Reklamacja Sephora

Podkład dobrany na testerze w perfumerii, a w paczce numer o dwa tony ciemniejszy. Przy kasie słyszysz, że pudełko jest otwarte, więc sprawa zamknięta. Splatają się tu dwie osobne sprawy.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy piszesz reklamację do Sephory

• Kod odcienia. W zamówieniu stoi jeden numer, na opakowaniu inny.
• Dobór przy testerze. Kolor odbity na dłoni w perfumerii różni się od tego, co przywiózł kurier.
• Brak pozycji z oferty. Zapowiedziana miniatura, próbka albo gratis nie dojechały.

Zły odcień a zmiana zdania

Opis i rodzaj towaru mają odpowiadać umowie (art. 43b ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta), a towar ma odpowiadać wzorowi pokazanemu przed zakupem (art. 43b ust. 2 pkt 4). Kod odcienia z zamówienia jest tym opisem, a ślad testera na dłoni bywa tym wzorem.

Osobno stoi zdanie „ten odcień mi nie służy”. Ocena własnego gustu leży poza kryteriami zgodności i tu pracuje drugie prawo: 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość (art. 27 ust. 1). Przy zapieczętowanych kosmetykach tę drogę potrafi zamknąć wyjątek higieniczny z art. 38 ust. 1 pkt 5, rozpisany na stronie o reklamacji w Douglasie. Reklamacja wady biegnie niezależnie.

Podstawa prawna i terminy

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia (art. 43c ust. 1). Ten sam przepis zastrzega, że domniemanie wady istniejącej od wydania upada, gdy nie da się go pogodzić ze specyfiką towaru, co przy kosmetyku o krótkiej trwałości ma znaczenie.

Od doręczenia zgłoszenia biegnie ustawowe 14 dni na odpowiedź (art. 7a ust. 1), a milczenie sklepu ustawa każe czytać jako uznanie reklamacji w zgłoszonym zakresie (art. 7a ust. 2).

Naturalnym żądaniem jest tu wymiana na właściwy numer (art. 43d ust. 1). Gdy tego odcienia nie ma już w sprzedaży, sklep może odmówić naprawy i wymiany, a to otwiera drugi szczebel: obniżenie ceny albo odstąpienie (art. 43e ust. 1 pkt 1). Wykazanie nieistotności rozbieżności obciąża sprzedawcę (art. 43e ust. 4). Przy płatności odroczonej wolno wstrzymać zapłatę ceny do wykonania obowiązków sprzedawcy (art. 43f).

Gdzie trafia reklamacja

Sprzedawcą jest Sephora Polska sp. z o.o., ul. Żwirki i Wigury 16c w Warszawie, KRS 0000030761. Ta sama spółka odpowiada za sklep sephora.pl i za zamówienia składane u pracownika perfumerii w aplikacji Sephora+; o tym, kto ci sprzedał kosmetyk, rozstrzyga dokument zakupu. Sephora sprzedaje w selektywnej sieci dystrybucyjnej wyłącznie własny asortyment, bez ofert zewnętrznych sprzedawców.

Regulamin daje trzy drogi: e-mail [email protected], bezpłatną infolinię 800 700 807 oraz odesłanie towaru na koszt Sephory do magazynu Arvato w Brwinowie. Czasem wystarczą zdjęcia i kopia dowodu zakupu. Własnej gwarancji Sephora nie udziela, o ile karta produktu nie mówi inaczej; gwarantem bywa producent.

Co wpisać do pisma

• Numer zamówienia albo inny dowód zakupu; członkom Klubu Sephora regulamin zalicza transakcję zapisaną na karcie.
• Nazwę produktu, pojemność i oba kody odcienia: zamówiony oraz ten z opakowania.
• Numer partii i datę dostarczenia, od której liczą się dwa lata.
• Żądanie, a przy obniżeniu ceny konkretną kwotę; wzmiankę o działaniu niepożądanym, jeżeli wystąpiło.

Najczęstsze błędy

• Dwie trzydziestki z regulaminu. Zwrot w 30 dni od odbioru jest uprzejmością sklepu, z własnymi warunkami. Drugie 30 dni regulamin stawia przy reklamacjach dostawy. Reklamacja towaru ma termin ustawowy, a postanowienie mniej korzystne od ustawy nie wiąże konsumenta (art. 7).
• Gratisy i ceny promocyjne. Regulamin każe oddać dołączone próbki i gratisy, a zakup promocyjny rozlicza po odstąpieniu po cenach pełnych. Sam wyłącza jednak tę korektę, gdy odstępujesz z powodu niezgodności towaru z umową.
• Wadliwy gratis. Wady prezentu żądasz co do tej pozycji, a umowę o zapłacony podkład rozwiązujesz tylko wtedy, gdy trudno oczekiwać, że zatrzymasz same pozycje zgodne (art. 43e ust. 5).

Po odmowie zostaje bezpłatny powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów, któremu sklep ma obowiązek odpowiedzieć (art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów), a potem sąd.

Pismo złożysz w kilka minut: odpowiadasz na pytania, generator dobiera przepisy i formatuje dokument. Napisz reklamację. Inne wzory zebrał hub reklamacja.