Reklamacja Coral Travel

Folder obiecywał jedno, a na miejscu zastałeś coś zupełnie innego i rezydent nie potrafił nic z tym zrobić? Zanim wypełnisz formularz, ustal punkt wyjścia: pismo kierujesz do Coral Travel jako organizatora, choćby faktycznie zawiodła obsługa hotelu albo lokalny kontrahent. To biuro podróży odpowiada przed Tobą za cały przebieg wyjazdu, bo z nim wiąże Cię umowa.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamować wyjazd z Coral Travel

Reklamacja ma sens, gdy dostałeś mniej, niż zapisano w umowie, katalogu lub w opisie oferty. Podróżni najczęściej zgłaszają:

• Hotel poniżej obietnicy - podstawiony inny obiekt, niższa kategoria niż w rezerwacji, pokój bez zapowiadanej klimatyzacji, aneksu czy widoku na morze.
• Wyżywienie na niby - all inclusive w wersji szczątkowej, puste bufety, pozamykane bary i restauracje wpisane do opisu pakietu.
• Utrata dni pobytu - przesunięty lot, wielogodzinny transfer albo nocna zbiórka, przez którą przepadła pierwsza lub ostatnia doba.
• Warunki utrudniające odpoczynek - remont za ścianą, hałas, nieczynny basen, zaniedbana plaża, brak zapowiadanych animacji.

Znaczenie ma sam rozjazd między usługą zamówioną a wykonaną, a nie to, że słońce świeciło słabiej, niż zapowiadała prognoza. Im więcej masz dowodów - zdjęć, nagrań, notatki ze zgłoszenia u rezydenta - tym mocniejsza Twoja reklamacja.

Podstawa prawna i termin

Coral Travel sprzedaje wycieczki jako imprezy turystyczne, więc Twoje prawa reguluje ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Na mocy art. 48 organizator bierze odpowiedzialność za wykonanie każdej usługi objętej umową, także tej powierzonej hotelowi lub przewoźnikowi, i ma obowiązek usunąć zgłoszoną wadę. Ten sam przepis wymaga, byś o niezgodności zawiadomił bez zbędnej zwłoki, najlepiej jeszcze w trakcie pobytu.

Art. 50 rozdziela roszczenia na dwa niezależne tory. Z ustępu 1 płynie obniżenie ceny proporcjonalne do czasu, w którym impreza odbiegała od umowy. Ustęp 2 otwiera drogę do odszkodowania za realne straty oraz zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Jedno nie wyklucza drugiego, więc oba wpisujesz do tej samej reklamacji.

Najpilniej pilnuj przedawnienia: roszczenia z art. 50 wygasają z upływem trzech lat (ust. 4). Ustawa nie wyznacza natomiast organizatorowi terminu na rozpatrzenie pisma. Warunki imprez turystycznych Coral dokładają tu własne, węższe ramy. Reklamację złożoną po powrocie trzeba dostarczyć w ciągu 45 dni od zakończenia imprezy, a biuro ustosunkuje się do niej także w 45 dni (w sprawach szczególnie zawiłych do 60 dni). To ograniczenia regulaminowe, nie ustawowe, więc samo roszczenie żyje aż do upływu trzyletniego przedawnienia. Coral zastrzega przy tym, że jego odpowiedzialność sięga najwyżej trzykrotności ceny imprezy, poza szkodami na osobie i wyrządzonymi umyślnie.

Gdzie i jak złożyć reklamację do Coral Travel

Regulamin Coral wskazuje trzy dopuszczalne kanały (pismo czytelne, po polsku, na trwałym nośniku):

1. List do organizatora - Coral Travel Poland sp. z o.o., ul. Postępu 17B, 02-676 Warszawa; wyślij go poleconym, żeby został Ci dowód nadania.
2. Formularz reklamacyjny online - w panelu Podróżnego pod adresem coraltravel.pl/account, po zalogowaniu na konto rezerwacji.
3. Punkt sprzedaży - biuro lub agent, u którego podpisałeś umowę.

Reklamację złożoną poza tymi drogami organizator może zostawić bez rozpoznania, dlatego trzymaj się listy. W zgłoszeniu podaj numer rezerwacji oraz adres do korespondencji, a potem zachowaj potwierdzenie: datę nadania listu, numer sprawy albo wiadomość zwrotną z panelu.

Co powinno zawierać pismo

Mocna reklamacja jest konkretna i policzalna co do złotówki. Wpisz do niej:

• kto składa pismo oraz numer rezerwacji i termin imprezy,
• destynację, hotel i zamówiony pakiet (choćby all inclusive),
• wykaz niezgodności z odwołaniem do konkretnych zapisów umowy i opisu oferty,
• wyliczone żądanie - ile procent lub ile złotych obniżki oraz jaką kwotę odszkodowania i zadośćuczynienia,
• rachunek bankowy do wypłaty i komplet dowodów: umowę, dowód zapłaty, fotografie, korespondencję z biurem, ślad zgłoszenia u rezydenta.

Samej podstawy prawnej wpisywać nie trzeba, choć powołanie art. 48 i art. 50 ustawy dobrze układa całe pismo. Gotowy szkielet czeka w sekcji ze wzorem niżej.

Najczęstsze błędy

• Traktowanie wyjazdu jak rzeczy ze sklepu - próba oparcia reklamacji na przepisach o wadliwym towarze, a nie na ustawie o imprezach turystycznych.
• Kierowanie roszczeń do hotelu - to organizator (art. 48) odpowiada za wyjazd, więc pismo idzie do Coral Travel, nie do zagranicznego obiektu.
• Reklamacja bez dowodów - bez fotografii, nagrań i śladu zgłoszenia na miejscu trudno obronić żądania.
• Żądanie bez kwoty - napisz, ile chcesz odzyskać, zamiast ogólnego sygnału, że jesteś rozczarowany.
• Wysyłka poza wskazanym kanałem - reklamacja złożona inaczej, niż przewiduje regulamin Coral, może w ogóle nie trafić do rozpatrzenia.

Całego pisma nie musisz składać ręcznie ani przekopywać ustawy w poszukiwaniu paragrafów. Generator Prawomatu przeprowadzi Cię przez kilka pytań i wygeneruje gotową reklamację do Coral Travel z właściwą podstawą prawną i uzupełnionymi polami. Zajrzyj przy okazji do pozostałych reklamacji: od zwrotów w sklepie po spory z biurami podróży.

Napisz reklamację