Reklamacja przesyłki - kto jest uprawniony i czym udowodnić szkodę

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kto jest uprawniony do złożenia reklamacji

Reklamacje przepadają najczęściej na jednym pytaniu: czy ustawa widzi w Tobie osobę uprawnioną. Pismo od kogoś innego wraca bez rozpoznania.

W przewozie przesyłek towarowych zwrotu należności żąda ten z dwóch, kto zapłacił (art. 75 ust. 3 pkt 2 lit. a Prawa przewozowego). Odszkodowanie za ubytek i uszkodzenie ustawa przypisuje inaczej: „o inne roszczenia z tytułu umowy przewozu: nadawcy lub odbiorcy zależnie od tego, któremu z nich przysługuje prawo rozporządzania przesyłką” (art. 75 ust. 3 pkt 2 lit. b). Uprawnienie nadawcy gaśnie, gdy odbiorca wprowadzi zmianę umowy przewozu, przyjmie list przewozowy albo odbierze przesyłkę (art. 53 ust. 4), a przyjęcie przesyłki wraz z listem zobowiązuje odbiorcę do zapłaty należności ciążących na przesyłce (art. 51 ust. 1). Dopóki paczka jedzie, pisze nadawca. Po odbiorze pisze odbiorca.

Usługa pocztowa dzieli to prościej: pisze nadawca, czyli strona umowy z operatorem, a adresat po zrzeczeniu się roszczeń przez nadawcę albo po doręczeniu mu przesyłki (art. 92 ust. 1 Prawa pocztowego). Pismo od osoby nieuprawnionej operator traktuje jak niewniesione i wskazuje, kto może je złożyć (§ 7 rozporządzenia pocztowego). Reżim wyznacza rodzaj kupionej usługi; test obu torów znajdziesz na stronie o reklamacji u kuriera.

Protokół szkody i co robić, gdy kurier odjechał

Widoczny ubytek albo uszkodzenie przewoźnik opisuje protokolarnie przed wydaniem paczki, a robi to również na żądanie uprawnionego, który twierdzi, że przesyłka jest naruszona (art. 74 ust. 1 Prawa przewozowego). Samo żądanie wystarcza; kurier nie ocenia wagi szkody. Ustalenia powinny zapaść w Twojej obecności (art. 74 ust. 2). Naruszeniem stanu przesyłki jest każde obniżenie jej wartości powstałe w czasie przewozu (§ 2 rozporządzenia z 24 lutego 2006 r.), więc liczy się także wgnieciony narożnik. Protokół opisuje pierwotny stan i wartość przesyłki z dokumentu przewozowego, rodzaj i rozmiary naruszenia z ubytkiem masy oraz przypuszczalny czas, miejsce i przyczynę szkody (§ 3). Nie zgadzasz się z treścią? Wpisz zastrzeżenie z uzasadnieniem i zabierz swój bezpłatny egzemplarz (art. 74 ust. 4).

Brak protokołu bywa odwracalny. Odbiór bez zastrzeżeń gasi wprawdzie roszczenia o ubytek i uszkodzenie, a wyjątkiem jest zaniechanie protokołu z winy przewoźnika (art. 76 pkt 2). Odmowa spisania protokołu sama otwiera Ci ten wyjątek, jeżeli ją utrwalisz: godzina, numer kuriera, świadek, e-mail do przewoźnika tego samego dnia. Szkodę niewidoczną z zewnątrz zgłaszasz niezwłocznie po ujawnieniu, najpóźniej siódmego dnia od odbioru (art. 74 ust. 3). Uwaga: gdy ustalenia na Twoje żądanie nie wykażą szkody, opłaty taryfowe obciążą Ciebie (art. 74 ust. 5).

