Reklamacja HotPay

Bramka płatnicza przenosi pieniądze, a sklep dostarcza to, za co zapłaciłeś. Rozdzielenie tych dwóch rzeczy wskazuje adresata pisma i przepis. Reklamacje wysłane do niewłaściwej strony leżą potem miesiącami bez odpowiedzi.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Trzy strony jednej płatności

Zrób szybki test, zanim zaczniesz pisać.

• Obciążenie, którego nie zlecałeś. Zwrot wychodzi z obciążonego rachunku, więc pismo składasz u dostawcy, który ten rachunek prowadzi (art. 46 ust. 1a i art. 44 ust. 3a ustawy o usługach płatniczych). Zgłoszenie krok po kroku opisuje reklamacja BLIK.
• Dwa obciążenia za jedno zamówienie albo płatność, która nie dotarła do sklepu. To transakcja niewykonana albo nienależycie wykonana (art. 144).
• Zapłaciłeś, a zamówienie nie przyszło. Płatność wykonano zgodnie z unikatowym identyfikatorem (art. 143 ust. 1), więc pieniędzy dochodzisz u sprzedawcy, a pismo znajdziesz w dziale reklamacja.
• Sklep zlecił zwrot, a kwota nie wróciła. Rozstrzygają trzy dokumenty: potwierdzenie zwrotu ze sklepu, status transakcji u operatora i wyciąg z rachunku. Brakujące ogniwo wskazuje adresata.

Kto obsługuje HotPay i po co to sprawdzasz

System obsługują dwie spółki z Andrychowa: ePłatności sp. z o.o. sp. k. (KRS 0000655383) oraz HotPay B2B sp. z o.o. (KRS 0000873149), oba wpisy potwierdzone w Krajowym Rejestrze Sądowym. W stopce serwisu operator podaje, że działa w charakterze instytucji płatniczej pod nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego, i wskazuje numery licencji MIP.

Tyle wynika z jego własnego oświadczenia. Sam status sprawdzisz w rejestrze małych instytucji płatniczych KNF, a link masz w źródłach. Zrób to przed wysłaniem pisma, bo ustawowy tryb reklamacyjny wraz z terminami i drogą do Rzecznika Finansowego działa wobec podmiotu rynku finansowego, a katalog z art. 2 pkt 3 ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego obejmuje instytucję płatniczą i małą instytucję płatniczą.

Termin liczony w dniach roboczych

Poradniki podają 30 dni, co przy sporze o samą płatność wprowadza w błąd. Tryb bierze się z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, ale terminy podmienia art. 15b ust. 1 ustawy o usługach płatniczych. Odpowiedź ma przyjść w 15 dniach roboczych, a sprawa szczególnie skomplikowana daje dostawcy najwyżej 35 dni roboczych (art. 15a ust. 2 oraz ust. 3 pkt 3).

Operator nie publikuje na stronie reklamacyjnej własnego terminu ani opisu procedury. Nie zgaduj: klientowi bez umowy podmiot rynku finansowego przekazuje miejsce i formę złożenia reklamacji, termin rozpatrzenia oraz sposób powiadomienia w ciągu 7 dni od zgłoszenia roszczeń (art. 4 ust. 2 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji). Poproś o to od razu. Gdy termin mija w milczeniu, masz mocny argument, że reklamację rozpatrzono zgodnie z Twoją wolą (art. 8).

Gdzie złożyć pismo i w jakiej kolejności

Operator prowadzi u siebie formularz reklamacji płatności: wybierasz rodzaj płatności, wklejasz numer reklamowanej transakcji i opisujesz sprawę. Numer znajdziesz w e-mailu wysłanym po zainicjowaniu płatności. Podany jest też adres [email protected]. To kanał ustalony przez operatora, a nie przez ustawę.

O zwrot kwoty pytasz dostawcę prowadzącego rachunek. Do operatora kierujesz to, co leży u niego: przekazanie płatności sprzedawcy, podwójne obciążenie w jego rozliczeniu, dane transakcji potrzebne w sporze ze sklepem.

Po odmowie albo po milczeniu sprawę prowadzi dalej Rzecznik Finansowy: interwencja nic nie kosztuje, a wszczęcie postępowania polubownego to 50 zł (art. 38 ust. 1). Sprawę samego zamówienia prowadzisz u sprzedawcy, a praktyki sklepu uderzające w ogół konsumentów zgłasza się Prezesowi UOKiK. KNF nadzoruje rynek i nie zajmuje stanowiska w indywidualnych sprawach klientów.

Co wpisać do pisma

• identyfikator transakcji HotPay z e-maila oraz numer zamówienia w sklepie,
• datę, godzinę i kwotę obciążenia, nazwę sklepu i metodę płatności,
• co zamówiłeś i na jakim etapie stanęło zamówienie,
• co widać na wyciągu: jedno obciążenie, dwa obciążenia albo brak zapowiedzianego zwrotu,
• żądanie z kwotą i numerem rachunku, plus termin odpowiedzi z podanym przepisem.

Skutek milczenia sięga dokładnie tam, gdzie sięgnęło Twoje żądanie, więc kwota waży więcej niż długi opis zdarzenia.

Najczęstsze błędy

• Pismo do operatora w sprawie nieotrzymanej paczki. Za wysyłkę odpowiada sklep, a operator daje tu dowód zapłaty.
• Powołanie ustawy o prawach konsumenta przy sporze o samą płatność. Wyłącza ona ze swojego zakresu umowy dotyczące usług finansowych (jej art. 4 ust. 2), a termin płatniczy stoi na art. 15a ustawy o usługach płatniczych.
• Zwłoka ze zgłoszeniem. Powiadomienie ma być niezwłoczne, a po 13 miesiącach od obciążenia roszczenia wobec dostawcy wygasają (art. 44 ust. 1 i 2).
• Traktowanie płatnego programu ochrony kupujących jako drogi ustawowej. To dodatkowa usługa kupowana przy płatności, obok odpowiedzialności sprzedawcy i ustawowej reklamacji.

Generator Prawomatu ustawi adresata, przepis i żądanie na podstawie kilku pytań o Twoją transakcję.

Napisz reklamację HotPay