Reklamacja Vision Express

Salon optyczny rzadko odmawia wprost. Bierze okulary jeszcze raz, obiecuje korektę i wyznacza termin za tydzień. Sprawa ciągnie się miesiącami, a formalnie nic nie zostało rozstrzygnięte.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy kolejna poprawka przestaje być jedynym wyjściem

Ustawa nie liczy wizyt w salonie. Wskazuje dwie sytuacje, w których wolno Ci przejść z żądania naprawy na żądanie pieniędzy.

Pierwsza: sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w sposób opisany w art. 43d ust. 4-6 ustawy o prawach konsumenta, czyli w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie (art. 43e ust. 1 pkt 2). Cztery podjazdy do galerii rozłożone na dwa miesiące są dokładnie tą niedogodnością.

Druga: wada trwa dalej, choć sprzedawca próbował ją usunąć (art. 43e ust. 1 pkt 3). Liczy się skutek, nie dobre chęci obsługi.

Wtedy zamiast czwartej regulacji składasz oświadczenie: obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Nieistotność wady musiałby wykazać sprzedawca (art. 43e ust. 4).

Dwa lata liczysz od dnia wydania gotowych okularów (art. 43c ust. 1 u.p.k.).

To salon ma wykazać, że oprawki opuściły go sprawne.

Sprzedawcą jest spółka centralna

Salony pod marką Vision Express prowadzi „VISION EXPRESS SP” sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Domaniewskiej 39 w Warszawie, KRS 0000017397, NIP 9511972542.

Sieć nie działa już w modelu franczyzowym. Jedna polityka reklamacji obejmuje salony optyczne pod tą marką razem ze sklepem internetowym i w obu kanałach nazywa Sprzedawcą tę samą spółkę. Adresat pisma jest więc jeden, niezależnie od tego, w którym mieście kupowałeś.

Salon sprzedał Ci okulary jako ta spółka i to do niej trafia pismo, choćby logo na zausznikach należało do kogoś zupełnie innego.

Trzy adresy i jeden obowiązek informacyjny

Przy zamówieniu przez internet sprzedawca ma obowiązek wskazać adres, pod którym składa się reklamacje, jeżeli różni się on od adresu przedsiębiorstwa (art. 12 ust. 1 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta), oraz opisać stosowaną procedurę rozpatrywania reklamacji (pkt 8 tego samego ustępu). Marka z tej możliwości korzysta i te adresy faktycznie się rozjeżdżają.

Zgłoszenie złożysz w dowolnym salonie sieci, wyślesz listem na ul. 3 maja 8 w Pruszkowie albo mailem na [email protected]. Siedziba przy Domaniewskiej w tym wykazie nie występuje, choć to ona widnieje w rejestrze.

Przy zakupie zrobionym na miejscu podstawa obowiązku informacyjnego jest inna (art. 8 pkt 4 u.p.k.). Ustawowych czternastu dni na odstąpienie zakup w salonie nie uruchamia, a zgłoszenie wady przysługuje Ci w obu kanałach. Sama sieć zapisała to krótko: zwroty dotyczą wyłącznie zamówień internetowych.

Okulary oddajesz do poprawki w salonie i nic za to nie płacisz, bo koszty naprawy obciążają sprzedawcę (art. 43d ust. 4 u.p.k.).

Odwołanie od decyzji a termin ustawowy

Polityka reklamacji sieci przewiduje coś, czego większość sklepów nie ma: wewnętrzne odwołanie od decyzji, rozpatrywane w ciągu trzydziestu dni. Sam dokument zastrzega przy tym, że wniesienie odwołania nie wywołuje skutków z art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.

To zastrzeżenie warto przeczytać dwa razy. Ustawowy termin biegnie od pierwszej reklamacji, a odwołanie ani go nie restartuje, ani nie zawiesza. Trzydzieści dni na drugą decyzję to wewnętrzna procedura sprzedawcy.

Czternaście dni liczy się od dnia, w którym salon przyjął okulary do poprawki razem z pismem (art. 7a ust. 1 u.p.k.), więc poproś o pokwitowanie z tą datą.

Co wpisać w piśmie

Ustawa nie narzuca formy zgłoszenia. Polityka sieci narzuca: dane, adres, okoliczności sprawy, datę wydania towaru, żądanie, numer rachunku bankowego przy żądaniu pieniężnym, wskazanie formy odpowiedzi oraz podpis. Wypełnij te pola, bo skracają korespondencję, i pamiętaj, skąd pochodzą. Zapis regulaminu stawiający Cię gorzej niż ustawa byłby wobec Ciebie bezskuteczny (art. 7 ustawy o prawach konsumenta).

Najważniejszej części żaden formularz nie przewiduje: chronologii poprawek. Wypisz daty wizyt, to, co salon robił za każdym razem, i co po każdej z nich nadal było nie tak. Bez tej listy przesłanki z art. 43e ust. 1 pkt 2 i pkt 3 zostają gołosłowne.

Najczęstsze błędy

• Czekanie z pismem na wynik odwołania. Procedura wewnętrzna toczy się obok terminu ustawowego i biegu mu nie odbiera.
• Traktowanie salonu jak osobnej firmy. Odpowiada spółka z Domaniewskiej, a pismo przyjmie każdy salon sieci.
• Zgłoszenie ustne przy ladzie. Bez pokwitowania nie masz daty, od której cokolwiek płynie.

Gdy sieć odmówi

Decyzja odmowna uruchamia obowiązek, o którym prawie nikt nie pisze. Po nierozwiązanym sporze przedsiębiorca ma przekazać Ci na trwałym nośniku oświadczenie, czy zgadza się na postępowanie pozasądowe, czy odmawia w nim udziału (art. 32 ust. 1 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Milczenie liczy się jako zgoda (ust. 3).

Vision Express poszedł dalej i sam wskazał w polityce podmiot właściwy: Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Warszawie przy ul. Sienkiewicza 3. Zgadza się to z ustawą, bo wniosek trafia do inspektora właściwego dla miejsca działalności przedsiębiorcy (art. 36 ust. 4 ustawy o Inspekcji Handlowej), a spółka siedzi w Warszawie. Masz na to rok od próby dogadania się (art. 36 ust. 8 pkt 5).

Wcześniej warto zajrzeć do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. Porada jest bezpłatna, a przedsiębiorca, do którego rzecznik wystąpi, ma obowiązek udzielić mu wyjaśnień i ustosunkować się do jego uwag (art. 42 ust. 1 pkt 3 i ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Twoje własne pismo takiego obowiązku nie tworzy.

Przy wojewódzkich inspektoratach działają też stałe sądy polubowne (art. 37 ust. 1 u.i.h.), z jednym zastrzeżeniem: sprawę rozpoznają dopiero, gdy zgodzą się na to obie strony. Zostaje wreszcie sąd, a pozew wolno Ci skierować również do sądu właściwego dla Twojego miejsca zamieszkania (art. 458[14] § 4 Kodeksu postępowania cywilnego).

Prawomat ułoży reklamację z chronologią poprawek i z podstawą z art. 43e. Więcej wzorów znajdziesz w dziale reklamacja, a o okularach jako towarze piszemy w poradniku reklamacja okularów.