Dowody, które rozstrzygają te sprawy

• Zdjęcia opakowania przed otwarciem, ze wszystkich stron, z etykietą w kadrze razem z uszkodzeniem, potem zdjęcia zawartości. Wiążą szkodę ze stanem paczki przy doręczeniu.
• Numer przesyłki albo list przewozowy. Identyfikuje umowę i jest obowiązkowym elementem pisma.
• Masa przy nadaniu i przy odbiorze. Ubytek daje się wtedy zmierzyć bez otwierania paczki, a przewoźnik nie odpowiada za ubytek przesyłki, której masy przy nadaniu nie sprawdził (art. 66 ust. 1).
• Faktura, potwierdzenie zamówienia albo wydruk oferty. Dowodzą wartości i wyznaczają pułap wypłaty.
• Historia śledzenia. Pokazuje przebieg usługi, a wydania paczki dowodzi pokwitowanie odbioru (art. 3 pkt 23 Prawa pocztowego), więc przy statusie „doręczono” bez paczki żądaj jego okazania.
• Samo opakowanie. Zachowaj je do końca sprawy, bo operator pocztowy ma prawo go zażądać (§ 3 ust. 2 rozporządzenia pocztowego).

Wycena, terminy i droga po odmowie

W przewozie wartość liczy się w wiążącej kolejności: cena z rachunku sprzedawcy, w jej braku cennik z dnia nadania, na końcu wartość rzeczy tego samego rodzaju i gatunku (art. 80 ust. 1). Deklaracja wartości w liście przewozowym podnosi pułap i przenosi ciężar dowodu na przewoźnika (art. 80 ust. 3). Przesyłkę kurierską w torze pocztowym rozlicza art. 88 ust. 4 Prawa pocztowego, opisany przy reklamacji u kuriera.

Odpowiedź dostajesz w ciągu 30 dni, w przewozie liczonych od wpływu pisma do przewoźnika (§ 6 ust. 1 rozporządzenia z 2006 r.), a milczenie w tym terminie oznacza uwzględnienie reklamacji (§ 10 tego rozporządzenia, § 14 rozporządzenia pocztowego). Obie procedury zamyka wyjście odpowiedzi z firmy: wystarczy, że przed upływem terminu zostanie nadana przesyłką pocztową albo wysłana środkami komunikacji elektronicznej (§ 6 ust. 2 przewozowego, § 9 ust. 2 pocztowego), więc cisza trzydziestego dnia jeszcze nic nie przesądza.

Dwa zegary biegną obok siebie. Samo pismo w przewozie wnosi się najpóźniej w rok od dnia zdarzenia, które je uzasadnia, a w sprawach ze zwłoki z art. 77 ust. 2 w dwa miesiące (§ 5a rozporządzenia z 2006 r.). Roszczenia przewozowe gasną po roku (art. 77 ust. 1), a roszczenie o samo opóźnienie, gdy paczka dojechała cała, wygasa po 2 miesiącach od dnia wydania przesyłki (art. 77 ust. 2). Ta druga liczba zaskakuje niemal wszystkich.

Paczkę nadaną przez sklep reklamujesz u sprzedawcy: ryzyko przypadkowej utraty i uszkodzenia rzeczy przechodzi na konsumenta z chwilą wydania rzeczy jemu (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego). Czego żądać, opisuje reklamacja towaru.

Po odmowie operatora pocztowego zostaje bezpłatne postępowanie ADR przed Prezesem UKE, kończące się ugodą (art. 95 ust. 1 i 2 Prawa pocztowego). Wniosek złoży też nadawca prowadzący firmę, bo ustawa dopuszcza spór, gdy strona nie ma statusu konsumenta (art. 95 ust. 3). Przy wartości sporu poniżej 10 zł Prezes UKE może odmówić.

Najczęstsze błędy

• Wyrzucenie kartonu i wypełnienia. Przewoźnik zwalnia się z odpowiedzialności, gdy wykaże, że szkoda mogła wyniknąć z wadliwego opakowania (art. 65 ust. 3 pkt 2 i ust. 4), a bez kartonu nie masz czym odpowiedzieć.
• Nazwanie pisma skargą. Skarga na zachowanie kuriera idzie innym trybem i kończy się wyjaśnieniem; odszkodowania i zwrotu opłaty żąda się w reklamacji.

Generator Prawomatu przeprowadzi Cię przez legitymację, dowody i wycenę, a potem złoży z tego pismo.

Napisz reklamację