Reklamacja Rainbow Tours

Hotel okazał się o klasę niższy niż w ofercie, obiecane all inclusive zniknęło po trzech dniach, a plaża z folderu w rzeczywistości była placem budowy? Zanim wypełnisz formularz, ustal jedno: to nie jest reklamacja towaru jak zwrot butów w sklepie. Kupiłeś imprezę turystyczną, a jej wady rozlicza się na podstawie osobnej ustawy, z prawem do obniżki ceny i do odszkodowania za zepsute wakacje. Adresatem jest Rainbow jako organizator, nawet jeśli zawiódł hotel albo lokalny kontrahent.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy warto reklamować imprezę Rainbow

Reklamację składasz wtedy, gdy impreza była niezgodna z umową, czyli dostałeś coś innego niż to, co obiecano w umowie i ofercie. Typowe sytuacje:

• Niższy standard zakwaterowania - hotel o gorszej kategorii, inny niż zarezerwowany, pokój bez obiecanego widoku czy klimatyzacji.
• Gorsze wyżywienie - brak all inclusive, ubogie posiłki, zamknięte restauracje wpisane do oferty.
• Skrócony wypoczynek - długie oczekiwania, zmiana godzin lotu, transfer, który zabrał pół pierwszego lub ostatniego dnia.
• Uciążliwości na miejscu - hałaśliwy remont, brak zapowiadanych atrakcji, brudna plaża czy basen.

Chodzi o rzeczywistą różnicę między umową a wykonaniem, a nie o to, że pogoda dopisała gorzej, niż liczyłeś. Im lepiej udokumentujesz niezgodność (zdjęcia, nagrania, zgłoszenie rezydentowi), tym mocniejsza reklamacja.

Podstawa prawna i termin

Wyjazdy z Rainbow to imprezy turystyczne, więc rządzi nimi ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, a nie przepisy o niezgodności towaru z umową. Zgodnie z art. 48 organizator odpowiada za wykonanie wszystkich usług objętych umową, także tych realizowanych przez hotel czy przewoźnika, i ma obowiązek usunąć niezgodność. Dlatego reklamację kierujesz do Rainbow, a nie do zagranicznego hotelu.

Za wadliwą imprezę art. 50 daje Ci dwa niezależne roszczenia: obniżkę ceny za każdy okres trwania niezgodności (ust. 1) oraz odszkodowanie lub zadośćuczynienie za szkody i krzywdy, w tym za tzw. zmarnowany urlop (ust. 2). Możesz dochodzić obu naraz w jednym piśmie.

Najważniejszy termin to przedawnienie: 3 lata - zgodnie z art. 50 ust. 4 roszczenia o obniżkę ceny i odszkodowanie przedawniają się z upływem trzech lat. Niezależnie od tego niezgodność zgłoś jak najszybciej, w miarę możliwości jeszcze w trakcie imprezy, żeby organizator miał szansę ją usunąć. Rainbow w warunkach uczestnictwa prosi o złożenie reklamacji w trakcie wyjazdu lub do 30 dni od jego zakończenia - to termin z regulaminu organizatora, a nie ustawowy termin przedawnienia.

Gdzie i jak złożyć reklamację do Rainbow

Reklamację (czytelną, po polsku) złożysz na jeden z trzech sposobów:

1. Pisemnie do organizatora - na adres Rainbow Tours S.A., ul. Piotrkowska 270, 90-361 Łódź (najlepiej listem poleconym, by mieć dowód nadania).
2. U agenta - bezpośrednio w biurze podróży, w którym zawarłeś umowę.
3. Przez formularz reklamacyjny dostępny na stronie kontaktowej Rainbow (r.pl/kontakt).

Rozpatrzenie reklamacji zajmuje organizatorowi zgodnie z regulaminem do 30 dni od wpływu, a w szczególnych przypadkach do 60 dni po wcześniejszym powiadomieniu. Zachowaj potwierdzenie złożenia pisma - liczy się data i dowód, że reklamacja do Rainbow dotarła.

Co powinna zawierać reklamacja

Dobre pismo jest konkretne i policzalne. Umieść w nim:

• dane podróżnego oraz numer rezerwacji lub umowy i termin imprezy,
• kierunek, nazwę hotelu i pakiet (np. all inclusive), do których się odwołujesz,
• opis każdej niezgodności z odniesieniem do treści umowy i oferty,
• swoje żądanie - konkretną kwotę lub procent obniżki ceny oraz wysokość odszkodowania i zadośćuczynienia,
• numer rachunku do wypłaty i załączniki (umowa, dowód zapłaty, zdjęcia, korespondencja, zgłoszenie rezydentowi).

Nie musisz podawać samodzielnie podstawy prawnej, ale powołanie art. 48 i art. 50 ustawy dobrze porządkuje sprawę. Gotowy szablon znajdziesz w sekcji ze wzorem niżej.

Najczęstsze błędy

• Reklamowanie jak towaru w sklepie - impreza turystyczna to nie rzecz; nie stosuj przepisów o niezgodności towaru z umową, tylko ustawę o imprezach turystycznych.
• Kierowanie roszczeń do hotelu - za całość odpowiada organizator (art. 48), więc adresatem jest Rainbow.
• Brak dowodów - reklamacja bez zdjęć, nagrań i zgłoszenia na miejscu jest znacznie trudniejsza do obrony.
• Mgliste żądanie - napisz, ile konkretnie chcesz odzyskać, zamiast ogólnego wpisu o niezadowoleniu.
• Zwlekanie - choć masz 3 lata na roszczenia, po latach trudniej udowodnić szkodę, a wcześniejsze zgłoszenie daje szansę na naprawę jeszcze w trakcie wyjazdu.

Nie musisz układać pisma od zera ani zgadywać, które przepisy powołać. Generator Prawomatu przeprowadzi Cię przez pytania i ułoży gotową reklamację imprezy turystycznej z właściwą podstawą prawną i wszystkimi polami. Zobacz też, jak wyglądają inne reklamacje - od usług po wyjazdy.

Napisz reklamację