Reklamacja za opóźniony lot

Tablica przez cztery godziny przesuwała godzinę odlotu, a Ty dotarłeś na miejsce grubo po północy. Za ten stracony czas przysługują Ci konkretne pieniądze, tylko nikt na lotnisku Ci tego nie powie.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy opóźnienie daje prawo do odszkodowania

Liczy się jedna liczba: o ile spóźniłeś się do miejsca docelowego względem godziny przylotu z pierwotnego rozkładu. Próg wynosi trzy godziny. Rozporządzenie 261/2004 obejmuje wyloty z lotnisk unijnych dowolną linią oraz powroty do Unii u przewoźnika unijnego (art. 3 ust. 1).

• Lot bezpośredni wylądował trzy godziny po planie albo później.
• Pierwszy odcinek wystartował z małym poślizgiem, przepadła przesiadka i na miejsce dotarłeś kilka godzin później. Przy jednej rezerwacji liczy się lądowanie ostatniego lotu (art. 2 lit. h), co potwierdził wyrok C-11/11 Folkerts.

Podstawa prawna i termin

Art. 6 rozporządzenia dotyczy właśnie opóźnienia i nie ma w nim ani jednej kwoty w euro. Daje opiekę, a przy pięciu godzinach prawo rezygnacji z podróży i zwrotu ceny biletu (art. 8 ust. 1 lit. a). Pieniądze dołożyło orzecznictwo. Trybunał Sprawiedliwości UE orzekł 19 listopada 2009 r. (sprawy C-402/07 i C-432/07, Sturgeon), że pasażerowie opóźnionych lotów

„mogą […] powoływać się na prawo do odszkodowania przewidziane w art. 7 tego rozporządzenia, jeżeli z powodu tych lotów poniosą stratę czasu wynoszącą co najmniej trzy godziny, czyli jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu”.

Wielka izba potwierdziła tę regułę w 2012 r. (sprawy C-581/10 i C-629/10, Nelson).

Kwoty z art. 7 ust. 1 zależą od odległości liczonej po ortodromie, czyli po łuku:

• 250 EUR przy trasie do 1500 km,
• 400 EUR na trasie wewnątrz Unii dłuższej niż 1500 km oraz poza Unię od 1500 do 3500 km,
• 600 EUR wtedy, gdy trasa wychodzi poza Unię i przekracza 3500 km.

Na tym progu przewraca się większość polskich poradników: Warszawa do Teneryfy liczy około 4000 km, ale Kanary należą do Hiszpanii, więc lot jest wewnątrzunijny i płaci 400 EUR.

Roszczenie przedawnia się po roku od dnia, w którym przewóz wykonano albo miał być wykonany (art. 205c ust. 7 Prawa lotniczego). Reklamacja zawiesza ten bieg tylko do odpowiedzi linii albo do upływu 30 dni na jej rozpatrzenie (ust. 8).

Co linia musi dać w czasie oczekiwania

Opieka należy Ci się niezależnie od tego, czy ryczałt ostatecznie przysługuje, więc także przy opóźnieniu krótszym niż trzy godziny. Progi z art. 6 liczy się od planowego startu: dwie godziny do 1500 km, trzy na trasach wewnątrzunijnych powyżej 1500 km i pozostałych do 3500 km, cztery na dłuższych. Potem należą Ci się posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania oraz dwie bezpłatne próby kontaktu (art. 9 ust. 2), a przy odlocie przesuniętym na następny dzień także nocleg z dojazdem.

Gdy obsługa nie zaproponowała nic, a kolację i pokój opłaciłeś sam, żądaj zwrotu kosztów niezbędnych, odpowiednich i rozsądnych. Paragony zbieraj od pierwszej godziny.

Kiedy przewoźnik może odmówić wypłaty

Linia uwolni się od ryczałtu, gdy udowodni nadzwyczajne okoliczności, których nie dało się uniknąć mimo wszelkich racjonalnych środków (art. 5 ust. 3). Dowód należy do niej, a część spraw orzecznictwo przesądziło:

• Zamknięta przestrzeń powietrzna, gwałtowna pogoda i decyzje kierownictwa lotów to zwykle skuteczna obrona.
• Usterka techniczna wykryta przy obsłudze samolotu albo z braku tej obsługi zwykle się nie broni (C-549/07 Wallentin-Hermann).
• Strajk własnego personelu, także spontaniczny, pozostaje poza tym pojęciem (C-195/17 i inne, Krüsemann). Strajk kontrolerów bywa oceniany odwrotnie.
• Zderzenie z ptakiem jest nadzwyczajną okolicznością, ale przypadający na nie czas odlicza się od całego opóźnienia (C-315/15 Pešková).

Obrona nie zdejmuje z linii obowiązku opieki. Burza odbiera odszkodowanie i zostawia hotel.

Gdzie i jak złożyć reklamację

Najpierw pisze się do obsługującego przewoźnika, czyli do linii, która miała wykonać lot, choćby bilet kupiłeś u pośrednika. Bez tego kroku dalsza droga jest zamknięta (art. 205c ust. 1 Prawa lotniczego). Przewoźnik ma 30 dni, a milczenie w tym terminie ustawa każe traktować jako uznanie reklamacji (ust. 6).

Potem idzie skarga do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego: bezpłatnie, polubownie, 90 dni kalendarzowych na zbliżenie stanowisk, wynik niewiążący. Prezes Urzędu prowadzi nadzór i nakłada kary płatne państwu, więc wypłaty nie zasądzi; pieniądze przyznaje sąd. Do Rzecznika zdąż przed upływem roku od lotu (art. 205a ust. 15).

Co powinno zawierać pismo

Skuteczne pismo jest policzalne:

• numer lotu, trasa, data,
• planowa i rzeczywista godzina przylotu do celu oraz wyliczone z nich opóźnienie,
• żądana kwota z art. 7, przybliżona długość trasy i osobne żądanie zwrotu kosztów posiłków, noclegu i dojazdu,
• numer rachunku, termin zapłaty, załączniki: rezerwacja, karta pokładowa, pisemne potwierdzenie opóźnienia, paragony.

Najczęstsze błędy

• Powołanie art. 6 jako podstawy pieniędzy. Ten przepis daje opiekę, kwoty stoją w art. 7, a próg trzech godzin w orzecznictwie.
• Mierzenie opóźnienia na starcie. Poślizg odlotu nadrobiony w powietrzu ryczałtu nie daje.
• Odpuszczenie sprawy po zdaniu o przyczynach operacyjnych. Poproś o konkretną przyczynę na piśmie.
• Zwlekanie prawie rok. Zawieszenie przedawnienia jest krótkie, a po roku Rzecznik skargi nie rozpozna.

Uszkodzoną albo zaginioną walizkę rozliczasz według konwencji montrealskiej, z osobnym limitem i krótkim terminem zgłoszenia; prowadzi tam strona o reklamacji uszkodzonego bagażu. Gdy rejs się nie odbył, zajrzyj do reklamacji odwołanego lotu, a pozostałe pisma czekają w dziale reklamacja.

Opisz swój lot, a generator Prawomatu policzy stawkę i złoży pismo z podstawą prawną.

Napisz reklamację