiedź Zara ma 14 dni od otrzymania reklamacji (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Działa tu haczyk korzystny dla Ciebie: jeśli sklep w tym czasie się nie odezwie, ustawa uznaje reklamację za przyjętą (art. 7a ust. 2). Właśnie dlatego liczy się data, od której biegnie termin, więc zachowaj potwierdzenie złożenia zgłoszenia. Pieniądze po uznanym odstąpieniu Zara oddaje zwykle w ciągu 14 dni, tą samą metodą płatności, którą zapłaciłeś.

Gdyby Zara odrzuciła zasadną reklamację, bezpłatnego wsparcia udzieli rzecznik konsumentów w Twoim mieście lub powiecie oraz Infolinia Konsumencka, a spór można poprowadzić polubownie przy Inspekcji Handlowej albo przed stałym sądem polubownym. W sporze z zagranicznym sprzedawcą pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie.

Najczęstsze błędy

• Traktowanie 30-dniowego zwrotu jak reklamacji. Termin z regulaminu dotyczy rezygnacji z nieużywanej rzeczy. Wadę zgłaszasz w oknie dwuletnim.
• Odpuszczenie, bo nie ma metki albo pudełka. Do reklamacji wady te elementy nie są potrzebne; liczy się wykazanie niezgodności.
• Odesłanie paczki bez uprzedzenia. Regulamin Zary prosi o zgłoszenie wady, zanim odeślesz rzecz, inaczej narażasz się na przestój.
• Mylenie sprzedawcy z producentem. Za zgodność towaru odpowiada Zara Polska sp. z o.o., a nie centrala marki czy dostawca tkaniny.
• Powoływanie się na starą rękojmię z kodeksu cywilnego. Konsumenta chroni dziś reżim niezgodności towaru z umową z ustawy o prawach konsumenta.
• Brak śladu po zgłoszeniu. Bez daty i potwierdzenia trudno wykorzystać zasadę, że milczenie sklepu przez 14 dni oznacza uznanie reklamacji.

Nie chcesz układać pisma od zera? Opisz wadę, a gotowy dokument z właściwą podstawą (niezgodność towaru z umową) przygotuje za Ciebie generator Prawomat: napisz reklamację. Reklamujesz konkretnie ubranie? Zajrzyj do wskazówek dla reklamacji odzieży.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.