Reklamacja KLM - kto odpowiada i co Ci się należy

Rejs zdjęty z rozkładu, a przy stanowisku obsługi propozycja: samolot dzień później albo bon. Zanim cokolwiek potwierdzisz, ustal dwie rzeczy. Kto wykonywał Twój lot i co dostajesz w miejsce przewozu, który się nie odbył.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamacja lotu KLM ma podstawę

KLM lata na licencji niderlandzkiej, czyli jest przewoźnikiem unijnym: rozporządzenie (WE) nr 261/2004 chroni więc i wylot z lotniska w Unii, i powrót do niej z kraju trzeciego (art. 3 ust. 1). Roszczenie rodzi odwołanie rejsu, przylot do celu z opóźnieniem co najmniej trzech godzin oraz odmowa wejścia na pokład.

Siatka KLM zbiega się w Amsterdamie, więc typowa sprawa nie zaczyna się od wielkiego opóźnienia: dolot do Schiphol spóźnia się kwadrans, brama dalszego rejsu jest zamknięta, a do celu trafiasz kilka godzin po planie. Tę arytmetykę rozpisuje strona o reklamacji opóźnionego lotu, a bagaż idzie z konwencji montrealskiej i z kilkudniowymi terminami: reklamacja uszkodzonego bagażu.

Kto obsługiwał rejs, czyli pierwsze pytanie w tej sprawie

Płaci przewoźnik obsługujący, czyli linia, która wykonywała albo zamierzała wykonać dany lot (art. 2 lit. b), a bilet KLM bywa realizowany przez partnera handlowego albo spółkę z tej samej grupy. Prefiks w numerze rejsu mówi, kto sprzedał Ci przewóz. Wykonawcę wskazuje osobna adnotacja w potwierdzeniu rezerwacji, a karta pokładowa nierzadko nosi już numer i barwy tej drugiej linii.

Bywa gorzej: pytasz obie linie, a każda wskazuje drugą. Gdy obsługujący przewoźnik nie jest stroną Twojej umowy, uważa się, że działa w imieniu tego, kto ją z Tobą zawarł (art. 3 ust. 5), więc odpowiedź o samej sprzedaży biletu niczego nie zamyka. Wyjście z klinczu: złóż to samo pismo u obu tego samego dnia, pisemnie albo elektronicznie (art. 205c ust. 3 i 4 Prawa lotniczego), i zachowaj dowód daty. Trzydziestodniowy termin biegnie każdemu adresatowi osobno.

Zwrot czy przelot zastępczy: wybór z art. 8

Po odwołaniu, a po pięciu godzinach opóźnienia także przy rezygnacji z podróży, decyzja należy do pasażera. Obok zwrotu pełnego kosztu biletu w ciągu siedmiu dni (art. 8 ust. 1 lit. a) przepis stawia dwa warianty przewozu:

„b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.”

Owe „porównywalne warunki” mają treść. Wytyczne Komisji z 2024 r. czytają je jako przewóz bez dopłat po Twojej stronie, choćby zastępczy rejs wykonywała inna linia albo droższa klasa, bez dodatkowej przesiadki i bez klasy niższej. Miejsc przewoźnik ma szukać też poza własną siatką.

Ofertę, która przesuwa podróż na następny dzień, wolno Ci przyjąć, ale wchodzi wtedy opieka: nocleg i dojazd lotnisko-hotel obciążają przewoźnika (art. 9 ust. 1 lit. b i c). Płaciłeś sam, bo nie dostałeś nic? Żądaj zwrotu wydatków niezbędnych, odpowiednich i rozsądnych. Dwie granice: zwrot nie przekroczy wartości rozsądnej propozycji linii, a odrzucenie jej i nocleg wzięty po swojemu może roszczenie zamknąć. Lądowanie na innym lotnisku regionu oznacza, że dojazd na lotnisko z rezerwacji pokrywa przewoźnik (art. 8 ust. 3). Nadzwyczajne okoliczności, o ile linia je udowodni, zabierają samo odszkodowanie, a opieki z art. 9 nie ruszają.

Bon czy pieniądze

Formy zapłaty wylicza art. 7 ust. 3: gotówka, przelew, czek bankowy, a bony podróżne wyłącznie za pisemną zgodą pasażera. Ten sam przepis rozlicza zwrot ceny biletu z art. 8, więc kupon w miejsce zwrotu też wymaga Twojej zgody.

Uważaj, jak ta zgoda powstaje. Wytyczne Komisji uznają ją za skuteczną tylko przy jasnej i kompletnej informacji o prawach, a jednocześnie dopuszczają, że wypełniony formularz w serwisie linii bywa traktowany jak zgoda pisemna. Kliknięcie w bon potrafi więc zamknąć temat pieniędzy, a rozporządzenie nie mówi wprost, czy taką decyzję da się odkręcić. Jedno wyraźne wsparcie przepis daje: gdy bez rzetelnej informacji o prawach przystałeś na mniej, wolno Ci dochodzić odszkodowania uzupełniającego (art. 15).

Podstawa prawna i termin

Ryczałt z art. 7 ust. 1 zależy wyłącznie od dystansu:

Rejs wewnątrzunijny zostaje więc przy 400 EUR, choćby liczył 4000 km.

Roszczenie żyje rok. Termin biegnie od dnia lotu, a gdy rejs się nie odbył, od daty, na którą był zaplanowany (art. 205c ust. 7 Prawa lotniczego). Zawieszenie z ust. 8 obejmuje wyłącznie czas rozpatrywania reklamacji, czyli realnie dodaje około miesiąca.

Gdzie złożyć i co dalej

Adresatem jest Koninklijke Luchtvaart Maatschappij N.V., Amsterdamseweg 55 w Amstelveen. Zgłoszenie internetowe przewoźnik prowadzi w sekcji serwisu o zwrotach i rekompensatach, ale adresu formularza ani czasu oczekiwania na odpowiedź tu nie podajemy: serwis KLM nie odpowiadał na próby sprawdzenia w dniu pisania. Wiąże termin ustawowy, czyli 30 dni, a cisza w tym czasie znaczy, że reklamację uznano (art. 205c ust. 2 i 6).

KLM należy do dwóch systemów polubownych naraz, czego nie ma tu żaden inny przewoźnik: do niemieckiej Schlichtungsstelle Reise und Verkehr e.V. w Berlinie, bezpłatnej dla konsumentów, oraz do brytyjskiego AviationADR, zatwierdzonego przez tamtejszy urząd lotnictwa. Polskiego Rzecznika Praw Pasażerów żadna z nich nie zastępuje: Rzecznik działa przy rejsach z polskich lotnisk (art. 205a ust. 1), a skargę na wylot z Amsterdamu składa się organowi państwa wylotu, czyli niderlandzkiej inspekcji ILT. Pieniądze i tak zasądza sąd.

Najczęstsze błędy

• Adresowanie pisma po prefiksie z biletu. Odpowiada linia, która rejs wykonywała.
• Kliknięcie w bon zamiast żądania przelewu. Zgoda w formularzu może zostać uznana za pisemną z art. 7 ust. 3.
• Odrzucenie rozsądnej oferty noclegu. Hotel wzięty na przekór sensownej propozycji linii bywa końcem roszczenia o zwrot.
• Potraktowanie milczenia jak odmowy. Brak odpowiedzi w ustawowych 30 dniach działa na Twoją korzyść.

Generator Prawomatu zapyta o rejs, wykonawcę lotu i treść oferty, a potem złoży gotowe pismo. Pozostałe wzory zbiera hub reklamacji.

Napisz reklamację