Reklamacja Przelewy24

Zanim napiszesz pismo, ustal jedno: co dokładnie poszło nie tak. Jeśli towar nie dotarł albo jest wadliwy, reklamację składasz do sprzedawcy - to zwykła reklamacja na podstawie prawa konsumenckiego. Jeśli zawiodła sama płatność (pieniądze pobrane mimo nieudanej transakcji, podwójne obciążenie, przelew bez Twojej zgody), sprawa idzie do PayPro S.A., operatora serwisu Przelewy24. To dwie różne ścieżki z różnymi podstawami prawnymi, a pomylenie ich to najczęstszy powód, dla którego reklamacja odbija się od niewłaściwego adresata.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy składasz reklamację do Przelewy24

Przelewy24 pośredniczy w płatności między Tobą a sklepem, więc reklamację do PayPro piszesz wtedy, gdy problem leży po stronie samej transakcji, a nie zamówionego towaru. Typowe sytuacje:

• Pieniądze pobrane, transakcja nieudana - kwota zeszła z konta lub karty, ale płatność w serwisie zakończyła się błędem i zamówienie nie zostało opłacone.
• Podwójne obciążenie - za jedno zamówienie pobrano opłatę dwa razy.
• Transakcja bez Twojej zgody - z rachunku pobrano środki, których nie autoryzowałeś (nieautoryzowana transakcja płatnicza).
• Środki utknęły - płatność zniknęła gdzieś między sklepem a operatorem i żadna ze stron nie potwierdza jej otrzymania.

Jeśli natomiast towar jest wadliwy albo w ogóle nie przyszedł, to nie jest sprawa dla Przelewy24 - tam reklamację kierujesz do sprzedawcy.

Podstawa prawna i termin

Reklamację płatności reguluje ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. 2011 nr 199 poz. 1175). O nieautoryzowanej, niewykonanej lub nienależycie wykonanej transakcji trzeba powiadomić dostawcę niezwłocznie; zgodnie z art. 44 roszczenia wygasają, jeśli nie zgłosisz sprawy w ciągu 13 miesięcy od obciążenia rachunku. Przy transakcji nieautoryzowanej dostawca ma zwrócić kwotę najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu albo stwierdzeniu obciążenia (art. 46), a ciężar udowodnienia, że płatność była autoryzowana, spoczywa na dostawcy, nie na Tobie (art. 45).

Sam tryb reklamacji wyznacza ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (Dz.U. 2015 poz. 1348). Liczbę dni podaje jednak ustawa o usługach płatniczych: zgłoszenie osoby fizycznej w sprawie płatniczej wchodzi w ten tryb z zastrzeżeniem jej art. 15a (art. 15b ust. 1).

Najważniejsza liczba to więc 15 dni roboczych od dnia, w którym reklamacja dotarła do PayPro, a przy sprawie szczególnie skomplikowanej 35 dni roboczych (art. 15a ust. 2 oraz ust. 3 pkt 3). Każdy problem opisany wyżej dotyczy wykonania płatności, więc na tej stronie liczy się tylko ten zegar. Dni robocze liczysz bez weekendów i świąt, a 30 dni kalendarzowych z art. 6 zostaje dla spraw, które płatności nie dotyczą: opłat, umów, obsługi.

Gdy ten termin minie bez pisma, masz mocny argument, że reklamację rozpatrzono zgodnie z Twoją wolą (art. 8 ustawy z 2015 r.).

Gdzie i jak złożyć reklamację

Reklamację do PayPro składasz przez oficjalny formularz na stronie Przelewy24 w sekcji reklamacji (przelewy24.pl/reklamacje), a także pisemnie na adres siedziby spółki albo elektronicznie na wskazany adres do doręczeń. Po zgłoszeniu PayPro potwierdza przyjęcie reklamacji w ciągu 3 dni roboczych na podany e-mail.

Zawsze zachowaj numer transakcji P24, datę i kwotę oraz dowód płatności - bez nich operator nie odnajdzie Twojej sprawy w systemie. Nie chcesz układać pisma od zera? Napisz reklamację w generatorze Prawomatu, a wzory dla innych operatorów znajdziesz w dziale reklamacja.

Co powinno zawierać pismo

Skuteczna reklamacja do Przelewy24 zawiera:

• Twoje dane i kontakt (e-mail, telefon) do odpowiedzi,
• numer transakcji P24, datę i kwotę płatności oraz nazwę sklepu (odbiorcy),
• opis sprawy - co się stało: pobranie mimo nieudanej płatności, podwójne obciążenie albo transakcja bez Twojej zgody,
• konkretne żądanie - zwrot kwoty na wskazany rachunek albo zaksięgowanie środków u odbiorcy,
• podstawę - ustawa o usługach płatniczych, a przy przelewie bez zgody wskazanie transakcji nieautoryzowanej,
• załączniki - potwierdzenie płatności z P24, wyciąg z konta lub historię karty, potwierdzenie z banku.

Najczęstsze błędy

• Zły adresat - reklamacja wadliwego towaru wysłana do Przelewy24 zamiast do sprzedawcy (i odwrotnie: spór o samą płatność kierowany do sklepu).
• Brak numeru transakcji P24 - bez niego operator nie zidentyfikuje płatności.
• Zwlekanie ze zgłoszeniem - transakcję nieautoryzowaną zgłasza się niezwłocznie; po 13 miesiącach roszczenia wygasają (art. 44).
• Traktowanie regulaminu jak podstawy prawnej - Twoje prawa wynikają z ustawy o usługach płatniczych, regulamin serwisu je tylko doprecyzowuje.
• Poddanie się po odmowie - po wyczerpaniu reklamacji u PayPro możesz zwrócić się do Rzecznika Finansowego; operator jako instytucja płatnicza podlega nadzorowi KNF.