Reklamacja Douglas

Rozwarstwione serum, atomizer tłoczący powietrze, krem z datą trwałości minioną przed dostawą. Przy kosmetykach splatają się zwykle dwie osobne sprawy: wada produktu i zapieczętowane opakowanie, które komplikuje sam zwrot.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy reklamujesz kosmetyk z Douglasa

Reklamacja wchodzi w grę, gdy produkt odbiega od zamówienia albo od swojego opisu i etykiety:

• Konsystencja i zapach: rozwarstwiony krem, zwarzony balsam, perfumy pachnące inaczej niż ta sama linia w perfumerii.
• Termin trwałości: dostawa po upływie daty trwałości albo z resztką terminu niedającą się pogodzić z opisem oferty.
• Mechanizm: zablokowana pompka, atomizer, który nie rozpyla, pęknięty flakon, wyciek w kartonie.
• Inny produkt niż zamówiony: inny odcień, inna pojemność, woda toaletowa w miejsce perfumowej.
• Niekompletny zestaw: brak miniatury albo kosmetyczki z opisu oferty (art. 43b ust. 2 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta).

Reakcja skóry to osobna sprawa, wracamy do niej na końcu.

Otwarte opakowanie: zwrot bywa zablokowany, reklamacja nie

Kupując na douglas.pl, masz ustawowe 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny (art. 27 ust. 1). Kosmetyki są kategorią, w której najczęściej trafia się na wyjątek z art. 38 ust. 1 pkt 5: odstąpienie nie przysługuje przy umowie, w której przedmiotem świadczenia jest „towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”.

Wyjątek wymaga trzech rzeczy naraz: pieczęci na opakowaniu, jej zerwania po dostawie i produktu, którego po otwarciu nie da się bezpiecznie odsprzedać. Nietknięta folia zostawia drogę zwrotu otwartą, a produkt sprzedany bez pieczęci pod ten punkt w ogóle nie wchodzi.

Reklamacja wady biegnie osobno i to wyłączenie jej nie dotyczy. Zanieczyszczony, rozwarstwiony, przeterminowany albo pomylony kosmetyk zgłaszasz z braku zgodności towaru z umową (art. 43a-43g), choćby pudełko było otwarte, a część zawartości zużyta.

Podstawa prawna i terminy

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia produktu (art. 43c ust. 1). Przez cały ten okres przyjmuje się, że wada istniała już przy wydaniu, więc dowodzić czegoś przeciwnego musi Douglas. Kosmetyki mają dodatkowy zaworek: gdy podany termin przydatności jest dłuższy niż dwa lata, obowiązuje ten dłuższy.

Na odpowiedź sprzedawca ma 14 dni od otrzymania zgłoszenia (art. 7a ust. 1). Cisza po tym terminie znaczy tyle, co uznanie reklamacji (art. 7a ust. 2), dlatego zapisz datę doręczenia pisma.

Pierwsze żądanie to naprawa albo wymiana (art. 43d ust. 1), a przy kosmetyku realna jest wymiana. Obniżenie ceny i odstąpienie stoją na drugim szczeblu (art. 43e ust. 1), przy czym wadę uznaje się z góry za istotną (art. 43e ust. 4). Wada jednego elementu zestawu prezentowego otwiera odstąpienie co do tego elementu, a przy zestawie, którego rozbicie pozbawia sensu, także co do reszty (art. 43e ust. 5). Produkt odbiera sprzedawca na swój koszt (art. 43d ust. 5).

Gdzie i jak złożyć reklamację w Douglasie

Sprzedawcą jest Douglas Polska sp. z o.o., ul. Zajęcza 4 w Warszawie (KRS 51020); ta sama spółka stoi za perfumeriami i sklepem douglas.pl. Regulamin serwisu daje trzy drogi: pismo na adres zwrotów (HOPI PL sp. z o.o., ul. Magazynowa 4, 96-320 Mszczonów, z dopiskiem Douglas.pl), zgłoszenie mailem albo telefonicznie oraz przekazanie produktu w perfumerii.

Towar oznaczony jako Produkt Partnera wysyła partner, ale umowę sprzedaży zawierasz z Douglasem, więc pismo idzie do Douglasa. Perfumy z obcej aukcji reklamujesz u tego, kto wystawił dokument zakupu. Douglas zastrzega przy tym, że nie udziela gwarancji na sprzedawane towary, więc drogą do wady zostaje reklamacja ustawowa.

Co wpisać do pisma

• Numer zamówienia albo paragon czy fakturę; dowód zakupu ułatwia sprawę, a ustawa go nie wymaga.
• Nazwę produktu z pojemnością i odcieniem, numer partii oraz datę trwałości albo liczbę miesięcy po otwarciu.
• Opis wady, dzień jej ujawnienia i wyraźne żądanie z ustawy.
• Informację, czy opakowanie było zapieczętowane i czy plomba pozostała nienaruszona; od tego zależy, czy obok reklamacji masz jeszcze drogę zwrotu.
• Prośbę o odbiór na koszt sprzedawcy oraz zdjęcia wady i oznaczeń z opakowania.

Najczęstsze błędy

• Mit outletowy. Lista wyłączeń z art. 38 ust. 1 liczy czternaście punktów i nie ma w nich przeceny, outletu, ekspozycji ani testerów. Odpowiedzialność wyłącza jedynie konkretna cecha, o której sprzedawca wyraźnie poinformował, a kupujący odrębnie ją zaakceptował (art. 43b ust. 4).
• Reakcja skórna traktowana jak wada. Uczulenie na prawidłowo podany składnik samo w sobie brakiem zgodności nie jest. Inaczej wygląda sprawa, gdy skład odbiega od etykiety albo produkt reklamowano jako hipoalergiczny, bo publiczne zapewnienie z reklamy i etykiety wchodzi do standardu zgodności (art. 43b ust. 2 pkt 2).
• Liczenie 30 dni na odpowiedź. Trzydziestodniowy zwrot bez przyczyny pochodzi z regulaminu Douglasa. Odpowiedź na reklamację ma własny, ustawowy termin: 14 dni.
• Pominięcie gratisów i punktów. Regulamin każe oddać prezenty dołączone do zamówienia, a punkty z Karty Douglas za zwrócony zakup są anulowane. Obie reguły płyną z regulaminu, a ustawa ich nie ustanawia.

Nie chcesz układać pisma od zera? Odpowiedz na kilka pytań, a Prawomat dobierze podstawę prawną i złoży dokument. Napisz reklamację albo sprawdź, jak wygląda reklamacja towaru w innych kategoriach.