Reklamacja Veiola

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kto pisze reklamację do ciepłowni

Reklamację do Veolii składa ten, kto ma z nią umowę: właściciel domu przyłączonego do sieci, właściciel lokalu z własnym węzłem, spółdzielnia, wspólnota albo zarządca budynku. Zgłaszasz sprawy z samej dostawy: zimny kaloryfer mimo wniosku, przeciągającą się przerwę letnią, parametry nośnika, fakturę za ciepło w węźle.

Gdy ciepło kupuje Twoja spółdzielnia, a Ty dostałeś roczne rozliczenie na mieszkanie, adresatem jest zarządca i tę drogę opisuje tekst o rozliczeniu ogrzewania.

W cieple nie ma operatora sieci

Definicja operatora systemu dystrybucyjnego z art. 3 pkt 25 Prawa energetycznego obejmuje wyłącznie paliwa gazowe i energię elektryczną, więc w cieple ustawa takiego podmiotu nie zna. Jedna spółka wytwarza, przesyła i sprzedaje, a Ty piszesz do jednego kontrahenta.

Stroną umowy jest spółka regionalna: Veolia Energia Warszawa S.A. (dawniej SPEC), Veolia Energia Łódź S.A. albo Veolia Energia Poznań S.A. Veolia Energia Polska S.A. i Veolia term S.A. to spółki holdingowe i ciepła nikomu nie sprzedają. Markę zapisuje się Veolia, choć w wyszukiwarce częściej pojawia się forma Veiola.

Trzy terminy odpowiedzi zamiast jednego

Standardy obsługi odbiorcy ciepła określa rozporządzenie o systemach ciepłowniczych, a jego § 26 otwiera warunek: „Jeżeli strony nie określiły w umowie sprzedaży ciepła lub umowie kompleksowej standardów jakościowych obsługi odbiorców, o których mowa w § 24 pkt 3 lit. a, strony umowy obowiązują następujące standardy”. Pierwszeństwo ma umowa i od niej zaczynasz.

Gdy umowa milczy, § 26 pkt 2 rozdziela odpowiedź na trzy tory: 12 godzin na odpowiedź telefoniczną, gdy zgłoszenie poszło przez telefon, 14 dni pisemnie na reklamację wniesioną na piśmie oraz wymagającą dodatkowych analiz, i do 30 dni przy postępowaniu wyjaśniającym. Przesłanką jest niewykonanie albo niewłaściwe wykonanie umowy, więc tak nazwij problem w pierwszym zdaniu. § 26 pkt 1 daje też prawo do informacji o przewidywanym terminie usunięcia przerwy: 12 godzin telefonicznie albo 7 dni pisemnie.

Dwanaście godzin na włączenie ogrzewania

Warunek pierwszeństwa umowy obowiązuje także przy § 25 ust. 2. Rozpoczęcie albo przerwanie dostarczania ciepła na cele ogrzewania i wentylacji następuje najpóźniej w 12 godzin od wniosku odbiorcy. Planowana przerwa poza sezonem grzewczym nie może przekroczyć 14 dni, a powiadomienie ma wyprzedzać ją o 7 dni.

Bonifikata, protokół i spór o ciepłomierz

Bonifikaty liczy rozporządzenie taryfowe ciepłownicze. Za zwłokę w terminie sezonu grzewczego i za zbyt długą przerwę letnią należy się 1/30 miesięcznej opłaty za zamówioną moc cieplną, za każdą rozpoczętą dobę (§ 39 ust. 2). Przy ograniczeniu mocy działa wzór z § 43, a powyżej progu 40 procent jego współczynniki są dwukrotnie wyższe. Pułapkę stawia § 42 ust. 5: gdy przedsiębiorstwo mieści się w dopuszczalnych odchyleniach, bonifikata za niedobór mocy nie przysługuje.

Roszczenie o tę bonifikatę opiera się na protokole podpisanym przez obie strony (§ 43 ust. 2). Gdy przedstawiciel przedsiębiorstwa się nie stawi, protokół sporządza jedna strona i żądanie mimo to na nim stoi (ust. 3). Wpisz datę, godziny i opis ograniczenia.

Terminu na sprawdzenie ciepłomierza przepisy nie wyznaczają. § 37 rozporządzenia taryfowego przesądza za to, że koszt obciąża odbiorcę, gdy nie stwierdzono wady ani błędu ponad klasę dokładności, a opłaty płacisz również w czasie sporu (ust. 5).

Gdzie złożyć i co robić po odmowie

Veolia Energia Warszawa prowadzi biuro obsługi klienta z własnym e-mailem i telefonem, a korespondencję przyjmuje przy ul. Stefana Batorego 2; spółki łódzka i poznańska mają własne biura. Numer 993 to całodobowe pogotowie ciepłownicze, właściwe dla awarii. Po odmowie zostaje bezpłatny wniosek do Koordynatora do spraw negocjacji przy Prezesie URE.

Najczęstsze błędy

• Pismo do spółki holdingowej. Veolia Energia Polska S.A. i Veolia term S.A. nie są stroną Twojej umowy.
• Ścieżka odwoławcza przepisana z ogólnych warunków umów. Warszawskie OWU odsyłają do sądu polubownego przy Inspekcji Handlowej, a w sporach energetycznych właściwy jest Koordynator.
• Powoływanie liczby stopni w mieszkaniu. Rozporządzenie ciepłownicze nie zawiera normy temperatury wewnętrznej; argument oprzyj na parametrach nośnika i terminach z umowy.

Pismo o ciepło musi nazwać węzeł, okres i bonifikatę. Prawomat ułoży reklamację gotową do wysyłki.

Napisz reklamację