Odwołany lot: reklamacja i odszkodowanie

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Odwołanie czy opóźnienie: gdzie leży granica

Według art. 2 lit. l) rozporządzenia (WE) nr 261/2004 odwołaniem jest lot zaplanowany, na który sprzedano choć jedno miejsce, i który się nie odbył. Liczy się niewykonanie rejsu, nie długość czekania. W praktyce odwołaniem są też:

• rejs, który wystartował, ale wrócił na lotnisko wylotu, oraz rejs zdjęty z rozkładu, gdy pasażerów przepisano na inny numer lotu,
• odwołany lot zastępczy, przyjęty po pierwszym odwołaniu; uprawnienia liczą się wtedy od nowa.

Trybunał Sprawiedliwości UE uznał natomiast, że długie opóźnienie pozostaje opóźnieniem, gdy rejs wykonano zgodnie z pierwotnym rozkładem (sprawy C-402/07 i C-432/07). Jeśli samolot poleciał, tylko później, właściwa jest strona o reklamacji opóźnionego lotu.

Lot odwołany wewnątrz wyjazdu w pakiecie rozliczasz dodatkowo z organizatorem, bo rozporządzenie nie narusza uprawnień z przepisów o imprezach turystycznych (art. 3 ust. 6). Prowadzi tam strona o reklamacji wakacji.

Trzy uprawnienia, które odwołanie uruchamia

Art. 5 ust. 1 daje wszystkie trzy razem.

Zwrot albo przelot zastępczy (art. 8 ust. 1). Wybór należy do Ciebie. Zwrot to pełny koszt biletu w cenie zakupu, także za odcinki już odbyte, gdy podróż straciła sens, plus lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu, wypłacany w ciągu siedmiu dni. Alternatywa: przelot do celu najwcześniej, jak to możliwe, albo w terminie dogodnym dla Ciebie.

Opieka w czasie oczekiwania (art. 9). Bezpłatnie posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, dwie próby kontaktu, a przy wylocie przesuniętym o co najmniej dzień także hotel i dojazd do niego. Kiedy linia nie proponuje nic, żądaj zwrotu wydatków niezbędnych, odpowiednich i rozsądnych.

Ryczałt z art. 7 ust. 1. Zależy od dystansu po ortodromie (najkrótszy łuk), a nie od ceny biletu:

• 250 EUR na trasach do 1500 km,
• 400 EUR wewnątrz Unii powyżej 1500 km i na pozostałych od 1500 do 3500 km,
• 600 EUR tylko poza Unią, gdy dystans przekracza 3500 km.

Warszawa do Teneryfy to około 4000 km, ale Kanary należą do Hiszpanii, więc próg wynosi 400 EUR.

Kiedy zawiadomienie odbiera odszkodowanie

Art. 5 ust. 1 lit. c) wyłącza odszkodowanie, jeżeli pasażerowie:

i) zostali poinformowani o odwołaniu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu; lub

ii) zostali poinformowani o odwołaniu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu; lub

iii) zostali poinformowani o odwołaniu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.

Punkty ii) i iii) są warunkami złożonymi: sam termin nie wystarcza, bo linia musi jeszcze zaproponować przelot zastępczy w podanych widełkach godzinowych. Mail „lot odwołany, zwracamy pieniądze” dziesięć dni przed wylotem odszkodowania nie odbiera. Ciężar dowodu zawiadomienia spoczywa na przewoźniku (art. 5 ust. 4).

Drugą furtką jest art. 5 ust. 3: nadzwyczajne okoliczności, których nie dało się uniknąć mimo racjonalnych środków. Ocenia się je indywidualnie, a dowód obciąża linię. Skuteczna obrona zdejmuje ryczałt, opieki z art. 9 nie zdejmuje.

Overbooking i odmowa przyjęcia na pokład

Po odwołaniu pasażerowie trafiają na kolejny rejs, a ten bywa przepełniony. Art. 4 każe najpierw wezwać ochotników, którzy oddadzą rezerwację za uzgodnione korzyści; pomoc z art. 8 dostają jako dodatek do bonu. Odmowa wbrew woli pasażera oznacza niezwłoczną wypłatę ryczałtu z art. 7 oraz pomoc z art. 8 i 9. Ochotnik traci prawo do dalszych roszczeń, więc voucher przy bramce warto porównać z progiem z art. 7. Odmowa uzasadniona brakiem właściwych dokumentów podróżnych odszkodowania nie daje (art. 2 lit. j).

Gdzie złożyć i ile masz czasu

1. Reklamacja u przewoźnika. Art. 205c ust. 1 Prawa lotniczego czyni jej wyczerpanie warunkiem dochodzenia roszczeń. Linia ma 30 dni, a milczenie oznacza uznanie reklamacji (ust. 6). Zachowaj dowód daty złożenia.
2. Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie ULC. Skargę wnosisz najwcześniej po 30 dniach od reklamacji, bezpłatnie i na 90 dni polubownego postępowania, którego wynik nie wiąże stron. Prezes Urzędu od 2019 r. nie zasądza wypłat, lecz nakłada kary płatne państwu.
3. Sąd. Sprawy o 250 do 600 EUR prowadzi sąd rejonowy w postępowaniu uproszczonym. Tylko ta droga kończy się egzekucją.

Roszczenie przedawnia się po roku od dnia, w którym lot miał być wykonany (art. 205c ust. 7 Prawa lotniczego). Reklamacja zawiesza ten bieg do odpowiedzi albo do upływu 30 dni (ust. 8), więc pisz od razu.

Co powinno zawierać pismo

• numer i datę odwołanego lotu, trasę oraz numer rezerwacji,
• datę i kanał zawiadomienia oraz liczbę dni przed wylotem,
• godziny oferty przelotu zastępczego albo adnotację, że jej nie było,
• wybrany wariant z art. 8, kwotę z art. 7 i długość trasy,
• koszty poniesione zamiast opieki, numer rachunku i termin zapłaty.

Najczęstsze błędy

• Zawiadomienie kilka dni przed wylotem uznane za koniec sprawy. Bez oferty przelotu zastępczego z art. 5 ust. 1 lit. c) odszkodowanie zostaje.
• Bon przyjęty jako rozliczenie. Wypłata w bonach wymaga pisemnej zgody pasażera (art. 7 ust. 3).
• Walizka w tym samym piśmie. Bagaż idzie z konwencji montrealskiej, w terminach 7 i 21 dni, i ma własną stronę o reklamacji uszkodzonego bagażu.
• Pismo do pośrednika. Płaci obsługujący przewoźnik, czyli linia, która miała wykonać rejs, a nie sprzedawca biletu.

Generator Prawomatu przeprowadzi Cię przez te pytania i złoży pismo z właściwą podstawą. Zobacz też pozostałe reklamacje w katalogu.

Napisz reklamację