Reklamacja GLS - nieudane doręczenie i zaginiona paczka

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy paczka jest utracona, a kiedy tylko spóźniona

Samo opóźnienie daje niewiele. Odszkodowanie za zwłokę sięga podwójnego przewoźnego i wymaga wykazania szkody innej niż w przesyłce (art. 83 ust. 1 Prawa przewozowego), a roszczenie przedawnia się już po 2 miesiącach od dnia wydania przesyłki (art. 77 ust. 2). Utrata otwiera pełne odszkodowanie oraz zwrot całej opłaty za transport (art. 82 pkt 1 Prawa przewozowego, art. 91 ust. 1 Prawa pocztowego). Dlatego wszystko zaczyna się od jednej daty.

Reżim zależy od kupionej usługi, a nie od nazwy firmy. W regulaminie GLS dla Punktów GLS granica biegnie po masie: paczka kurierska waży do 20 kg, paczka towarowa więcej. Sam test opisuje strona reklamacja kurier.

Dwa zegary utraty i to, dlaczego się rozjeżdżają

Zegar ustawowy. „Przesyłkę, która nie nadeszła do miejsca przeznaczenia wskazanego w liście przewozowym w ciągu 30 dni od upływu terminu przewozu, uważa się za utraconą” (art. 52 Prawa przewozowego). Punktem odniesienia jest koniec terminu przewozu. GLS gwarantuje doręczenie paczki krajowej w ciągu trzech dni roboczych, więc trzydziestka startuje dopiero po nich. Termin przewozu wydłuża się o czas zatrzymania przesyłki bez winy przewoźnika, a przyczynę i czas przedłużenia przewoźnik ma obowiązek wpisać do listu przewozowego (art. 49 ust. 2 i 4).

Zegar regulaminowy. GLS liczy od nadania: za utraconą uznaje paczkę, której nie doręczono odbiorcy ani upoważnionej przez niego osobie w ciągu 30 dni od przyjęcia jej do przemieszczenia. Data wypada więc wcześniej niż ta z art. 52.

Co z tego wynika dla Ciebie. Reklamacja wniesiona przed upływem właściwego terminu bywa odrzucana jako przedwczesna, a w usłudze pocztowej wnosi się ją w dniu następnym po upływie terminu z regulaminu operatora (§ 6 ust. 2 pkt 2 rozporządzenia o reklamacji usługi pocztowej). Termin uznania przesyłki za utraconą operator ma obowiązek podać właśnie w regulaminie (art. 21 ust. 2 pkt 8 Prawa pocztowego), a liczby regulaminowe GLS zmienia jednostronnie. Wersje, na których stoi ta strona, obowiązują od 17 marca 2026 r.: sprawdź brzmienie z dnia swojej wysyłki.

Paczkę wysłał sklep? Wtedy piszesz do sklepu

Przy sprzedaży konsumentowi ryzyko przypadkowej utraty rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą wydania rzeczy jemu, a powierzenie paczki kurierowi liczy się jako wydanie tylko wtedy, gdy przewoźnika wybrał sam kupujący (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego). Paczka, którą sklep wysłał i która nigdy nie dojechała, jest więc problemem sklepu, a klauzula regulaminu sklepu przenosząca to ryzyko na klienta jest wobec konsumenta nieważna. Żądanie opiera się wtedy na niezgodności towaru z umową z rozdziału 5a ustawy o prawach konsumenta. Kto jest uprawniony do reklamacji u samego przewoźnika, rozstrzyga strona reklamacja przesyłki.

Nieudane doręczenie: czego możesz żądać

Awizo jest w regulaminie GLS zdefiniowane jako zawiadomienie o nieudanej próbie doręczenia paczki. Jeżeli w historii przesyłki widzisz taką próbę, a nikt nie przyszedł, żądaj wskazania jej godziny i sposobu zawiadomienia. Ustawa daje tu mocny punkt: o nadejściu przesyłki przewoźnik ma obowiązek niezwłocznie zawiadomić odbiorcę i podać datę oraz godzinę przygotowania jej do odbioru (art. 50 ust. 1 Prawa przewozowego). Zawiadomienie w terminie zachowuje termin przewozu, choćbyś odebrał paczkę później (art. 49 ust. 7).

Paczka u sąsiada, pod drzwiami albo w punkcie. Doręczenie zastępcze wymaga w regulaminie GLS Twojej zgody oraz wskazania przez Ciebie osoby i miejsca w bezpośrednim sąsiedztwie adresu. Zostawienie paczki bez podpisu należy do usługi FlexDeliveryService, którą wybiera odbiorca. Przekazanie paczki do Punktu GLS albo do automatu jest dopuszczalne pod warunkiem, że GLS ma w systemie Twój numer telefonu lub adres e-mail, i wtedy dostajesz adres tego miejsca wraz z Indywidualnym Kodem Odbioru Paczki. Brak którejkolwiek przesłanki jest argumentem, że doręczenia nie było.

