Reklamacja Polsat

Obraz zamarza w środku meczu, internet ledwo ciągnie, dekoder gaśnie po kilku minutach. Płacisz jednym przelewem, więc naturalne wydaje się jedno pismo do jednego adresata. Pakiet jest jednak zszyty z kilku reżimów prawnych i każdy ma własny przepis, termin oraz adresata.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy sięgasz po reklamację

Sygnał telewizyjny znika co wieczór, a sąsiad z tego samego pionu ogląda spokojnie. Pomiary łącza od miesiąca pokazują ułamek prędkości z umowy. Na rachunku doszła opłata za usługę dodatkową, której nie zamawiałeś. Te trzy sytuacje idą jedną drogą: reklamacja usługi komunikacji elektronicznej z art. 378 PKE.

Dostawca ma wtedy 30 dni od złożenia pisma na wysłanie odpowiedzi wraz z uzasadnieniem. Gdy w tym czasie nic nie wyśle, za uzasadnione uznaje się żądanie, które wpisałeś do reklamacji, więc kwotę i sposób rozliczenia trzeba nazwać wprost. Okno na złożenie zamyka się po 12 miesiącach (art. 378 ust. 2 PKE).

Dwie spółki, dwie umowy, jeden rachunek

Zestaw Polsat Box sprzedaje się jako całość, a kontraktują go dwa różne podmioty:

• telewizja: Cyfrowy Polsat S.A., KRS 0000010078, ul. Łubinowa 4a, 03-878 Warszawa;
• internet: Polkomtel sp. z o.o., KRS 0000419430, ul. Konstruktorska 4, 02-673 Warszawa.

Zanim zaadresujesz kopertę, sprawdź w umowie i na fakturze, która firma widnieje jako przedsiębiorca przy usłudze, o którą się spierasz. Pismo o łączu wysłane do spółki telewizyjnej trafia do podmiotu, który tej usługi Ci nie świadczy.

Prawo widzi ten zestaw jako całość. Art. 305 ust. 1 PKE nakazuje stosować odpowiednio do wszystkich usług objętych taką umową przepisy o informacjach przed jej zawarciem, o czasie trwania, o jednostronnej zmianie warunków, o zmianie dostawcy oraz o powtarzalnych rozbieżnościach jakościowych. Ustęp 3 dokłada regułę, że dobranie dodatkowej usługi albo promocyjnego urządzenia końcowego nie przedłuża umowy bez Twojej zgody. Najmocniejszy jest ustęp drugi:

„Jeżeli konsument ma prawo do wypowiedzenia umowy przed upływem okresu jej obowiązywania ze względu na niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, uprawnienie to obejmuje wszystkie usługi objęte umową.”

Wadliwe wykonanie jednego elementu pakietu otwiera więc drogę wyjścia z całości. Sposób zakończenia umowy opisuje osobny hub wypowiedzenie.

Sygnał, program i sprzęt

Sygnał i rozliczenie. Awaria, przerwy, zaniżona prędkość i błędnie policzona faktura za usługę idą z art. 378 PKE.

Skład pakietu. Zniknięcie stacji z oferty programowej to zmiana warunków umowy, którą regulują art. 306 do 308 PKE. Sama zawartość programów leży jeszcze dalej, poza Prawem komunikacji elektronicznej, bo podlega ustawie o radiofonii i telewizji i nadzorowi KRRiT.

Dekoder i router. Sprawdź na fakturze, czy płacisz ratę ceny, czy opłatę za używanie:

• sprzęt kupiony, także na raty, reklamujesz jako towar niezgodny z umową. Ustawa o prawach konsumenta daje najpierw naprawę albo wymianę (art. 43d), a dopiero potem obniżenie ceny albo odstąpienie (art. 43e);
• sprzęt wypożyczony, opisany w umowie jako sprzęt operatora, to najem z Kodeksu cywilnego. Wynajmujący ma wydać rzecz w stanie przydatnym do umówionego użytku i utrzymywać ją w takim stanie (art. 662 § 1 KC), a przy wadach ograniczających przydatność możesz żądać obniżenia czynszu za czas ich trwania (art. 664 § 1 KC).

Po zakończeniu umowy wraca pytanie, kto płaci za odesłanie dekodera. Art. 288 ust. 1 pkt 15 PKE każe umowie określić warunki zwrotu wydanego urządzenia końcowego ze wskazaniem strony, która poniesie koszt zwrotu. Odpowiedź jest więc w Twoim egzemplarzu dokumentu.

Co wpisać do pisma

Telewizja kablowa i internet stacjonarny nie mają numeru telefonu, którym dałoby się je wskazać. Ustawa przewiduje to wprost: usługę identyfikuje przydzielony numer, numer ewidencyjny nadany przez dostawcę albo adres miejsca zakończenia sieci (art. 378 ust. 4 pkt 4 PKE), czyli adres instalacji łącza. Wpisz też reklamowany okres, opis okoliczności, kwotę żądania, numer rachunku do zwrotu oraz sposób, w jaki chcesz otrzymać odpowiedź.

Adresu do korespondencji nie musisz szukać po forach. Art. 288 ust. 1 pkt 2 i pkt 13 PKE wymagają, by umowa podawała dane kontaktowe przedsiębiorcy oraz zasady, tryb i terminy składania reklamacji. Potwierdzenie przyjęcia otrzymasz niezwłocznie w punkcie sprzedaży, a w ciągu 14 dni przy przesyłce, telefonie i kanale elektronicznym.

Napisz reklamację

Najczęstsze błędy

• Jedno pismo na dwie umowy. Sprawa telewizyjna i sprawa łącza mają różnych adresatów, choćby przychodziły na wspólnej fakturze.
• Rozliczanie dekodera jak usługi. Sprzęt ma własny reżim i krótszy, czternastodniowy termin odpowiedzi.
• Powołanie ustawy o prawach konsumenta jako podstawy reklamacji usługi. Przy sygnale, prędkości i rachunku podstawą jest art. 378 PKE. Ustawa o prawach konsumenta zostaje przy sprzęcie oraz przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość.
• Zgłaszanie zniknięcia kanału jako awarii. Skład oferty programowej zmienia się trybem zmiany warunków umowy.
• Żądanie bez kwoty. Milczenie operatora działa na Twoją korzyść wyłącznie w granicach tego, czego zażądałeś.

Pełną procedurę, od złożenia pisma po wyczerpanie drogi reklamacyjnej, opisuje strona reklamacja usługi telekomunikacyjnej.