Reklamacja usługi

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamujesz usługę

Reklamację usługi piszesz, gdy zapłaciłeś za wykonanie czegoś, a efekt okazał się wadliwy albo niezgodny z umową. Chodzi o samą pracę, nie o kupioną rzecz - to podstawowa różnica względem reklamacji towaru. Typowe sytuacje:

• fryzjer zniszczył włosy zabiegiem, na który się nie umawiałaś;
• warsztat oddał auto z tą samą usterką, za którą zapłaciłeś;
• krawiec skroił garnitur niezgodnie z pobraną miarą;
• firma sprzątająca albo cateringowa wykonała zlecenie po łebkach;
• fotograf oddał zdjęcia w jakości poniżej ustaleń.

Dla części usług mamy osobne strony (na przykład reklamacja usługi budowlanej czy telekomunikacyjnej) - tutaj opisujemy zasady wspólne dla każdej usługi.

Podstawa prawna: Kodeks cywilny, nie ustawa konsumencka

Tu kryje się najczęstszy błąd. Ustawa o prawach konsumenta reguluje niezgodność towaru z umową (art. 43a-43g) i dotyczy rzeczy, a nie usług. Wadliwą usługę rozliczasz na podstawie Kodeksu cywilnego, a konkretna podstawa zależy od rodzaju umowy:

• umowa o dzieło (art. 627-646 KC) - gdy liczy się rezultat: uszyty garnitur, naprawione auto, gotowe zdjęcia. Działa wtedy rękojmia za wady dzieła - art. 638 odsyła do przepisów o rękojmi przy sprzedaży (art. 556 i nast.). Wykonawca odpowiada, jeśli wada ujawni się w ciągu dwóch lat od oddania dzieła (art. 568 KC). Możesz żądać usunięcia wady, obniżenia wynagrodzenia, a przy wadzie istotnej odstąpienia od umowy.
• umowa zlecenia i o świadczenie usług (art. 734-750 KC) - gdy liczy się staranność, a nie efekt: korepetycje, doradztwo, opieka. Podstawą jest wtedy nienależyte wykonanie zobowiązania (art. 471 KC) i roszczenie o odszkodowanie.

Treści i usługi cyfrowe konsumenta (streaming, aplikacje, e-booki) mają odrębny reżim - art. 43h-43q ustawy o prawach konsumenta.

Osobna sprawa to termin odpowiedzi. Gdy usługę reklamuje konsument, wykonawca ma 14 dni na odpowiedź (art. 7a ustawy o prawach konsumenta), a brak reakcji w tym terminie oznacza uznanie reklamacji zgodnie z Twoim żądaniem.

Do kogo i jak złożyć

Reklamację kierujesz do wykonawcy usługi - firmy albo osoby, która ją wykonała, nie do pośrednika ani do urzędu. Najlepiej złóż ją pisemnie: listem poleconym za potwierdzeniem odbioru albo e-mailem, po którym zostaje ślad. Zawsze zachowaj dowód nadania i datę, bo od niej liczysz termin na odpowiedź.

Jeśli wykonawca odmówi, a uważasz reklamację za zasadną, masz bezpłatną pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów oraz drogę polubowną przy UOKiK. Na końcu pozostaje sąd.

Co powinna zawierać reklamacja

• Twoje dane oraz nazwę i adres wykonawcy;
• datę i numer umowy lub zlecenia oraz rodzaj usługi;
• opis wady - co konkretnie wykonano źle i czym to odbiega od ustaleń;
• konkretne żądanie: poprawienie usługi, obniżenie wynagrodzenia, odszkodowanie albo odstąpienie od umowy;
• termin, w którym oczekujesz naprawy lub odpowiedzi;
• podstawę prawną (art. 471 KC albo rękojmia za wady dzieła);
• załączniki: umowę, fakturę, zdjęcia, wcześniejszą korespondencję.

Najczęstsze błędy

• Powoływanie się na art. 43a-43g ustawy o prawach konsumenta. To przepisy o towarach, do usługi się nie stosują.
• Mylenie umowy o dzieło ze zleceniem. Przy dziele masz rękojmię i żądanie usunięcia wady; przy zleceniu odszkodowanie za brak staranności. To zupełnie inne roszczenia.
• Reklamacja u pośrednika. Pismo kieruj do tego, kto usługę faktycznie wykonał.
• Brak konkretnego żądania. Napisz wprost, czego chcesz, inaczej wykonawca odpowie ogólnikiem.
• Brak dowodu doręczenia. Bez daty złożenia nie wykażesz, że upłynął termin na odpowiedź.

Nie chcesz układać pisma od zera? Reklamacja usługi gotowa w kilka minut - Prawomat zada Ci kilka pytań, dobierze właściwą podstawę z Kodeksu cywilnego i ułoży kompletne pismo do pobrania.

Napisz reklamację