Reklamacja McDonald's

Zimne frytki, w torbie brakuje burgera, kasjer był opryskliwy albo danie po prostu było nieświeże? W McDonald’s też możesz reklamować - tylko nie tak samo jak buty czy telefon ze sklepu. To spór o usługę, a nie o wadliwą rzecz, i to zmienia zarówno podstawę, jak i to, gdzie się zgłaszasz.

Co możesz reklamować w McDonald’s

Reklamacja ma sens wszędzie tam, gdzie dostałeś coś innego, niż zamówiłeś i za co zapłaciłeś. W praktyce najczęściej chodzi o:

• jakość jedzenia - zimny, nieświeży, źle przygotowany posiłek, obce ciało w daniu;
• błędne lub niekompletne zamówienie - brakująca pozycja, pomylony produkt, zła wersja zestawu;
• dowóz - opóźnienie albo zimne danie z McDelivery, Uber Eats, Pyszne.pl czy Glovo;
• obsługę - niekulturalne zachowanie personelu, odmowa wydania paragonu;
• rozliczenie - pobranie złej kwoty, problem z płatnością, brak faktury.

Każdy z tych przypadków załatwia się trochę inaczej, ale punkt wyjścia jest ten sam: opisz konkretnie, co było nie tak, i miej na to dowód.

To usługa gastronomiczna, nie towar ze sklepu

Kupując jedzenie w restauracji, zawierasz umowę o świadczenie usługi gastronomicznej - to nie to samo, co zakup rzeczy w sklepie. Dlatego klasyczne przepisy o „braku zgodności towaru z umową” (reklamacja towaru z ustawy o prawach konsumenta) nie pasują tu wprost. Jedzenie kupione na wynos bywa traktowane bardziej jak towar - ale dla codziennej reklamacji nie ma to większego znaczenia.

Podstawą jest nienależyte wykonanie zobowiązania - art. 471 Kodeksu cywilnego. Mówiąc po ludzku: zapłaciłeś za konkretne, dobrze przygotowane danie, a dostałeś coś innego albo wadliwego, więc restauracja nie wykonała umowy tak, jak powinna. Możesz wtedy domagać się:

• ponownego wykonania - czyli wymiany dania na właściwe lub świeże;
• zwrotu zapłaty - gdy poprawka nie ma sensu (np. nie odebrałeś brakującej pozycji);
• obniżenia ceny - gdy dostałeś mniej albo gorzej, niż zamawiałeś.

Nie musisz powoływać się na konkretny artykuł, żeby zgłoszenie było ważne - ale wiedza, na czym stoisz, pomaga rozmawiać konkretnie.

Jak złożyć reklamację - krok po kroku

1. Najpierw w restauracji. Jeśli problem wyszedł na miejscu, od razu poproś o kierownika zmiany. Pokaż paragon, opisz spokojnie, co jest nie tak. Większość spraw - zimne frytki, pomylony zestaw - rozwiązuje się tu, na poczekaniu, wymianą lub zwrotem.

2. Przez aplikację McDonald’s. Zamówienia z aplikacji (w tym dowóz McDelivery) reklamuj tam, gdzie je złożyłeś - w historii zamówień zwykle jest opcja zgłoszenia problemu. Trzymaj pod ręką numer zamówienia.

3. Formularzem na mcdonalds.pl. Na stronie McDonald’s znajdziesz formularz kontaktowy - przyda się, gdy nie chcesz wracać do lokalu albo sprawa jest poważniejsza. Opisz: której restauracji dotyczy, datę i godzinę, numer zamówienia, czego się domagasz. Dołącz zdjęcia.

4. Infolinia. Telefoniczne zgłoszenie bywa najszybsze przy prostych sprawach - ale i tak zapisz, z kim i kiedy rozmawiałeś.

Niezależnie od kanału: zachowaj paragon, zrób zdjęcia (dania, paczki, paragonu) i zanotuj numer zamówienia. To Twój dowód.

Higiena, zatrucie, bezpieczeństwo żywności - to sprawa dla Sanepidu

Reklamacja do restauracji załatwia pieniądze i wymianę. Ale brud w lokalu, robaki, zepsute jedzenie czy podejrzenie zatrucia pokarmowego to już kwestia bezpieczeństwa żywności - a tym zajmuje się Państwowa Inspekcja Sanitarna.

Zgłoszenie składasz do powiatowej stacji sanitarno-epidemiologicznej (Sanepid) właściwej dla adresu restauracji. Jeśli podejrzewasz zatrucie: zachowaj resztki jedzenia i paragon, a przy objawach skontaktuj się z lekarzem - dokumentacja medyczna może się przydać, gdybyś dochodził odszkodowania za szkodę na zdrowiu. Te dwie drogi - reklamacja i zgłoszenie do Sanepidu - możesz prowadzić równolegle.

Najczęstsze błędy

• Czekanie z reklamacją. Im szybciej zgłosisz (najlepiej od razu w restauracji), tym łatwiej o wymianę lub zwrot. Wystygłe danie po kilku dniach trudniej udokumentować.
• Brak dowodu. Bez paragonu, numeru zamówienia czy zdjęcia restauracja nie ma jak zweryfikować zgłoszenia.
• Mylenie reklamacji z rękojmią ze sklepu. Jedzenie to usługa - podstawą jest art. 471 KC, nie przepisy o reklamacji wadliwego towaru.
• Zgłaszanie zatrucia tylko restauracji. Sprawy sanitarne idą do Sanepidu - restauracja nie skontroluje sama siebie.
• Reklamacja dowozu w złym miejscu. Zamówienie przez Uber Eats czy Pyszne.pl zgłoś najpierw w tej aplikacji - to przez nią zawarłeś umowę.

Nie musisz układać pisma od zera. Jeśli sprawa wymaga formalnej reklamacji na piśmie, Prawomat przeprowadzi Cię przez kilka pytań i przygotuje gotowy dokument do wysłania. Zobacz też, jak reklamować inne usługi.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.