Reklamacja Auchan

Jogurt kupiony w piątek spleśniał w niedzielę, choć data na wieczku sięgała kolejnego tygodnia. Kilogram pomidorów kosztował przy kasie więcej niż na etykiecie z regału. W hipermarkecie reklamacja dotyczy najczęściej właśnie jedzenia i pieniędzy.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Żywność jako towar niezgodny z umową

Ustawa o prawach konsumenta nie zna słowa „wada”. Rozstrzyga o braku zgodności towaru z umową, a przy jedzeniu ten brak ma kilka powtarzalnych postaci:

• produkt po dacie minimalnej trwałości albo po terminie „należy spożyć do”, stojący na półce lub przywieziony z zamówieniem;
• pleśń, zepsucie, obcy zapach przed upływem daty, przy przechowywaniu zgodnym z etykietą;
• ciało obce w opakowaniu;
• opakowanie rozdęte, przebite albo rozszczelnione, a w mrożonkach ślady rozmrożenia, czyli przerwany łańcuch chłodniczy;
• masa albo liczba sztuk mniejsza od tej, za którą zapłaciłeś.

Cztery pierwsze pozycje dotyczą jakości, piąta ilości, a oba kryteria stawia art. 43b ust. 1 pkt 1 u.p.k. Dochodzi art. 43b ust. 2 pkt 1: jedzenia nie da się użyć inaczej niż zjeść.

Dowody zbierasz przed wyrzuceniem produktu. Sam towar, opakowanie z numerem partii i datą, dowód zakupu, zdjęcia. Numer partii pozwala sklepowi sprawdzić całą dostawę.

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru i tyle samo trwa działające na Twoją korzyść domniemanie (art. 43c ust. 1 u.p.k.). Przy jedzeniu ten przepis czyta się uczciwie: wiąże okres odpowiedzialności z dłuższym terminem przydatności, a domniemania nie stosuje się tam, gdzie kłóci się ono ze specyfiką towaru. Realną granicą dla świeżego sera pozostaje data na opakowaniu.

Zwrotu pieniędzy nie musisz poprzedzać wymianą, bezcelową przy zepsutym produkcie. Art. 43e ust. 1 pkt 4 u.p.k. pozwala od razu żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy przy istotnym braku zgodności, a istotność ustawa domniemywa (art. 43e ust. 4).

Na półce jedna cena, przy kasie druga

Osobny problem i osobna ustawa. Cenę w sklepie detalicznym uwidacznia się jednoznacznie i tak, by dała się porównać (art. 4 ust. 1 ustawy z 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług). Gdy etykieta z regału nie zgadza się z paragonem, art. 5 tej ustawy daje Ci uprawnienie, którego przepisy konsumenckie nie zawierają: „konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej”.

Pokaż zdjęcie etykiety od razu przy kasie. Po odmowie skargę kierujesz do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej, bo za naruszenie obowiązków cenowych nakłada on karę do 20 000 zł, a przy trzykrotnym naruszeniu w ciągu 12 miesięcy do 40 000 zł (art. 6 tej ustawy).

Źle odmierzona waga to inna półka: brakująca masa jest brakiem zgodności co do ilości, więc wracasz do reklamacji.

Sprzedawcą jest Auchan, tylko sprawdź który

Reklamację składasz do sprzedawcy, nie do producenta z logo na opakowaniu. Dla sklepów własnych i dla sklepu internetowego jest nim Auchan Polska sp. z o.o., ul. Puławska 46, 05-500 Piaseczno, KRS 0000032892, NIP 5260309174. Towary spoza żywności idą tą samą drogą: naprawa albo wymiana (art. 43d ust. 1 u.p.k.), a gdy to zawiedzie, art. 43e. Gwarancja producenta jest dobrowolna i tej drogi nie zamyka.

Dwie pułapki rozstrzyga paragon. Część placówek pod szyldem Auchan prowadzą odrębne firmy franczyzowe; gdy widnieje tam inny sprzedawca, pismo kierujesz do tej firmy. Napoje alkoholowe w sklepie internetowym sprzedaje na podstawie osobnego regulaminu AUC24 sp. z o.o.

Kanały. Reklamację złożysz osobiście, listownie albo e-mailem na [email protected]. Procedura Auchan dokłada warunek, którego w ustawie nie ma: pismo składasz w sklepie tego samego formatu, w jakim kupowałeś (hipermarket, supermarket albo Moje Auchan), za to w dowolnej placówce tego formatu. Na miejscu prowadzi Cię Punkt Obsługi Klienta, a gdy go nie ma, kasa; pracownik wydaje potwierdzenie złożenia. Ta datowana kartka waży więcej, niż wygląda: sklep ma od jej otrzymania 14 dni na odpowiedź, a milczenie oznacza uznanie zgłoszenia (art. 7a u.p.k.).

Dostawa z zamówienia: zamienniki, braki, krótkie daty

Regulamin sklepu internetowego Auchan opisuje osobny zestaw kłopotów. Gdy zamówionego towaru brakuje, sklep zawiadamia Cię i może zaproponować zamiennik o możliwie zbliżonej cenie i charakterystyce, rezygnację ze zwrotem ceny albo inne rozwiązanie. Jeżeli nie przyjmiesz zamiennika i nie zrezygnujesz, każda ze stron może odstąpić od niezrealizowanej części zamówienia w ciągu siedmiu dni. Warzywa, owoce, mięso i ryby idą „na wagę”, więc cenę wyznacza odmierzona masa.

Przy odbiorze sprawdź zawartość, a uszkodzenia opisz w protokole od razu. Krótka data zasługuje na osobne zdanie: zwrotu w 14 dni bez podania przyczyny nie masz przy towarach szybko psujących się (art. 38 ust. 1 pkt 4 u.p.k.), zostaje więc reklamacja.

Zanim wyślesz pismo

• Paragon pomaga, nie warunkuje. Dokument Auchan dopuszcza też potwierdzenie transakcji z konta albo historię zakupów w programie Skarbonka.
• Żądanie wpisz wprost, a czternastu dni nie przypisuj naprawie. Ustawa łączy ten termin z odpowiedzią sklepu, natomiast doprowadzenie towaru do zgodności umieszcza w „rozsądnym czasie” (art. 43d ust. 4 u.p.k.). Milczenie uznaje dokładnie to, o co poprosiłeś.
• Polityka sklepu to regulamin. Ułatwienia Auchan (darmowy formularz, uznanie zgłoszenia po zdjęciach, zwrot kosztów przesyłki) obowiązują tam, gdzie dają więcej niż ustawa.
• Po odmowie ruszasz do bezpłatnego rzecznika konsumentów, dalej do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej, a za zgodą obu stron do stałego sądu polubownego.

Odpowiadasz na kilka pytań, a generator złoży pismo z podstawą i żądaniem: napisz reklamację. Zobacz też ogólną reklamację towaru.