Reklamacja uszkodzonego bagażu

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy i wobec kogo reklamować

Reklamację piszesz, gdy walizka nadana do luku wróciła z taśmy zniszczona: pęknięta skorupa, urwane kółko lub rączka, rozprute szwy, wygięty stelaż albo zalana zawartość. Ta sama ścieżka obejmuje bagaż, który dotarł z opóźnieniem, oraz taki, który w ogóle nie wyjechał na taśmę.

Adresatem jest linia lotnicza, która przewoziła Twój bagaż, a nie lotnisko, agent handlingowy czy biuro podróży. To przewoźnik odpowiada za bagaż rejestrowany od chwili przyjęcia do wydania (art. 17 ust. 2 Konwencji montrealskiej). Nawet gdy bilet kupiłeś w biurze podróży, samą szkodę bagażową rozliczasz z liniami, które wykonały lot.

Podstawa prawna i terminy - lot i przewóz krajowy

Dla podróży lotniczej rozstrzyga Konwencja montrealska z 1999 r. (Dz.U. 2007 nr 37 poz. 235). Wyznacza ona krótkie terminy na pisemną reklamację (art. 31): przy bagażu uszkodzonym 7 dni od jego odbioru, przy opóźnionym 21 dni od dnia, w którym bagaż postawiono do dyspozycji. Zgłoszenie po terminie zwykle zamyka drogę do roszczeń, poza wyjątkami przewidzianymi w konwencji. Odpowiedzialność przewoźnika jest ograniczona do 1519 SDR na pasażera (art. 22 ust. 2, limit obowiązujący od 28 grudnia 2024 r.), a samo roszczenie przedawnia się po 2 latach (art. 35).

Inne środki transportu mają własne reżimy. Krajowy przewóz lądowy rozlicza ustawa z 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe, a walizkę podróżnego opisuje w niej art. 63, osobny od przepisów o przesyłce towarowej. Za rzeczy wiezione ze sobą pod własnym nadzorem przewoźnik odpowiada wtedy, gdy szkoda powstała z jego winy (ust. 1). Bagaż oddany do luku autokaru albo w inne miejsce wskazane przez przewoźnika, gdzie stałego nadzoru już nie sprawujesz, obciąża go jak przesyłka (ust. 2). Odszkodowanie w obu wariantach zatrzymuje się na zwykłej wartości rzeczy (ust. 4), a za pieniądze, papiery wartościowe i przedmioty cenne przewoźnik odpowiada dopiero po przyjęciu ich na przechowanie albo przy winie umyślnej lub rażącym niedbalstwie (ust. 5). Przepisy o reklamacji z tytułu przewozu osób stosuje się także do rzeczy wiezionych pod opieką podróżnego (§ 12 rozporządzenia z 24 lutego 2006 r.), a roszczenia przedawniają się co do zasady po roku (art. 77). Prawa pasażera kolei porządkuje rozporządzenie (UE) 2021/782, a autobusów i autokarów rozporządzenie (UE) 181/2011. Przy locie trzymaj się jednak konwencji, bo to ona daje najkrótsze, decydujące terminy.

Jak i gdzie złożyć

1. Spisz protokół PIR jeszcze na lotnisku. W biurze bagażowym przewoźnika (Lost and Found / Baggage Service) zażądaj protokołu PIR (Property Irregularity Report) od razu po odbiorze bagażu. To najmocniejszy dowód, że szkoda powstała w transporcie.
2. Zbierz dokumenty. Karta pokładowa, przywieszka bagażowa z numerem, potwierdzenie rezerwacji i numer lotu, zdjęcia uszkodzeń oraz rachunki za zawartość i ewentualną naprawę.
3. Złóż pisemną reklamację w kanale linii. Najczęściej przez formularz reklamacyjny na stronie przewoźnika albo mailem do działu bagażowego. Dołącz numer PIR i żądaną kwotę.
4. Pilnuj odpowiedzi. Linie zwykle rozpatrują reklamację w 30 dni. Gdy przewoźnik milczy lub odmawia, sprawę możesz skierować do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie ULC.

Co powinno zawierać pismo

• Twoje dane i dane lotu - numer rezerwacji, numer i data lotu, trasa;
• numer PIR oraz data spisania protokołu na lotnisku;
• opis szkody - co dokładnie stało się z bagażem i jego zawartością;
• podstawa prawna - powołanie art. 17 i art. 31 Konwencji montrealskiej;
• żądanie - konkretna kwota odszkodowania i numer rachunku do wypłaty;
• załączniki - PIR, karta pokładowa, przywieszka bagażowa, zdjęcia, rachunki.

Najczęstsze błędy

• Powoływanie rękojmi i ustawy o prawach konsumenta - to przepisy o wadliwym towarze ze sklepu, a przy bagażu lotniczym decyduje Konwencja montrealska.
• Przegapienie 7 dni na zgłoszenie uszkodzenia (albo 21 dni przy opóźnieniu) - po terminie roszczenie zwykle wygasa.
• Brak protokołu PIR - bez niego trudno wykazać, że szkoda powstała w transporcie.
• Kierowanie pisma do lotniska lub biura podróży zamiast do przewoźnika odpowiedzialnego za bagaż.
• Żądanie bez kwoty i dowodów wartości - napisz, ile chcesz odzyskać, i podeprzyj to rachunkami.

Nie musisz układać pisma od zera ani sprawdzać, czy powołałeś właściwe przepisy. Generator Prawomatu przeprowadzi Cię przez kilka pytań i ułoży gotową reklamację z prawidłową podstawą prawną i wszystkimi polami. Zobacz też, co zrobić, gdy problemem jest odwołany lot.

Napisz reklamację