Reklamacja obuwia a opinia rzeczoznawcy

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy buty jadą do rzeczoznawcy

Ekspertyza wchodzi do sprawy zwykle w jednym momencie. Zostawiasz parę w salonie, dostajesz numer zgłoszenia i słyszysz, że obuwie pojedzie do rzeczoznawcy. Po dwóch albo trzech tygodniach wraca kartka z jednozdaniowym wnioskiem: uszkodzenie mechaniczne, niewłaściwa konserwacja albo zużycie eksploatacyjne. Reklamacja odrzucona, buty do odbioru.

Dotyczy to najczęściej usterek, których przyczyny nie widać na pierwszy rzut oka: pęknięcia podeszwy w miejscu zgięcia stopy, rozejścia szwu na cholewce, odklejonego noska, zdeformowanej wkładki po pierwszym przemoczeniu. Sklep nie chce rozstrzygać sam i kupuje sobie dokument.

Jedno warto wiedzieć od razu. W ustawie o prawach konsumenta słowa „rzeczoznawca” ani „ekspertyza” nie ma ani razu. Cała ta droga pochodzi z praktyki handlowej. Żaden przepis jej nie ustanawia, więc opinia nie wchodzi do sprawy z góry przypisaną mocą.

Co opinia rzeczoznawcy znaczy prawnie

Punktem wyjścia jest zdanie drugie art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Brak zgodności, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, traktuje się jako istniejący już w tej chwili. Ciężar dowodu leży zatem po stronie sklepu przez pełne dwa lata, a nie przez pierwszy rok.

Ekspertyza jest właśnie próbą obalenia tego domniemania. Ustawa dopuszcza dwie drogi. Pierwsza to wykazanie, że było inaczej. Druga otwiera się wtedy, gdy domniemania „nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności”.

Stąd bierze się realna miara takiego dokumentu. Opinia, która opisuje mechanizm uszkodzenia i tłumaczy, dlaczego musiało ono powstać po wydaniu Ci pary, pracuje na rzecz sklepu: wskazuje ślad uderzenia, kontakt z rozpuszczalnikiem, suszenie na kaloryferze. Wniosek o zużyciu eksploatacyjnym postawiony bez opisu przyczyny zostawia pytanie otwarte, bo milczy o tym, w jakim stanie but wyszedł z magazynu.

Druga rzecz umyka niemal wszystkim. Rzeczoznawcę wybrał i opłacił sklep, więc jego opinia jest dokumentem prywatnym jednej strony sporu. Rozstrzygnięcia sprawy w niej nie ma.

Czternaście dni biegnie mimo ekspertyzy

Oddanie obuwia na badanie nie zawiesza terminu na odpowiedź. Sprzedawca ma na nią 14 dni, a liczysz je od daty przyjęcia pisma w salonie, którą powinieneś mieć na swojej kopii zgłoszenia (art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).

Cisza po tym terminie oznacza, że reklamację uznano (ust. 2 tego artykułu).

Dalej wchodzi przepis w tym sporze najbardziej niedoceniany, czyli art. 7a ust. 3 tej samej ustawy. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze albo na innym trwałym nośniku. Trwały nośnik ustawa definiuje w art. 2 pkt 4 jako materiał albo narzędzie pozwalające przechowywać skierowaną osobiście do Ciebie informację i odtworzyć ją później w niezmienionej postaci.

Mail, PDF, pismo z pieczątką salonu i skan opinii ten warunek spełniają. Zdanie rzucone przy kasie, telefon z informacją o odmowie i komunikat na czacie, którego nie da się zapisać, pozostają poza nim.

Dlatego przy odbiorze pary poproś o stanowisko na piśmie i o kopię samej ekspertyzy. Bez tych dwóch kartek nie wiesz, co dokładnie zarzucono butom.

Co napisać w odpowiedzi na odmowę

To jest drugie pismo w tej samej sprawie i ma jedno zadanie: podważyć konkretny dokument. Skup je na sześciu punktach.

• Numer zgłoszenia oraz data przyjęcia butów w salonie.
• Dosłowny cytat z wniosku ekspertyzy i wskazanie, czego w nim brakuje.
• Opis noszenia: jak często, po jakiej nawierzchni, jak konserwowane, ile czasu minęło od odbioru. Tego materiału opinia zwykle nie zawiera.
• Powołanie domniemania z art. 43c ust. 1 ustawy wraz ze zdaniem, że dowód przeciwny obciąża sprzedawcę.
• Żądanie. Przy parze butów najpierw żądasz naprawy albo wymiany, a po pieniądze sięgasz później.
• Prośba o odpowiedź na trwałym nośniku (art. 7a ust. 3 ustawy).

Dowodem zakupu nie musi być paragon: wyciąg z rachunku bankowego z datą i kwotą wystarczy, żeby pokazać, kiedy i za ile kupiłeś parę.

Paczkę z butami odsyłasz na koszt sklepu, bo koszty przesyłki przy naprawie albo wymianie obciążają sprzedawcę (art. 43d ust. 4 i ust. 5 ustawy). Pismo ułożysz tu w kilka minut, a szerszy obraz uprawnień znajdziesz w reklamacji butów.

Najczęstsze błędy po ekspertyzie

• Potraktowanie opinii jak wyroku. Jest to dowód w sprawie, przedstawiony przez drugą stronę sporu.
• Odbiór pary bez kopii ekspertyzy. Podważasz wtedy zdanie, którego nie masz na piśmie.
• Spór o słowo zamiast o przyczynę. Rozmowa o tym, czy nazwać coś zużyciem, prowadzi donikąd. Pytanie brzmi: skąd wzięło się uszkodzenie.
• Zamówienie własnej ekspertyzy od razu. Dowód obciąża sklep, więc własną ekspertyzę zamawiasz z wyboru.
• Cofnięcie żądania w rozmowie telefonicznej. Ustne ustalenia po odmowie znikają razem z rozłączeniem się.

Gdy sklep nie ustępuje: rzecznik konsumentów

Powiatowy albo miejski rzecznik konsumentów prowadzi bezpłatne poradnictwo konsumenckie i informację prawną (art. 42 ust. 1 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Może też wystąpić do przedsiębiorcy w sprawie ochrony praw konsumenta (art. 42 ust. 1 pkt 3).

Najmocniejszy jest ustęp 4 tego artykułu. Sklep, do którego zwrócił się rzecznik, ma ustawowy obowiązek udzielić mu wyjaśnień i ustosunkować się do jego uwag. Pismo od samego kupującego takiego skutku nie wywołuje.

Rzecznika znajdziesz w starostwie powiatowym, a w mieście na prawach powiatu w urzędzie miasta. Zabierz komplet: kopię zgłoszenia, ekspertyzę i swoją odpowiedź na nią.