Odwołanie rezerwacji bezzwrotnej na Booking

Rezerwacja bezzwrotna wygląda atrakcyjnie do chwili, w której coś się zmienia: choroba, odwołany lot, przesunięte plany. Wtedy pojawia się pytanie, czy da się taką rezerwację odwołać i odzyskać pieniądze. Odpowiedź zależy od jednej rzeczy: jaką taryfę wybrałeś przy rezerwacji.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Dotyczy prawa polskiego.

Kiedy odwołujesz rezerwację bezzwrotną

Pod hasłem „odwołanie rezerwacji” najczęściej kryje się rezygnacja z pobytu, który sam zarezerwowałeś, i próba odzyskania wpłaconej kwoty. Typowe sytuacje to zmiana planów podróży, nagła choroba, odwołany lot albo znalezienie tańszego noclegu gdzie indziej.

Od razu rozdziel dwie sprawy. Kiedy to Ty rezygnujesz z pobytu, obowiązują Cię warunki taryfy, którą wybrałeś przy rezerwacji. Kiedy to obiekt odwołał Twoją rezerwację, sytuacja się odwraca: należy Ci się pełny zwrot, a czasem także pokrycie dodatkowych kosztów.

Podstawa prawna i termin

Rezerwacja noclegu to umowa cywilnoprawna. Traktuje się ją jak umowę o świadczenie usług, do której stosuje się przepisy o zleceniu (art. 750 Kodeksu cywilnego). Oznacza to, że o zasadach rezygnacji decyduje przede wszystkim treść umowy, czyli regulamin i wybrana taryfa.

Wiele osób liczy na 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy zawartej przez internet. Przy rezerwacji noclegu ono nie zadziała. Ustawa o prawach konsumenta wyłącza to prawo dla usług zakwaterowania z oznaczonym dniem lub okresem świadczenia (art. 38 ust. 1 pkt 12 w związku z art. 27). Skoro rezerwujesz konkretne daty, ustawowe odstąpienie Ci nie przysługuje, nawet jeśli od zakupu minęła doba.

Nie ma też ustawowego terminu na rezygnację. Termin bezpłatnej anulacji, jeśli w ogóle istnieje, wynika z warunków rezerwacji (na przykład „bezpłatna anulacja do 3 dni przed przyjazdem”). Przy taryfie bezzwrotnej takiego okna zwykle brak i wpłata przepada. Dwa realne wyjątki to sytuacja, gdy pobyt anuluje sam obiekt, oraz uzasadniona reklamacja, gdy usługa nie odpowiada opisowi.

Gdzie i jak złożyć rezygnację

Zacznij od pytania: z kim właściwie masz umowę. Przy rezerwacji przez platformę stroną umowy jest zwykle obiekt (hotel, apartament, gospodarz), a Booking pełni rolę pośrednika. Dlatego:

• Samą rezygnację zgłoś przez swoje konto na platformie albo przez link z e-maila potwierdzającego rezerwację.
• Wniosek o zwrot lub zmianę terminu skieruj bezpośrednio do obiektu, najlepiej na piśmie (e-mail), z powołaniem na numer rezerwacji.
• Kopię prześlij do obsługi platformy, zwłaszcza gdy płatność przechodziła przez nią.

Gdy obiekt odmawia mimo Twoich argumentów, a uważasz, że naruszono Twoje prawa, masz kilka dalszych dróg: bezpłatną pomoc powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów, reklamację płatności (chargeback) w banku, jeśli płaciłeś kartą, oraz Europejskie Centrum Konsumenckie, gdy obiekt działa za granicą. Ścieżkę reklamacyjną rozwijamy we wzorze reklamacji Booking.

Co powinno zawierać pismo

Rezygnacja i wniosek o zwrot nie mają urzędowego formularza, ale warto, żeby znalazły się w nich:

• Twoje dane oraz dane obiektu jako adresata;
• numer rezerwacji i daty pobytu;
• rodzaj taryfy (bezzwrotna, elastyczna) i jasne wskazanie, że rezygnujesz;
• żądanie: zwrot wpłaty, zmiana terminu albo voucher;
• powód i dowody, jeśli powołujesz się na szczególne okoliczności (np. dokument potwierdzający chorobę);
• datę, podpis i sposób kontaktu do odpowiedzi.

Im wcześniej wyślesz pismo, tym większa szansa, że obiekt pójdzie Ci na rękę, nawet gdy formalnie nie musi.

Najczęstsze błędy

• Liczenie na 14 dni na zwrot. Przy noclegu z konkretną datą ustawowe odstąpienie nie obowiązuje.
• Mylenie taryf. Bezzwrotna oznacza brak zwrotu w zamian za niższą cenę; sprawdź to przed rezerwacją, a nie po niej.
• Traktowanie regulaminu platformy jak ustawy. Zasady zwrotu wynikają z zawartej umowy; żaden przepis nie nakazuje obiektowi oddać pieniędzy za taryfę bezzwrotną.
• Zwlekanie. Zgłoszenie na kilka tygodni przed terminem daje realną szansę na zmianę daty lub voucher.
• Brak śladu na piśmie. Rozmowa telefoniczna nie zostawia dowodu; rezygnację i żądania zgłaszaj mailowo.

Nie musisz układać takiego pisma od zera. Prawomat przeprowadzi Cię przez kilka pytań, dobierze właściwą podstawę i ułoży gotową rezygnację lub wniosek o zwrot do pobrania. Zobacz też inne wzory w dziale Odwołanie.

Napisz pismo