Paczka wydana komuś innemu. Dowodem doręczenia jest u GLS podpis odbiorcy albo wprowadzony kod PIN lub BLIK, nie wpis w systemie śledzenia. Zażądaj okazania tego potwierdzenia. GLS zastrzega sobie prawo sprawdzenia tożsamości odbiorcy, choć obowiązku takiej kontroli regulamin nie ustanawia.

Zwrot do nadawcy. Gdy odbiorca odmawia przyjęcia albo doręczenie jest niemożliwe z przyczyn niezależnych od przewoźnika, paczka wraca do nadawcy na jego koszt, a paczka nadana w Punkcie GLS wraca do tego samego punktu. Zwrot z przyczyn leżących po stronie nadawcy albo odbiorcy sam odszkodowania nie daje.

Zmiana adresu w trakcie przewozu i paczka nadana w punkcie

Nadawca może żądać zwrotu przesyłki, wydania jej w innym miejscu albo innej osobie. Odbiorca ma te dwa ostatnie uprawnienia, jeżeli nadawca nie zastrzegł inaczej w liście przewozowym, a zmianę miejsca wprowadza tylko przed nadejściem przesyłki na miejsce przeznaczenia; potrzebny jest otrzymany egzemplarz listu przewozowego i pisemne oświadczenie (art. 53 Prawa przewozowego). Przewoźnik polecenie wykonuje, chyba że jest ono niewykonalne, zakłóciłoby eksploatację albo naruszyłoby przepisy, i wtedy niezwłocznie zawiadamia o niemożności (art. 54). GLS dodaje w regulaminie, że realizacji zmiany dyspozycji nie gwarantuje. Praktyczny skutek jest niewygodny: przy zakupie w sklepie kontrahentem przewoźnika jest sklep, choć na paczkę czekasz Ty.

Punkt GLS działa w imieniu GLS Poland, więc paczka nadana w sklepie partnerskim wiąże Cię umową z przewoźnikiem, a nie ze sklepem. Dowodem przyjęcia takiej paczki jest sms albo e-mail wysłany na dane podane przy nadaniu, i to jego szukaj, zanim napiszesz pismo.

Jak złożyć reklamację i co dalej po odmowie

Adresatem jest General Logistics Systems Poland Sp. z o.o., ul. Tęczowa 10, Głuchowo, 62-052 Komorniki (KRS 0000005009). Konsument składa reklamację pisemnie na adres siedziby albo elektronicznie przez formularz Reklamacje Konsumenckie na stronie GLS. Kwota roszczenia z uzasadnieniem i numer rachunku są obowiązkowe.

Na odpowiedź jest 30 dni; rozporządzenie do Prawa przewozowego liczy je od dnia wpływu reklamacji do przewoźnika (§ 6 ust. 1), a regulamin GLS podaje ten sam wymiar terminu. Rozstrzyga przy tym data wyjścia pisma z firmy: odpowiedzi udziela się przez nadanie jej przesyłką pocztową albo wysłanie środkami komunikacji elektronicznej (§ 6 ust. 2), więc pismo nadane w trzydziestym dniu jest terminowe, choć w Twojej skrzynce wyląduje później. Milczenie w tym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji (§ 10 rozporządzenia z 24 lutego 2006 r.). Drogę sądową w torze przewozowym otwiera bezskuteczne wyczerpanie drogi reklamacji, a bezskuteczność powstaje, gdy dłużnik nie zapłaci w ciągu 3 miesięcy od doręczenia reklamacji albo wezwania do zapłaty (art. 75 ust. 1 i 2). Gdy paczka jechała jako przesyłka kurierska, spór może zamknąć ugoda w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które prowadzi Prezes UKE (art. 95 Prawa pocztowego). Ta droga nic nie kosztuje i przysługuje również nadawcy, który konsumentem nie jest, choć przy wartości sporu poniżej 10 zł Prezes UKE może odmówić jej prowadzenia.

Najczęstsze błędy

• Zgłoszenie utraty na trzeci dzień. Przed upływem właściwego terminu reklamacja jest przedwczesna.
• Czekanie, aż GLS sam się odezwie. Regulaminowe okno biegnie od przyjęcia paczki do przemieszczenia, nie od Twojego telefonu na infolinię.
• Traktowanie wpisu „doręczono” jak dowodu. Dowodem jest podpis albo kod odbioru.
• Pismo do GLS, gdy paczkę wysłał sklep. Umowę przewozu zawarł sklep i on jest kontrahentem przewoźnika.

Generator Prawomatu zada kilka pytań, dobierze podstawę i ułoży pismo z numerem paczki, terminem przewozu i żądaniem. Napisz reklamację GLS. Pozostałe wzory zebrał dział Reklamacja.