Odwołanie od decyzji PZU

Decyzja z PZU już jest, a w niej odmowa albo kwota, która nie pokrywa nawet połowy naprawy. Pismo, które teraz napiszesz, w języku ustawy nazywa się reklamacją. Od dnia, w którym PZU je odbierze, biegnie termin.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy odwołujesz się od decyzji PZU

Zwykle w jednej z trzech sytuacji.

Pierwsza: szkoda komunikacyjna. Z OC sprawcy albo z własnego AC dostajesz kalkulację, w której PZU liczy tańsze zamienniki, potrąca amortyzację i przyjmuje stawkę za roboczogodzinę niższą niż warsztaty w Twoim mieście. Kwota z decyzji rozjeżdża się z fakturą.

Druga: szkoda w domu lub mieszkaniu. Po zalaniu albo wichurze zakład uznaje część strat, a resztę pomija lub odsyła Cię do wyłączenia w OWU.

Trzecia: świadczenie z PZU Życie. Po wypadku dostajesz orzeczenie o uszczerbku niższym, niż wynika z dokumentacji medycznej, albo odmowę: zdarzenie ma nie mieścić się w ochronie z Twojej polisy grupowej.

Wszystkie trzy załatwia to samo pismo. Zmienia się tylko to, co w nim udowadniasz, i to, do kogo je adresujesz.

Podstawa prawna i termin

PZU nie jest organem administracji. Nie ma tu drugiej instancji ani czternastu dni na odwołanie, jest za to ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (w skrócie: ustawa o reklamacjach). Płyną z niej dwie rzeczy warte zapamiętania: odpowiedź ma przyjść w ciągu 30 dni (art. 6), a jeżeli nie przyjdzie, reklamację traktuje się jako uwzględnioną (art. 8). Termin sięga 60 dni tylko w sprawach szczególnie skomplikowanych i tylko wtedy, gdy zakład uprzedzi Cię o zwłoce (art. 7). Sam PZU potwierdza oba terminy w swojej informacji o rozpatrywaniu reklamacji. Całą drogę odwoławczą, łącznie z Rzecznikiem Finansowym, sądem i przedawnieniem roszczeń, rozpisaliśmy w tekście o odwołaniu od decyzji ubezpieczyciela.

Gdzie i jak złożyć odwołanie w PZU

PZU przyjmuje reklamacje pięcioma drogami:

• formularzem online w mojePZU, po zalogowaniu;
• e-mailem na adres [email protected];
• telefonicznie, pod numerem 801 102 102 albo 799 699 599;
• listownie, na adres do korespondencji: PZU, ul. Postępu 18a, 02-676 Warszawa;
• osobiście, w oddziale lub u agenta.

Adres przy Postępu jest adresem korespondencyjnym i to on obsługuje reklamacje. Siedziba spółek przy al. Jana Pawła II 24 to co innego. Pismo wysłane tam nie ginie, ale zaczyna wędrować po firmie.

Druga rzecz, którą łatwo przeoczyć: PZU to dwie osobne spółki. PZU SA odpowiada za ubezpieczenia majątkowe i osobowe, czyli OC, AC, dom, NNW. PZU Życie SA prowadzi polisy na życie i świadczenia z ubezpieczeń grupowych. Kanały zgłoszeń są wspólne, ale w nagłówku pisma wpisz tę spółkę, która wydała decyzję. Jej nazwa jest na polisie i na samej decyzji.

Wybierz drogę, która zostawia datę: formularz z potwierdzeniem, e-mail albo list polecony.

Najpierw poproś o akta szkody

Zanim zaczniesz spierać się o kwotę, zobacz, jak PZU do niej doszło. Art. 29 ust. 6 ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej daje Ci prawo do informacji i dokumentów, które zakład zebrał, żeby ustalić swoją odpowiedzialność i wysokość odszkodowania lub świadczenia. To są akta szkody: kalkulacja, protokół oględzin, zdjęcia rzeczoznawcy, opinia orzecznika. Możesz żądać ich w postaci elektronicznej (ust. 7), a koszt kopii nie może odbiegać od zwykłych stawek rynkowych (ust. 8).

Wniosek składasz tym samym kanałem co reklamację, podając numer szkody. Bez kalkulacji piszesz trochę po omacku: nie wiesz, czy zakład przyjął zaniżone stawki, czy po prostu pominął połowę uszkodzonych elementów. Jak podważać samą wycenę, opisujemy przy odwołaniu od wyceny szkody.

Co powinno zawierać odwołanie do PZU

• numer szkody i numer polisy w nagłówku; to po nich pismo trafia do właściwej sprawy;
• nazwa spółki: PZU SA albo PZU Życie SA;
• data decyzji i to, co PZU nią rozstrzygnęło;
• żądanie z konkretną kwotą, wraz z odsetkami ustawowymi za opóźnienie;
• odniesienie się do uzasadnienia PZU punkt po punkcie, do jego argumentów, a nie obok nich;
• dowody: faktura z warsztatu, niezależna wycena, dokumentacja medyczna, zdjęcia, rachunki;
• wniosek o akta szkody, jeżeli jeszcze ich nie widziałeś;
• prośba o odpowiedź na piśmie, podpis i wykaz załączników.

Najczęstsze błędy

• Pismo pod adres siedziby. Reklamacje obsługuje adres korespondencyjny, nie al. Jana Pawła II.
• Zła spółka w nagłówku. Decyzję PZU Życie kwestionujesz u PZU Życie, a nie u PZU SA.
• Brak numeru szkody. Bez niego Twoje pismo jest jednym z tysięcy listów od pana Kowalskiego.
• Reklamacja przez telefon i cisza. Konsultant ją przyjmie, ale daty nie udowodnisz.
• Spór z kosztorysem, którego się nie widziało. Najpierw akta, potem argumenty.
• Odpuszczenie po pierwszej odmowie. Decyzja zakładu to stanowisko strony sporu, nie wyrok.

Gdy PZU podtrzyma swoje, zostaje jeszcze Rzecznik Klienta PZU (wewnętrzna instytucja zakładu dla spraw trudnych, nie organ), a poza PZU: Rzecznik Finansowy i sąd. Więcej pism z tej rodziny znajdziesz w dziale Odwołanie.

W generatorze odpowiadasz na kilka pytań o polisę, numer szkody i kwotę, a pismo układa się samo.

Napisz odwołanie